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Erzielt zusätzliche Umsätze in Millionenhöhe durch die Bereitstellung reibungsloser mobiler Einkaufserlebnisse
Person hält ein Handy hält und schaut auf ihre Kreditkarte

Immer mehr etablierte Einzelhändler bauen eine Online-Präsenz auf. Ihre Einkaufserlebnisse müssen den Standards von agilen, webbasierten Konkurrenten entsprechen, sonst drohen Verkaufsverluste. Dieser führende Einzelhändler stellte sich dieser Herausforderung und nutzt die Analyse der Customer Experience, um Probleme in Echtzeit aufzudecken und zu korrigieren, wodurch Millionen von Verkäufe zum erfolgreichen Abschluss kommen.

Aufgabenstellung

Um zu verhindern, dass Kunden zu webbasierten Konkurrenten abwandern, wollte dieser Einzelhändler jede digitale Verkaufschance nutzen – doch heikle Punkte bei mobilen Käufen zu identifizieren, war eine große Herausforderung.

Umsetzung

Der Einzelhändler nutzt Echtzeit-Analysen der Customer Experience, um die Kosten und die zugrunde liegenden Ursachen von Problemen zu ermitteln, die dazu führen, dass Kunden ihre mobilen Käufe abbrechen, und schnell Maßnahmen zu ergreifen, um diese Probleme zu lösen.

Ergebnisse 3 Mio. USD
eingesparter Umsatz dank eines gelösten PayPal-Problems beim Bezahlvorgang
1,3 Mio. USD
eingesparter Umsatz dank gelöstem Problem beim Bezahlvorgang
6 Mio. USD
eingesparter Gesamtumsatz dank gelöster Probleme bei der mobilen Erfahrung
Aufgabenstellung – die Geschichte
Der Händler erobert einen größeren Anteil am digitalen Markt

Der mobile Verkaufskanal wächst weiter, und digitale Einzelhändler haben die Messlatte für die Customer Experience hoch angesetzt. Die Konsumenten von heute erwarten auf jedem verbundenen Gerät einen reibungslosen Vorgang vom Browsing bis zum Kauf – und Unterbrechungen erhöhen das Risiko, dass Besucher ihren Warenkorb abbrechen.

Da Konsumenten ihre Einkäufe zunehmend lieber online tätigen, brauchen etablierte Einzelhändler einen Online-Präsenz, um effektiv konkurrieren zu können. Um zu verhindern, dass wertvolle Verkäufe bei Konkurrenten abgeschlossen werden, wollte dieser führende Einzelhändler jedem digitalen Besucher eine herausragende Erfahrung bieten.

Ein Sprecher erklärt: „Da das verfügbare Einkommen in den USA unter Druck ist, müssen wir die Kundenloyalität stärker als je zuvor fördern. Um unsere Margen zu schützen und unsere Rentabilität zu steigern, wollen wir Marktanteile hinzugewinnen und den Anteil der digitalen Verkäufe am Gesamtumsatz steigern.

Jedes Jahr nutzen immer mehr digitale Kunden unsere mobile Website, um unseren Katalog zu durchsuchen. Uns war klar, dass der mobile Kanal eine wertvolle Umsatzmöglichkeit darstellte, aber nur, wenn wir einen reibungslosen Bezahlvorgang bieten konnten.“

Früher hatte der Einzelhändler Schwierigkeiten, technische Probleme zu identifizieren, die Kunden daran hinderten, ihre Einkäufe abzuschließen.

„Wenn früher jemand aus unseren Produkt- oder Contact-Center-Teams ein technisches Problem beim Bezahlvorgang entdeckte, meldete die Person einen Produktionsvorfall – aber der wurde meist nicht weiter untersucht“, so der Sprecher weiter. „Da wir keine Möglichkeit hatten, die Umstände, die zu dem Problem führten, nachzustellen, konnte es Wochen dauern, bis wir die Ursache entdeckt und behoben hatten. Gleichzeitig wussten wir, dass uns beträchtliche Umsätze entgingen, aber es war praktisch unmöglich, den monetären Wert zu beziffern.

Wir wollten Probleme schnell identifizieren, ihre Auswirkungen auf die Konversion verstehen und die wichtigsten Probleme zeitnah beheben können.“
 

Wenn Kunden den mobilen Kauf als reibungslos empfinden, kehren sie immer wieder zurück – und mit Erkenntnissen aus der Echtzeit-Analyse der Customer Experience erreichen wir genau das. Spokesperson leading retailer
Umsetzung – die Geschichte
Heikle Punkte beim Online-Kauf ermitteln

Um die Herausforderung zu lösen, entwickelte der Einzelhändler einen Echtzeitansatz für die Analyse der Customer Experience. Heute verwendet das Unternehmen Geschäftslogik, um seine Websites auf potenzielle Probleme zu überwachen und diese automatisch hervorzuheben, damit sie schnell behoben werden können.

„Früher war es extrem schwierig, die Ursache eines Problems zu ermitteln, geschweige denn herauszufinden, wie viele Besucher pro Woche davon betroffen sind oder wie es sich auf die Konversionsraten auswirkt,“ berichtet der Sprecher.

„Jetzt überwachen wir ständig unsere Online- und mobilen Websites, was uns einen detaillierten Überblick über die Funktion der Bezahlvorgänge gibt. Wir können jedes Problem anhand seiner geschätzten monetären Auswirkung auf unsere Konversionsraten erkennen und einstufen.

Darüber hinaus können wir mit der Lösung die Erfahrung der Kunden wiederholen, die das Problem persönlich erlebt haben. So können wir die Problemursache schnell ermitteln und brauchen weniger Zeit für die Korrektur. Auf der Grundlage dieser Daten können wir die naheliegenden Probleme sofort beheben und eine Kosten-Nutzen-Analyse für die Investitionen erstellen, die zur Behebung der komplexeren Probleme erforderlich sind.“

Dieser neue Arbeitsstil ermöglicht dem Einzelhändler einen Wechsel von einem reaktiven zu einem proaktiven Workflow. So holt er selbst die agilsten webbasierten Konkurrenten ein.

„Wir entwickeln unsere E-Commerce-Websites mit agilen Methoden weiter. Dank Zugriff auf Echtzeitdaten kann unser technisches Team für manche Probleme Hotfixes fast unverzüglich herstellen“, fügt der Sprecher hinzu. „Mehr als 100 Mitarbeiter aus dem gesamten Unternehmen nutzen die Erkenntnisse nun fast täglich, darunter Personal aus den Bereichen Marketing, Produkt, Contact-Center und sogar Betrugsbekämpfung.“
 

Erfolgsgeschichte
Kunden mit reibungslosen Einkaufserlebnissen begeistern

Die Echtzeitanalyse bietet aussagekräftige und verwertbare Erkenntnisse über die digitale Customer Experience. So erreicht dieser führende Einzelhändler sein Ziel, mehr Besucher zu zufriedenen Kunden zu machen.

„Wenn ein Problem mit der digitalen Erfahrung auftaucht, können wir es quantifizieren“, so der Sprecher. „Das bedeutet, dass wir wissen, wie viele Sitzungen betroffen sind, wie sich die Probleme auf unsere Konversionsraten auswirken und wie groß der finanzielle Anreiz ist, das Problem zu lösen. Auf der Grundlage dieser Informationen können wir die meisten Probleme schnell lösen und unsere inkrementellen Umsätze steigern.“

Dieser neue Arbeitsstil ermöglicht es dem Einzelhändler, Probleme bereits innerhalb weniger Tage zu identifizieren und zu lösen, die früher wochenlang unentdeckt geblieben wären.

„Im mobilen Kanal ist es bekanntlich besonders schwierig, höhere Konversionsraten zu erzielen, weil es Kunden frustriert, wenn sie viele Informationen über eine kleine Tastatur eingeben müssen“, erklärt der Sprecher. „Zahlungslösungen wie PayPal sind unserer Erfahrung nach sehr nützlich, um diese Hürde zu überwinden, da Kunden ihre Liefer- und Rechnungsinformationen nur einmal eingeben müssen. In der Folge können sie sie auf sichere und rationalisierte Weise wiederverwenden. Das verkürzt den Bezahlvorgang erheblich.

Mit unserer Lösung zur Analyse der Customer Experience erkannten wir schnell, dass fast 2.000 Bezahlvorgänge auf Mobilgeräten pro Woche unterbrochen wurden, weil die Steuerdaten des Kunden nicht an den PayPal-Service gesendet wurden. Als wir diese Vorgänge wiederholten, konnten wir das Problem sofort lösen. Das trug zu einem geschätzten zusätzlichen Umsatz von 3 Millionen USD pro Jahr bei.“

Er ergänzt: „Werbeaktionen sind auch äußerst effektive Methoden, um den Verkauf auf Mobilgeräten zu fördern. Wir stellten jedoch fest, dass einer unserer größten Werbeaktionscodes bei über 66 Sitzungen pro Tag zu einem Fehler beim Bezahlvorgang führte. Indem wir das Problem schnell lösten, halfen wir unserem Marketingteam, die Werbeaktion wieder in Gang zu bringen und über den gesamten Aktionszeitraum einen geschätzten Mehrumsatz von 1 Million USD zu erzielen.“

Der Einzelhändler schätzt, dass er durch die Behebung von Problemen entlang der Customer Journey mehr als 6 Millionen USD an inkrementellem Umsatz generiert hat. In Zukunft will die Firma weiterhin all seinen Abteilungen diese Erkenntnisse zukommen lassen, damit sie Kunden ein reibungsloses Einkaufserlebnis auf jedem Kanal bieten können.

Abschließend sagt der Sprecher: „Wenn Kunden den mobilen Kauf als reibungslos empfinden, kehren sie immer wieder zurück – und mit Erkenntnissen aus der Echtzeit-Analyse der Customer Experience erreichen wir genau das.“

Über den führenden Einzelhändler

Dieser führende Einzelhändler bedient Kunden in den gesamten Vereinigten Staaten in physischen Geschäften und einem fortschrittlichen E-Commerce-Kanal.
 

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