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FAW-VOLKSWAGEN
Neue, innovative Website-Erfahrung steigert Geschwindigkeit und Traffic
Steigende Kundenerwartungen an ein dynamisches Benutzererlebnis treiben die Innovation voran
In der heutigen Zeit hat das Auto die Grenzen des einfachen Konzepts „Transport“ hinter sich gelassen und ist zu einem Ausdruck und einer Erweiterung von persönlichen Vorlieben, Nutzungsgewohnheiten für intelligente Geräte, Reiseszenarien und Lebensstile geworden. Die Verbesserung des Benutzererlebnisses ist zum strategischen Mittelpunkt der Automobilunternehmen geworden – eine neue, beispiellose und dynamische Herausforderung, für die es keine Erfahrungswerte gibt.
IBM® Consulting und FAW-VOLKSWAGEN haben ihre bestehende Zusammenarbeit weiter ausgebaut, mit dem Ziel, die zentrale Customer Experience auf der Unternehmenswebsite von FAW-VOLKSWAGEN von Grund auf neu zu gestalten. Durch die gemeinsamen Bemühungen von FAW-VOLKSWAGEN und IBM Consulting wurde am 27. März 2024 offiziell eine neue und diversifizierte offizielle Website in Betrieb genommen. Diese bietet ein personalisierteres und interaktiveres Benutzererlebnis, das zu einem deutlichen Anstieg der Besuche geführt hat.
Neugestaltung der Website rund um drei Erfolgssäulen
Guan Haihe, Projektleiter für die Überarbeitung der offiziellen Website von FAW-VOLKSWAGEN, stellt fest: „Die hervorragende Leistung der neuen offiziellen Website ist auf drei Punkte zurückzuführen: erstens das innovative Produktdesignmodell, zweitens die Realisierung des Informations- und Datenaustauschs und drittens die Implementierung eines produktbasierten Ansatzes.“
Die drei Säulen des Erfolgs:
- In der Designphase der neuen Website wurden IBM® Design Thinking-Methoden eingesetzt, um Einblick in die Bedürfnisse und Probleme verschiedener Website-Benutzer (Verbraucher, potenzielle Kunden, Besucher, Arbeitssuchende, Medien, Partner) zu gewinnen, eine solide Grundlage zu schaffen und Feinheiten für mehr Engagement aufzudecken. Auf diese Weise können die Kerninformationen von FAW-VOLKSWAGEN – wie beispielsweise die Unternehmensmarke, Technologien und Dienstleistungen – aus der Perspektive der Benutzer in ihrer Sprache erstellt werden, um sicherzustellen, dass die Informationen für sie klar sind. Gleichzeitig entsteht durch die Integration von KI-Designtools in den Prozess zur Beschleunigung des kreativen Outputs und der Inkubation ein neues Layout für vier Hauptabschnitte der offiziellen Website: Marke, Produkt, Technologie und Service. Dies hilft den Benutzern, die Informationen über die hochwertigen Autos zu verstehen – von strengen Experimenten bis hin zu intelligenten Produktionsprozessen, von der Produktion in der Fabrik bis hin zum Fahren auf der Straße – und sich auf die tatsächlichen Szenarien zu konzentrieren, mit denen Autofahrer konfrontiert sind. So wird ein Mehrwert für die Kunden geschaffen, indem der gesamten Lebenszyklus der Benutzung abgedeckt ist.
- Um das Konzept der „Benutzerzentriertheit“ von einem bekannten Slogan in ein einfaches, intuitives und benutzerfreundliches Erlebnis für die Benutzer umzuwandeln, entschied sich das Unternehmen, von verschiedenen Aspekten auszugehen, um die Interaktivität zu verbessern. Zu diesem Zweck schlug FAW-VOLKSWAGEN einen neuen Slogan für die offizielle Website vor: „Simple, @FAW-VOLKSWAGEN.“ Mit Ausrichtung an dieser ursprünglichen Intension erzielte die offizielle Website des Unternehmens die Integration von Inhalten, den Informationsaustausch und ein beträchtliches Maß an Datenaustausch mit den Websites der drei Marken – Volkswagen, Audi, Jetta – sowie internen Websites, beispielsweise solchen für die Personalbeschaffung. Am Beispiel der seitenübergreifenden Suchfunktion der neuen offiziellen Website können Benutzer über eine intelligente „One-Stop“-Suchmaschine nach benötigten Informationen suchen und mithilfe von Datenaustausch und -analysen gezieltere Inhalts- und Produktempfehlungen erhalten. Je mehr Daten abgerufen werden, desto mehr personalisierte Funktionen stehen also zur Verfügung.
- Um die Offenheit und die Fähigkeit zur agilen Iteration der offiziellen Website zu verbessern, nahm das Projekt bei der Gestaltung und Entwicklung der offiziellen Website des Unternehmens eine auf den Menschen ausgerichtete Perspektive ein. Dies ermöglichte den No-Code-Betrieb und -Release der Webseite. Mit diesem Modell können Teams in kurzer Zeit neue Inhalte erstellen und schneller auf Geschäftsanforderungen reagieren.
Für die neue Website waren der Aufbau einer umfassenden und nahtlosen Customer Experience sowie die Integration von Online- und Offline-Funktionen ebenfalls ein wichtiger Teil des Projekts. Nehmen wir einmal das Serviceprodukt „Quality Tour“ als Beispiel: Benutzer können sich auf der neuen offiziellen Website anmelden, um einen Termin für die „Quality Tour“ zu vereinbaren und die fünf FAW-VOLKSWAGEN-Grundlagen der Forschung und Entwicklung, die Produktion, Qualitätssicherungslabors und andere Orte zu besuchen, um jedes Detail persönlich zu erleben. So sind die Benutzer in der Lage, das Auto zu verstehen und die Menschen dahinter kennenzulernen, lernen die Schönheit der Branche schätzen und stärken natürlich ihr Vertrauen in die Marke.
Am Tag der Inbetriebnahme erreichte die Zahl der Benutzerbesuche auf der neuen offiziellen Website 84.000, was einer Steigerung um das 18-Fache entspricht. Die durchschnittliche Verweildauer betrug 136 Sekunden – eine Steigerung um das 40-Fache im Vergleich zur vorherigen offiziellen Website. „Viele Kollegen kamen auf mich zu und sagten mir, dass die neue Website nicht nur optisch umwerfend, sondern auch in puncto Interaktion reibungslos sei!“, so Guan Haihe, Leitung des Umgestaltungsprojekts der offiziellen Website von FAW-VOLKSWAGEN.
In der Ära der künstlichen Intelligenz ist die Beziehung zwischen Mensch und Fahrzeug zu einer engeren Partnerschaft geworden, und zukünftige Projekte werden durch Digitalisierung und Intelligenz angetrieben. Künftig werden offizielle Unternehmenswebsites verstärkt KI-Modelle einsetzen, um Benutzerszenarien zu unterstützen und das Benutzererlebnis zu verbessern. Dadurch wird die betriebliche Effizienz der Plattform mit datengesteuerten Funktionen verbessert, um KI-Geschäftsinnovationen in folgenden zwei Aspekten zu ermöglichen:
- Bereitstellung eines neuen benutzerzentrierten Erlebnisses mit Hilfe von KI und Daten
Geschäftsszenarien: FAW-VOLKSWAGEN verfügt über eine große Anzahl von Benutzer-Touchpoints und Datenansammlungen, und die neue offizielle Website greift vollständig auf Datenressourcen zu und nutzt diese, um ein personalisiertes Erlebnis zu schaffen. Die offizielle Website wird in Zukunft auf mehr Verbraucherdaten zugreifen und diese mit den gesammelten Betriebsdaten verbinden, um bequemere Anwendungsszenarien online zu gestalten. In Zukunft wird das „Personal Center“ der offiziellen Website auf Daten wie Bestellungen, Kundendienste und Fahrzeugterminals zugreifen. Es nutzt KI-Technologie, um Benutzern eine Vielzahl von personalisierten und unerwarteten Kundenservices zu bieten und so schneller, genauer und autonomer auf Kunden zu reagieren und sie zu unterstützen.
Marketing-Szenarien: KI ermöglicht es Benutzern, die Qualität von Leads zu verbessern, Leads zu bereinigen und zu bewerten, sich auf die Verfolgung von Chancen mit hohem Potenzial zu konzentrieren, die Produktmarketingkommunikation zu optimieren und dieses Feedback auf der offiziellen Website des Unternehmens bereitzustellen. Dies hilft den Kunden, vor dem Kauf eines Fahrzeugs eine gezieltere Erfahrung bei der Fahrzeugauswahl zu machen, und trägt zur Steigerung der Transaktionsraten bei.
Feedback-Szenarien: Die Benutzer können sich auf vielen, komplexen Kanälen und Wegen ausdrücken, und die offizielle Website stellt eine wichtige Brücke zu den Benutzern dar, um eine große Menge an Feedback-Informationen von ihrer Seite zu sammeln. Diese riesige Menge an strukturierten und unstrukturierten Informationen enthält Kundenemotionen und -wünsche, die das Unternehmen extrahieren und analysieren kann, um gezielte und maßgeschneiderte Pläne zur Verbesserung der Customer Experience zu entwickeln.
After-Sales-Szenarien: Mit Kundenautorisierung ist es möglich, Daten zum Wartungs- und Fahrverhalten der Kunden zu analysieren, hochwertige Kunden zu identifizieren und personalisierte Marketing- und Kundenbindungsstrategien zu entwickeln. Das Unternehmen kann zudem Feedback in die Verbindungspunkte zwischen Forschung und Entwicklung und Produktion integrieren und durch KI die Erfahrung aller Aspekte des Lebenszyklus eines Fahrzeugs optimieren, um eine geschlossene Synergie zu bilden.
- Verwaltung des Traffics der offiziellen Website mit der betrieblichen Effizienz der Plattform
Die neue Website ermöglicht die Verfolgung wichtiger Metriken wie Seitenaufrufe (Page Views, PV), individuelle Besucher (Unique Visitors, UV), Registrierungszahlen und Traffic-Konversionsraten, um genaue Analysen zu ermöglichen und das Customer Engagement zu verbessern.
Durch die Integration von Online- und Offline-Kommunikations- und Marketingfunktionen können außerdem Online-Inhalte optimiert werden, um in kurzer Zeit Inhalte sowie visuelle und interaktive Funktionen für die offizielle Website zu erstellen und die Interaktivität zu erhöhen. Mit Hilfe von KI-Tools können Betreiber Inhalte entwerfen, ausführen und optimieren, die damit verbundene Arbeit von einem Monat auf ein paar Tage verkürzen und sich mehr auf die Geschäftsziele und die kreative Ausrichtung konzentrieren. Hochgradig personalisierte Inhalte führten zu einem Anstieg des Traffics und verbesserten die Gesamtleistung der offiziellen Website. Dank eines KI-Assistenten der Unternehmensmarke entsprechen die generierten Inhalte vollständig den Markenspezifikationen des Unternehmens und tragen dazu bei, die Effizienz des Qualitätsbetriebs zu verbessern.
Bei der digitalen Transformation handelt es sich um einen Prozess, bei dem mehrere Systeme parallel voranschreiten. Die erfolgreiche Neugestaltung der offiziellen Website des Unternehmens stellt für FAW-VOLKSWAGEN im Hinblick auf das Benutzererlebnis einen großen Sprung nach vorne dar. FAW-VOLKSWAGEN und IBM werden künftig zusammenarbeiten, um bei der digitalen Transformation in verschiedenen Bereichen noch herausragendere Ergebnisse zu erzielen. Yan Ning, General Manager des Geschäftsbereichs Customer Transformation Services von IBM Consulting in Großchina, fasst zusammen: „In den Jahren der intensiven Zusammenarbeit zwischen den beiden Parteien hat sich IBM stets dafür eingesetzt, FAW-VOLKSWAGEN vom Konzeptdesign bis zur technischen Umsetzung zu begleiten und gemeinsam hochwertige Innovationsprojekte aufzubauen, um eine neue Qualitätsproduktivität zu entwickeln und die nachhaltige Geschäftsentwicklung zu fördern.“
FAW-VOLKSWAGEN Co., Ltd. (Link befindet sich außerhalb von ibm.com), gegründet am 6. Februar 1991, ist ein großer Pkw-Hersteller, der gemeinsam von China FAW Co., Ltd., Volkswagen AG, Audi AG und Volkswagen (China) Investment Co., Ltd. betrieben wird. Das Unternehmen vertreibt drei Marken: Volkswagen, Audi und Jetta. Seine Produkte decken den Komfort- und Luxusmarkt ab.
Im Zuge der rasanten Entwicklung wurde die technische Forschungs- und Entwicklungsstärke von FAW-VOLKSWAGEN kontinuierlich ausgebaut. Derzeit verfügt das Unternehmen über branchenführende F&E-Testeinrichtungen wie ein Automobil-Testgelände, ein Zentrum für die Entwicklung neuer Technologien, ein Zentrum für neue Energien, einen Standort für Prüfstandstests, für Akustiktests usw. So ist es in der Lage, den gesamten Prozess von Teilen bis hin zu Fahrzeugen zu testen, was die Vorteile von FAW-VOLKSWAGEN im Bereich der künftigen technologischen Innovation weiter festigt.
Derzeit arbeitet FAW-VOLKSWAGEN mit mehr als 2.400 Tier-1-Zulieferern zusammen, um gemeinsam ein herausragendes Lieferkettensystem aufzubauen – eine Win-win-Situation. Sie arbeiten mit mehr als 1.700 Händlern zusammen, um den Verbrauchern bessere und bequemere Autodienstleistungen zu bieten.
Nach mehr als 30 Jahren Entwicklungszeit hat FAW-VOLKSWAGEN eine nationale Fahrzeugproduktionsbasis geschaffen, die Changchun im Nordosten Chinas, Chengdu im Südwesten Chinas, Foshan in Südchina, Qingdao in Ostchina und Tian Jin in Nordchina umfasst.
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Alle angeführten Beispiele illustrieren lediglich, wie einige Kunden IBM Produkte verwendet haben und welche Ergebnisse sie dabei erzielt haben. Tatsächliche Leistung, Kosten, Einsparungen oder andere Ergebnisse in anderen Betriebsumgebungen können abweichen.