Stadt Austin
Ein Mittel gegen die Angst – korrekte Informationen über COVID-19 für die Bürger
Skyline von Texas mit der Congress Avenue Bridge über dem Ladybird Lake in Austin

Als die COVID-19-Pandemie ausbrach, erhielt die Stadt Austin eine Flut von Bürgeranfragen mit der Bitte um Informationen und Unterstützung. Durch den Einsatz des Chatbots IBM® Watson Assistant for Citizens konnte die Stadtverwaltung schnell ein interaktives und intuitives Kommunikationstool einrichten, das korrekte und aktuelle Informationen über die öffentliche Gesundheitskrise bereitstellte.

Aufgabenstellung

Als das COVID-19-Virus über Texas hereinbrach und die Bürger rasche Informationen rund um die Pandemie forderten, musste die Stadt Austin schnell handeln, um ihren Bürgern besser zeitnahe und vertrauenswürdige Antworten geben zu können.

Umsetzung

Durch die Bereitstellung des Chatbots Watson Assistant for Citizens auf der Website der Stadt Austin konnten die Behörden den Bürgern einfachen Zugang zu wichtigen Informationen und Ressourcen im Zusammenhang mit der COVID-19-Pandemie geben.

Ergebnisse Bereitstellung innerhalb einer Woche
um den Bedarf der Öffentlichkeit an rund um die Uhr verfügbaren Informationen zur Pandemie zu decken
Versteht Dutzende von Themen im Zusammenhang mit der COVID-19-Pandemie
um die dringendsten Fragen zum Ausbruch zu beantworten
Ständiges Training und Optimierung durch maschinelles Lernen
um die Qualität der Antworten bei jeder Chatsitzung zu verbessern
Aufgabenstellung – die Geschichte
Ein Gesundheits- und Informationsnotstand

Als Anfang 2020 die Nachrichten über den Ausbruch des COVID-19-Virus an der amerikanischen Küste berichteten, fragten sich die Menschen in Austin, wann das Virus nach Zentraltexas kommen und welche Auswirkungen es auf ihr Leben haben würde.

Die Antworten auf diese Fragen sollten nicht lange auf sich warten lassen. Am 6. März sagte der Bürgermeister von Austin das berühmte South by Southwest Festival ab, weil man befürchtete, dass große Menschenmengen zu einer Ausbreitung der Infektion führen könnten. Eine Woche später wurde der erste Fall von COVID-19 in Austins Travis County diagnostiziert. Am 24. März baten die Behörden von Austin die Menschen, zu Hause zu bleiben, und in der sonst so pulsierenden Stadt kam das Leben zum erliegen. Am 28. März wurde in Austin der erste Todesfall im Zusammenhang mit COVID-19 registriert.

Als Reaktion auf diese Ereignisse nahm das öffentliche Interesse an Informationen über die Pandemie sehr stark zu. Die Stadt Austin verfügte bereits über eine Reihe von öffentlichen Informationsplattformen, darunter ein gut genutzter 3-1-1-Telefonservice, eine umfassende Website und verschiedene Kanäle in den sozialen Medien. „Uns wurde jedoch klar, dass die Bürger, wenn sie spezifische COVID-19-Informationen erhalten wollten, nicht auf einen Mitarbeiter der Telefonzentrale warten oder sich durch viele Webseiten wühlen wollten, um das zu finden, was sie suchten“, sagt Alicia Dean, Communications und Marketing Consultant bei der Stadt Austin. „Wir mussten den Bürgern eine Möglichkeit geben, schneller Antworten auf bestimmte Fragen zu erhalten.“

Bald kam eine weitere Idee auf: Wäre es möglich, auf der Website der Stadt einen Chatroom mit einem automatisierten Agenten bereitzustellen, der die dringendsten Fragen zur Pandemie sofort beantworten könnte? Dieser Vorschlag klang plausibel, aber die IT-Mitarbeiter von Austin würden Monate brauchen, um einen brauchbaren Chatbot zur Pandemiebekämpfung von Grund auf zu entwickeln, zu testen und einzusetzen.

In der Zwischenzeit wuchs die öffentliche Nachfrage nach Informationen, da sich mittlerweile Tausende von Einwohnern von Austin mit dem Virus infiziert hatten.

Kurz darauf erhielt die Stadt Austin eine weitere Bürgeranfrage. Doch dieses Mal hatten die Anrufer keine Fragen zur Pandemie. Sie hatten Antworten.

Wir konnten die Chatbot-Plattform Watson Assistant for Citizens sehr schnell aufsetzen. Es war eine Lösung für die Stadt Austin, die sich mit minimalem Aufwand einrichten ließ. Alicia Dean Marketing Communications Consultant City of Austin
Umsetzung – die Geschichte
Durchbruch in einem kritischen Moment

Die Anrufer kamen von einem Informationstechnologieunternehmen, das seit 1937 in Austin ansässig ist: IBM. Die Beamten in Austin erfuhren, dass sie nicht weit reisen mussten, um einen Chatbot zu finden, der Fragen zur Pandemie beantwortet, denn IBM® hatte bereits eine Lösung getestet und entwickelt, die auf der KI-Technologie Watson basiert.

Als Ende 2019 über den Ausbruch eines neuen Coronavirus in China berichtet wurde, haben IBM Ingenieure proaktiv die Chatbot-Plattform Watson Assistant for Citizens entwickelt.

Der Chatbot wurde speziell für den Einsatz in Behörden entwickelt, um mit Bürgern über Themen im Zusammenhang mit der Pandemie zu kommunizieren. Der Chatbot ist so vorprogrammiert, dass er auf der Grundlage der neuesten Informationen der US Centers for Disease Control and Prevention (CDC) häufig gestellte Fragen zu COVID-19 verstehen und beantworten kann.

Für ein schnelles und effizientes Deployment hat IBM der Stadt Austin den Chatbot Watson Assistant for Citizens für die ersten 90 Tage kostenlos zur Verfügung gestellt und technische Unterstützung bei der Ersteinrichtung auf der Website der Stadt geleistet.

Durch die enge Zusammenarbeit zwischen allen städtischen Abteilungen und IBM konnte der Chatbot innerhalb einer Woche installiert, getestet und bereitgestellt werden. Bereits Anfang April 2020 konnten Besucher der Homepage der Stadt Austin auf eine Schaltfläche mit der Bezeichnung „Fragen zum Coronavirus? Chatten Sie mit unserem virtuellen Assistenten“ klicken und erhielten umgehend die benötigten Informationen.

„Wir konnten die Chatbot-Plattform Watson Assistant for Citizens sehr schnell aufsetzen“, erinnert sich Dean. „Es war eine Lösung für die Stadt Austin, die sich mit minimalem Aufwand einrichten ließ.“

Erfolgsgeschichte
Mit jeder Frage intelligentere Antworten

Jetzt können die Einwohner von Austin nicht nur die 3-1-1-Informationshotline der Stadt anrufen, sondern auch zu jeder Tages- und Nachtzeit mit dem „City of Austin Bot“ (Bot der Stadt Austin) Kontakt aufnehmen. Der Chatbot wird mit den neuesten Informationen von lokalen und staatlichen Behörden aktualisiert, sodass die Bürger sich auf die Antworten, die sie erhalten, verlassen können.

Zusätzlich zu den CDC-Themen kennt sich der auf Watson Assistant for Citizens basierende Chatbot von Austin auch mit vielen weiteren Themen aus, die sich auf das Zuhausebleiben, die räumliche Distanzierung, Menschen mit hohem Risiko, lokale Untersuchungsmöglichkeiten, örtliche Nachrichten, Geschäfts- und Schulschließungen sowie Arbeitsplatzverlust und Services für Arbeitslosigkeit beziehen.

Bei der ersten Einführung wurde der Chatbot so eingerichtet, dass er über einen textbasierten Chat mit den Bürgern interagiert. Er kann jedoch auch über eine Telefonschnittstelle zuhören und mit den Nutzern sprechen. Die Stadt Austin plant, nach weiteren Tests Sprachfunktionen hinzuzufügen.

„Dank der Technologie des virtuellen Assistenten zur Verarbeitung natürlicher Sprache, mit der Maschinen lernen, die menschliche Sprache besser zu verstehen, wird sich die Qualität des Service mit der Zeit verbessern“, sagt Divya Rathanlal, Emerging Technology Program Manager bei der Stadt Austin. „Unsere Bürger verlassen sich darauf, dass wir sie rechtzeitig über COVID-19 und die sich entwickelnde Situation auf dem Laufenden halten.“

„Der Chatbot ist eine sehr flexible, robuste Plattform, mit der sich Inhalte leicht zusammenstellen lassen“, erklärt Dean. „Mit diesem Kommunikationstool, das unsere anderen Kanäle ergänzt, ist die Stadt in der Lage, die Bürger schneller mit wichtigen, pandemiebezogenen Informationen zu versorgen, nach denen sie fragen.“

Der Verlauf der COVID-19-Pandemie wird unberechenbare Entwicklungen mit sich bringen, während sie die Communitys in den USA und auf der ganzen Welt erreicht. Aber es gibt eine Konstante während dieses Ausbruchs: das Engagement von Regierungsvertretern, ihre Bürger zu unterstützen – und das Engagement von IBM, den Verantwortlichen KI-gestützte Ressourcen zur Verfügung zu stellen, die die Menschheit in einer Zeit großer Unsicherheit beruhigen können.

Unsere Bürger verlassen sich darauf, dass wir sie rechtzeitig über COVID-19 und die sich entwickelnde Situation auf dem Laufenden halten. Divya Rathanlal Emerging Technology Program Manager, Communications and Technology Management City of Austin
Logo der Stadt Austin
Stadt Austin

Als zweitgrößte US-Bundeshauptstadt ist das texanische Austin (Link befindet sich außerhalb von ibm.com) mit fast einer Million Einwohnern auch die elftgrößte Stadt in den USA. Die Region Austin gilt als eine der am schnellsten wachsenden Metropolen des Landes und wird oft als „Silicon Hills“ bezeichnet, was auf die hohe Konzentration von Technologieunternehmen in der Region zurückzuführen ist. .Die Stadt Austin verfügt über ein jährliches Haushaltsbudget von über 4,2 Milliarden US-Dollar und beschäftigt mehr als 14.000 Mitarbeiter in über 40 Abteilungen

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Hergestellt in den Vereinigten Staaten von Amerika, Juli 2020

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