City of Austin

Unternehmerische Herausforderung

Als das COVID-19-Virus über Texas hereinbrach und die Nachfrage der Bürger nach pandemiebezogenen Informationen rapide anstieg, musste die Stadt Austin ihre Fähigkeit, den Einwohnern zeitnahe und vertrauenswürdige Antworten zu geben, rasch verbessern.

Transformation

Durch Implementierung des Watson Assistant for Citizens-Chatbots auf der Website der Stadt Austin konnten die Mitarbeiter die Distanz zwischen den Einwohnern und ihrem Zugang zu wichtigen Informationen und Ressourcen im Zusammenhang mit der COVID-19-Pandemie verringern.

Ergebnisse

Business-Challenge-Story

Ein Notstand im Bereich der öffentlichen Gesundheit und der Information

Zu Beginn des Jahres 2020 verfolgten die Einwohner von Austin die Nachrichten über die Landung des COVID-19-Virus an der amerikanischen Küste mit großer Sorge. Wann würde das Virus nach Zentraltexas kommen und wie würde es sich auf ihr Leben auswirken?

Die Antworten auf diese Fragen kamen im Schnelldurchlauf. Am 6. März sagte der Bürgermeister von Austin das ikonische South by Southwest-Festival ab, weil er befürchtete, dass große Menschenmengen Infektionen verbreiten könnten. Eine Woche später wurde der erste COVID-19-Fall im Bezirk Travis in Austin diagnostiziert. Am 24. März verhängten die Behörden von Austin einen Hausarrest, und die geschäftige Stadt begann, den Betrieb einzustellen. Und am 28. März wurde in Austin der erste Todesfall im Zusammenhang mit COVID-19 registriert.

Als Reaktion auf diese Ereignisse erreichte die öffentliche Nachfrage nach pandemiebezogenen Informationen ein hohes Maß an Intensität. Die Stadt Austin verfügte bereits über eine Reihe von öffentlichen Informationsplattformen, darunter einen gut genutzten 3-1-1-Telefonservice, eine umfassende Website und verschiedene Social-Media-Kanäle. „Uns wurde jedoch klar, dass die Bürger, wenn sie spezifische COVID-19-Informationen benötigten, nicht auf einen Telefonisten warten oder sich durch viele Webseiten wühlen wollten, um das zu finden, was sie suchten“, sagt Alicia Dean, Communications and Marketing Consultant der Stadt Austin. „Wir mussten den Einwohnern eine schnellere Möglichkeit bieten, Antworten auf bestimmte Fragen zu erhalten.“

Eine andere Option wurde bald gefunden: Könnte auf der Website der Stadt ein Chatroom mit einem automatisierten Agenten eingerichtet werden, der die dringendsten Fragen zur Pandemie sofort beantworten kann? Dieser Vorschlag klang plausibel, aber die IT-Mitarbeiter von Austin würden Monate brauchen, um einen brauchbaren Chatbot zur Pandemiebekämpfung von Grund auf zu entwickeln, zu testen und einzusetzen.

In der Zwischenzeit wuchs die öffentliche Nachfrage nach Informationen, da Tausende von Einwohnern von Austin mit dem Virus infiziert wurden.

Kurz darauf erhielt die Stadt Austin eine weitere Bürgeranfrage. Diesmal hatten die Anrufer jedoch keine Fragen zur Pandemie. Sie hatten Antworten.

Transformations-Story

In einem kritischen Moment durchkommen

Die Anrufer kamen von einem Informationstechnologieunternehmen, das seit 1937 in Austin ansässig ist – IBM. Die Beamten in Austin erfuhren, dass sie nicht weit gehen mussten, um einen Chatbot für die Pandemiebekämpfung zu finden, denn IBM hatte bereits eine Lösung getestet und entwickelt, die auf der KI-Technologie Watson basiert.

Ende 2019, als aus China Berichte über einen neuen Coronavirus-Ausbruch kamen, haben IBM Ingenieure proaktiv die Chatbot-Plattform Watson Assistant for Citizens entwickelt.

Der Chatbot wurde speziell für den Einsatz durch Regierungen entwickelt, um mit den Bürgern über pandemiebezogene Themen zu kommunizieren. Er ist so vorinstalliert, dass er gängige Fragen zu COVID-19 versteht und beantwortet, basierend auf den neuesten Informationen der US-Zentren für Krankheitskontrolle und -prävention (US Centers for Disease Control and Prevention CDC).

Um den Einsatz so schnell und effizient wie möglich zu gestalten, hat IBM der Stadt Austin den Chatbot Watson Assistant for Citizens für die ersten 90 Tage kostenlos zur Verfügung gestellt und technische Unterstützung bei der Ersteinrichtung auf der städtischen Website geleistet.

Durch die enge Zusammenarbeit zwischen allen städtischen Abteilungen und IBM konnte der Chatbot innerhalb einer Woche installiert, getestet und eingesetzt werden. Anfang April 2020 drückten die Besucher der Homepage der Stadt Austin auf eine Schaltfläche mit der Aufschrift „Fragen zum Corona-Virus? Chatten Sie mit unserem virtuellen Assistenten“ und erhalten Sie rechtzeitig die benötigten Informationen.

„Wir waren in der Lage, die Chatbot-Plattform Watson Assistant for Citizens sehr schnell aufzusetzen“, sagt Dean. „Es war eine eifache Lösung für die Stadt Austin“.

Erfolgs-Story

Klügere Antworten mit jeder Frage

Zusätzlich zum 3-1-1-Informationstelefon der Stadt können die Einwohner von Austin jetzt zu jeder Tages- und Nachtzeit den „City of Austin Bot“ anrufen. Der Chatbot wird mit den neuesten Informationen von lokalen und staatlichen Behörden aktualisiert, so dass die Bürger auf die Antworten, die sie erhalten, vertrauen können.

Zusätzlich zu den CDC-Themen kennt sich der Chatbot Austin Watson Assistant for Citizens auch mit vielen weiteren Themen aus, die sich auf das Zuhausebleiben, die soziale Distanzierung, Menschen mit hohem Risiko, lokale Screening-Ressourcen, lokale Nachrichten, Geschäfts- und Schulschließungen sowie Arbeitsplatzverlust und Arbeitslosendienste beziehen.

Bei der ersten Einführung wurde der Chatbot so eingerichtet, dass er über einen textbasierten Chat mit den Bürgern interagiert. Es kann jedoch auch über eine Telefonschnittstelle den Benutzern zuhören und mit ihnen sprechen, und die Stadt Austin plant, nach weiteren Tests Sprachfunktionen hinzuzufügen.

„Die Technologie des virtuellen Assistenten zur Verarbeitung natürlicher Sprache, mit der Maschinen lernen, die menschliche Sprache besser zu verstehen, wird es ermöglichen, die Qualität des Dienstes im Laufe der Zeit zu verbessern“, sagt Divya Rathanlal, Emerging Technology Program Manager der Stadt Austin. „Unsere Einwohner verlassen sich darauf, dass wir sie zeitnah über COVID-19 und die sich entwickelnde Situation informieren.“

„Der Chatbot ist eine sehr flexible und robuste Plattform, die die Erstellung von Inhalten erleichtert“, sagt Dean. „Mit diesem Kommunikationstool, das unsere anderen Kanäle ergänzt, ist die Stadt in der Lage, die Distanz zwischen den Einwohnern und den lebenswichtigen, pandemiebezogenen Informationen, nach denen sie fragen, zu verringern.“

Die COVID-19-Pandemie wird auf ihrem Weg durch die Gemeinden in Amerika und der ganzen Welt unvorhersehbare Wendungen nehmen. Aber eine Konstante während dieses Ausbruchs wird das Engagement der Regierungsvertreter sein, ihren Bürgern zu dienen – und das Engagement von IBM, den Vertretern der Zivilgesellschaft KI-gestützte Ressourcen zur Verfügung zu stellen, die die Menschheit in einer Zeit großer Unsicherheit beruhigen können.

City of Austin

Die zweitgrößte Bundeshauptstadt der USA, Austin (Link befindet sich außerhalb von ibm.com), ist mit fast einer Million Einwohnern die elftgrößte Stadt in Amerika. Die Region um Austin, die zu den am schnellsten wachsenden großen Ballungszentren des Landes zählt, wird oft als „Silicon Hills“ bezeichnet, was auf die hohe Konzentration von Technologieunternehmen in diesem Gebiet zurückzuführen ist. Die Stadt Austin verfügt über ein jährliches Betriebsbudget von über 4,2 Milliarden US-Dollar und beschäftigt mehr als 14.000 Mitarbeiter in über 40 Abteilungen.

Lösungskomponente

• Watson Assistant

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