Als Chris Catliff, President und Chief Executive Officer (CEO) von BlueShore Financial, sagte: „Wir werden weiterhin in unsere digitale Strategie investieren und unseren Hightech- und Hightouch-Ansatz für unser erstklassiges Kundenerlebnis weiter ausbauen“, meinte er damit genau das.

Ein typisches Beispiel dafür: die kühnen und originellen Financial Spa®-Zweigstellen des Boutique-Finanzinstituts. Sie sind sowohl zukunftsweisend als auch professionell und bieten den Kunden ein entspanntes Umfeld, in dem sie sich mit ihren Beratern treffen und ihre finanziellen Ziele besprechen können.

Was aber neben dem Kaffeeservice und den Wasserspielen am meisten auffällt, ist die Intimität: die Dauer des Gesprächs und die persönliche Aufmerksamkeit, die jeder Kunde von den BlueShore-Mitarbeitern erhält. Das entspannte Tempo. Die Abwesenheit von Papierstapeln. Es handelt sich um eine Erfahrung, die zum großen Teil durch Technologie ermöglicht wird.

BlueShore erkannte vor geraumer Zeit bereits, dass seine Mitarbeiter die Routine- und Wiederholungsaufgaben, die ihre Zeit in Anspruch nehmen, verbessern müssen, damit sie enge Beziehungen zu ihren Kunden, beispielsweise bei der Kundenanwerbung, der Kreditvergabe und der Überprüfung, entwickeln können. Es galt, effizientere Arbeitsmethoden zu finden und den menschlichen Kontakt mit der Technologie zu verbinden, um die Kundenbeziehungen zu verbessern. Zu diesem Zweck führte das Unternehmen in 2005 eine umfassende Strategie der operativen Exzellenz ein, die bis zum heutigen Tag fortgeführt wird.

„Unsere Strategie der intelligenten Integration und Automatisierung ermöglicht es BlueShore, mit den Besten der Besten zu konkurrieren. Es wird uns helfen, noch wettbewerbsfähiger zu werden, während wir weiter wachsen“, sagt Fred Cook, Chief Information Officer bei BlueShore Financial.

Aus technischer Perspektive zielt die Strategie der operativen Exzellenz darauf ab, die Effizienz zu verbessern, die Geschäftsprozesse zu rationalisieren und die Geschwindigkeit und Zuverlässigkeit der Informationsbereitstellung zu erhöhen. Aus geschäftlicher Perspektive hat das Institut jedoch einen Leitgedanken immer besonders gepflegt: den Aufbau engerer Kundenbeziehungen durch maßgeschneiderte Pläne und Produkte und die Erfüllung des Markenversprechens „Be Richly Valued“ (Sie werden gebührlich geschätzt).

Die Umstellung auf eine papierlose Organisation spart

7.000

Quadratfuß an Ablagefläche und 300.000 CAN pro Jahr

Erhöhtes Darlehensvolumen

250 %

über drei Jahre hinweg, ohne zusätzlich benötigte Einstellungen

Digitalisieren, automatisieren, integrieren

Bei seiner Transformation wird BlueShore von der IBM Business Partner VVVFile Services Group unterstützt, einer Gruppe von Experten für intelligente Inhalte und Prozessautomation.

Der Ausgangspunkt war die Digitalisierung der Akten von 40.000 Kunden, wodurch Papier aus den Geschäftsprozessen eliminiert wurde. Damals nutzte BlueShore die IBM® FileNet Content Manager-Technologie als Prozessautomations- und Content-Management-System. Heute ist die Software FileNet Content Manager eine Kernfunktionalität von IBM® Cloud Pak for Business Automation, die Plattform, die BlueShore für intelligente Integration und Automation für seine operative Strategie der Exzellenz nutzt.

Zwei Kunden und ein BlueShore Concierge in einer Financial Spa

Danach konzentrierte BlueShore sich auf Prozessautomation und Systemintegration. Durch Nutzung von VersaFile konnte das Institut die Fähigkeiten der IBM Cloud Pak-Technologie nutzen, um komplexe Arbeitsabläufe und Geschäftsprozesse im Zusammenhang mit Onboarding, Hypothekenverlängerungen, Audits und mehr zu automatisieren. Für das Content Management nutzt BlueShore die Software FileNet Content Manager, die direkt in verschiedenen wichtigen IT-Systemen integriert ist. Dazu gehören die Bankplattform des Instituts, ein robustes System für intelligente Geschäftsdaten und die Anwendung für das Kundenbeziehungsmanagement (CRM), was für das Kerngeschäft und die Strategie des Beziehungsaufbaus von entscheidender Bedeutung ist.

Um diese Plattformen miteinander zu verbinden, ging BlueShore eine Partnerschaft mit VersaFile ein, um JETstream aufzubauen. „Hierbei handelt es sich um Kernkomponenten einer technischen Strategie, die den beziehungsbasierten Geschäftsansatz von BlueShore direkt unterstützen“, fügt Cook hinzu. „Im weiteren Verlauf unserer Strategie wird BlueShore auch zukünftig die intelligenten Automatisierungsfunktionen der Technologie von IBM Cloud Pak nutzen, um die Systemintegration weiter zu rationalisieren und zu verbessern.“

„Für uns besteht die intelligente Automation aus mehreren Komponenten“, sagt Sean Fitzpatrick, der Mitbegründer von VersaFile. „Sie nutzt traditionelle Workflow-Tools, um Geschäftsprozesse zu automatisieren und zu koordinieren. Das System nutzt die Robotic Process Automation und APIs zur Automation von Aufgaben. Es verwendet auch Regel-Engines, um die Entscheidungsfindung zu automatisieren, und KI, um Empfehlungen zu unterbreiten. Der wichtigste Punkt liegt darin, den Prozess von Anfang bis Ende zu digitalisieren. Unserer Ansicht nach bedeutet intelligente Automation, dass all diese Vorgänge kombiniert werden. Und IBM verfügt über die Tools und Funktionen, die dies ermöglichen.“

Unternehmensweite Vorteile

Die Strategie der operativen Exzellenz von BlueShore führte im gesamten Unternehmen zu beeindruckenden Ergebnissen und Resultaten. Zunächst spart BlueShore durch die Umstellung auf den papierlosen Betrieb 7.000 Quadratfuß Ablagefläche in seiner Zentrale. Auf dem kostenintensiven kanadischen Immobilienmarkt bedeutet dies eine Kostenersparnis von 300.000 CAD pro Jahr.

„BlueShore positionierte sich für die Zukunft“, sagt Cook. “Wir verbesserten unser digitales Konzept, indem wir die Back-Office-Prozesse automatisierten, um den Bedarf an umständlichen Papierakten, Aktenräumen und -schränken weitgehend zu eliminieren.“

Dank der neuen intelligenten Automationsfunktionen können sich die Mitarbeiter von BlueShore auf den Aufbau engerer Kundenbeziehungen und die Anpassung von Plänen und Produktlösungen konzentrieren. Nach der Automation von Routineaufgaben stieg das Kreditvergabevolumen von BlueShore innerhalb von drei Jahren um 250 %, ohne dass ein einziger weiterer Mitarbeiter eingestellt wurde. Auch die Cross-Sales stiegen innerhalb eines Jahres um 167 %.

Die Kunden sind auch außerordentlich zufrieden. In der jährlichen unabhängigen Umfrage von BlueShore für 2020 gaben 81 % der Kunden an, dass ihr Finanzinstitut ihr finanzielles Wohlergehen verbessert, verglichen mit nur 63 % der befragten Kunden bei anderen Finanzinstituten.

Intelligente Automation führte auch zu Effizienzsteigerungen und Kosteneinsparungen. Das Verfahren für registrierte Pensionsspardarlehen beispielsweise benötigte früher sechs Wochen. Heute werden Darlehen über Nacht bearbeitet. Nach der Automation des Prüfprozesses und der Verwendung integrierter Regeln und Fehlerkontrollen konnten menschliche Fehler praktisch ausgeschlossen werden. Die Wirtschaftsprüfer des Unternehmens müssen nicht mehr den gesamten Prüfungsprozess durchführen. Das Datensystem von BlueShore wählt nun die zu prüfenden Transaktionen aus. Es erkennt Fälle mit hohem Risiko oder ob es sich um eine Prüfung für einen geschätzten Kunden handelt. Durch das neue Verfahren spart BlueShore 100.000 CAD pro Jahr.

Während der Pandemie erlebte BlueShore jedoch einen besonderen Aha-Moment. Viele Unternehmen hatten Probleme, ihre digitale Transformation und den Übergang zur Telearbeit zu verwirklichen. BlueShore lief wie am Schnürchen weiter.

„Die Pandemie bestätigte und verdeutlichte den Erfolg unserer intelligenten Integrations- und Automationsstrategie, die bei BlueShore bereits im Gange war“, sagte die Cook abschließend. „Unser Schwerpunkt lag schon immer auf der betrieblichen Effizienz. Jetzt konzentrieren wir uns im Rahmen unserer Gesamtstrategie noch stärker darauf.“

BlueShore-Logo

Über BlueShore Financial

BlueShore Financial (Externer Link) mit Hauptsitz in North Vancouver, BC, Kanada, ist ein Boutique-Finanzinstitut, das 40.000 Kunden persönliches und geschäftliches Bankinge, Vermögensverwaltung, Versicherungen und gewerbliche Darlehenslösungen sowie persönliche Expertenempfehlungen bietet. BlueShore ist auch für seine einzigartigen Financial Spa®-Filialen und sein Markenversprechen „Be Richly Valued“ bekannt. BlueShore wurde 1941 gegründet und verwaltet heute ein Vermögen von über 7,0 Milliarden CAD.

Über VersaFile Services Group

IBM Business Partner VersaFile Services Group (Externer Link) ist ein Unternehmen für Technologieservices, das sich auf Lösungen für intelligente Inhalte und Prozessautomation spezialisiert hat. Mit Sitz in Vancouver, BC, Kanada, betreut das Unternehmen ein breites Spektrum von Branchen, darunter das Versicherungs- und Finanzwesen, die Herstellungsindustrie, der Energiesektor, das Gesundheitswesen und Behörden. VersaFile wurde 2005 gegründet und ist eine hundertprozentige Tochtergesellschaft von RKO Business Solutions Inc.

Lösungskomponenten
IBM® Cloud Pak for Business Automation
IBM® FileNet Content Manager

© Copyright IBM Corporation 2021. IBM Corporation, Hybrid Cloud, New Orchard Road, Armonk, NY 10504

Produziert in den Vereinigten Staaten von Amerika, November 2021.

IBM, das IBM Logo, ibm.com und IBM Cloud Pak sind eingetragene Marken der International Business Machines Corp. in den USA und/oder anderen Ländern. Weitere Produkt- und Servicenamen können Marken von IBM oder anderen Unternehmen sein. Eine aktuelle Liste der IBM Marken finden Sie auf der Webseite „Copyright and trademark information“ unter https://www.ibm.com/legal/copytrade.

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