进入全渠道体验的核心

进入 World Market 门店就像进入了一个宝库。作为访客，迎接您的是各种鲜艳的色彩、图案和光线。该公司提供来自全球各地的多款商品——流行家具、国际食品、葡萄酒、独特的家居装饰用品以及礼品。

这种独特的产品多样性在重大的全球和组织变革中吸引了源源不断的客户，公司在 2012 年被 Bed Bath & Beyond 收购，之后又于 2021 年 1 月被一家私募股权公司收购。

全渠道解决方案高级经理 Abhijit Roy (Abhi) 于 2020 年底加入 World Market，就在最近一次收购完成前不久。当时，公司正在评估其整个 IT 基础架构（其中大部分已经过时），并正在为数字化转型做准备。公司的电子商务基础架构在整改名单中排在首位。

2021 年 5 月，Abhi 迅速开始制定全渠道现代化长期战略。该战略的核心是公司的订单管理系统 (OMS)，该系统负责管理订单和库存的后台工作——从下单到交付。

“统一的订单管理系统是我们全渠道转型的核心，”Abhi 说。 “首先需要有一个健康的心脏，然后才能围绕心脏展开大脑、腿和手的工作——比如电子商务、ERP、仓库管理。”

公司已经建立了 OMS，但缺乏未来增长所需的可扩展性和功能性。例如，当客户在线购买商品时，订单是从三个仓库配送——两个在东海岸，另一个在西海岸。商品可能需要一周多的时间才能送达客户家门口。店员、客户服务中心人员和客户无法实时查看库存供应信息。该系统无法满足客户在线购买商品并到附近门店提货的需求，即所谓的在线购买店内提货 (BOPIS)。

在系统内也无法将商品从附近的门店运送到客户家中。此外，如果客户在网上订购了一件商品，但两天后走进一家门店，在那里看到了这件商品并想把它带回家，但 World Market 店员无法将在线订单应用于门店中的商品。客户必须在门店购买该商品，然后取消在线订单或在商品送达后退货。

World Market 着手用一种新的、更强大的解决方案取代其 OMS，该解决方案可以作为其数字化转型的基础，在其网络中实现集中实时可见性、订单管理、库存和订单履行情况查询。

为了协助制定和实施其电子商务战略，公司聘请了 IBM 合作伙伴 Nextuple, LLC。Nextuple 客户解决方案主管兼联合创始人 Laxman Mandayam 表示，新 OMS 的选择过程很简短。“很快，我们就意识到，要实现 World Market 的目标，IBM Sterling Order Management 可能是最适合的解决方案。因此，我们的工作重点转向弄清楚从现有 OMS 系统迁移到 IBM 系统所需的成本和物流工作。”

IBM Sterling® Order Management 解决方案包括客户服务中心、库存可见性和互动组件。这几项相辅相成，共同提供了 World Market 寻求所需的全渠道订单履行能力。

Store Engagement 组件支持 BOPIS 和门店发货功能，并赋能门店员工根据客户的情况提供附加服务。此外，库存可见性功能实现了跨渠道的实时库存供需活动管理。客户服务中心提供了单一访问点，客户服务代表或客户可以通过电话下达、取消和调整订单。

做出决定后，World Market、Nextuple 和 IBM 团队就着手创建部署路线图。IBM 提供了行业专业知识，帮助指导公司完成整个规划和实施阶段及以后的工作——从 World Market 员工入职到进行设计审查，再到推荐工具和最佳实践。

三个团队解决的第一个问题是实现系统的 BOPIS 功能。团队以冲刺的方式分阶段推出解决方案，最初在两家门店进行试点，随后再增加 24 家门店，最终在 2022 年 2 月之前全部覆盖 242 家 World Market 门店——从开始到结束仅用了四个月。在上线之前，IBM 向关键人员提供了关于如何操作和使用系统的培训师培训课程。

有几个因素影响了实施的速度和效率。首先，Nextuple、World Market 和 IBM 作为一个团队，以高度组织化的方式进行合作。此外，作为基于云的软件即服务 (SaaS) 解决方案，大部分配置都是预定义的，因此团队可以集中精力进行集成和测试。

至关重要的是，在实施之前和整个实施过程中，团队收集了门店运营经理的意见，以确保功能和可用性符合门店员工和运营人员的需求。

BOPIS 功能在门店上线后，World Market 就转向了下一阶段的实施：启用门店发货功能。该零售商希望缩短直接运输距离来降低运输成本并更快地交付客户订单。截至 2022 年 11 月，该功能已在 40 家门店启用，预计到 2025 年将扩展到 102 家门店。

如今，World Market 看到了 IBM Sterling Order Management 解决方案带来的诸多好处。“我们的送货到店在第一阶段改变了游戏规则，”Abhi 说。 “我们已经将库存、BOPIS 和送货到店的工作流程分离。现在，当门店来了送货卡车时，客户不必等待 14 天才能收到他们的商品。他们可以在两三天内拿到商品。”

自 2021 年初推出 BOPIS 功能以来，越来越多的客户利用该功能来节省运费。“从美国独立日到美国劳动节，我们收到了大量送货到店的订单——沙发、后院家具、卧室家具，”Abhi 说。 “现在 67% 至 68% 的电子商务订单都是 BOPIS。如果没有新的 OMS，这是不可能实现的。”

“我们现在提供门店发货服务，”他继续说道。“我们不需要把沙发从弗吉尼亚一路运到洛杉矶，我们可以把沙发从加利福尼亚州的斯托克顿运到客户家附近的门店。然后我们可以用一辆小货车将其送到客户家，从而节省大量金钱和时间。”

门店员工和客户服务中心代表现在可以直接通过单一界面，为客户查询库存情况和订单信息。库存信息是最新的，可以实时提供给门店员工和运营人员。员工可以修改现有订单或调整定价，以立即反映现有订单的新可用折扣，而无需取消和重新订购商品。

World Market 还增加了库存保留功能，客户可以在线请求保留，这将立即更新系统中的库存。这只是一个小变化会对客户服务产生重大影响的例子。

World Market、Nextuple 和 IBM 之间的关系依然牢固，并定期进行步调通话，以保持一切顺利运行并探索新功能。“这是一次很棒的合作，”Abhi 说。 “两家公司都将继续参与我们的 OMS 项目。接下来我们将开始改进电子商务。最近，我们讨论了对当前门店解决方案的可能升级，包括新的微前端以及明年即将推出的客户服务中心现代化。”

该项目进一步加强了 Nextuple 和 IBM 之间的合作伙伴关系。“我们与 IBM 有着良好的关系，”Nextuple CEO 兼联合创始人 Darpan Seth 说道，“我们使用 IBM OMS 解决方案已经有好几年了，同时面向许多客户部署该解决方案，并取得了巨大成功。我们非常信任这个解决方案。”

“我们是真正的合作伙伴，”Nextuple GTM 与合作伙伴关系负责人 Ritika Chaudhury 表示赞同。她补充道，“有时候，我们可以给一家价值数十亿美元的公司发送电子邮件并让产品主管做出回应，这让客户感到惊讶。如果没有 IBM 的支持，我们就不会取得今天的成功。”

World Market（ibm.com 外部链接）成立于 1958 年，是一家美国零售连锁店，拥有 240 多家门店。World Market 总部位于加利福尼亚州阿拉米达。

IBM 合作伙伴 Nextuple （ibm.com 外部链接）是一家专业 IT 服务与咨询公司，致力于帮助零售商、杂货商和 B2B 分销商实现库存及订单管理现代化。通过现代系统整合、定制人工智能驱动的解决方案和战略洞察分析，Nextuple 帮助企业打造卓越体验，从而提高运营敏捷度并推动可持续增长。