API 的必然性：为互联互通的未来奠定基础

随着数字化浪潮持续高涨，保险行业面临日益增长的现代化压力。保险提供商必须采用新技术以加速数字化转型，提供全天候客户体验，并建立战略合作伙伴关系，在生态系统经济中最大化价值。这一转型的关键推动力是应用编程接口 (API) 的使用，它能安全地暴露和传播数据——尤其是在第三方架构之间。

MUDUM 的数据、技术与转型负责人（兼任 CIO 和 CDO）Mara Ferreira 解释道：“当 Crédit Agricole Assurances 在 2020 年成为 MUDUM 的唯一股东时，公司意识到需要核心业务现代化，采用具备面向未来 API 架构的可扩展集成平台，因为沿用旧有解决方案已无法适应发展需求。”

MUDUM 优先事项的首位是与其前“姊妹”保险公司分离的艰巨任务。这意味着必须理清复杂的合作伙伴关系与系统集成网络，以及分散在多个内部工具和遗留中间件中的数据。Ferreira 回忆道：“我们在信息邀请书中列出了对功能、安全性、可用性及可扩展性的多项要求。 我们需要一个采用开放标准技术的独立提供商，能帮助我们快速连接现代化业务。”

核心挑战包括：

• 股东结构重组后的 IT 系统分离
• 用统一中间件替代四个内部集成平台
• 通过实时通信扩展数字及全渠道能力
• 实现内外架构全面集成以获取 360 度客户视图
• 利用 API 快速推出新服务（缩短上市周期）

经过多方评估，MUDUM 最终锁定 MuleSoft 和 IBM。两者均提供全功能集成平台与强大的 API 管理，但 IBM webMethods 混合集成方案凭借其访问遗留数据的能力、活跃的开发门户及可信赖的本地实施合作伙伴脱颖而出。MUDUM 迅速做出决策。

MUDUM 开发负责人Paulo Sousa 解释道：“团队与 Findmore Digital 合作推进，从安装配置平台起步，逐步迁移现有接口并开发新功能。”

随后进入激动人心的阶段：释放 MUDUM 互联企业的全部潜能，构建 360 度客户视图并推出第三方变现服务。转型实施不到一年，两大目标均已实现应用场景落地。

让我们首先关注该解决方案如何实现智能理赔管理。

理赔提交是关键客户服务触点，必须高效处理。MUDUM 通过理赔转型计划重组了跨职能团队并引入新技术能力。在推出客户互动中心解决方案（360 度客户视图）前，理赔经理需操作多个系统或同一系统中的多个选项来收集客户信息。来电缺乏上下文背景，导致个性化服务难以实现。

如今，理赔经理可随时获取完整背景信息——整合的客户数据、进行中的理赔记录及服务历史——从而提供更快速响应的客户服务。Ferreira 指出：“我们的客服人员清楚客户上次来电时间，以及进行中理赔的具体细节。”

“这对客户服务产生巨大影响，大幅缩短了向客户提供信息的时间。实际上，当 2022 年底传统的十二月业务高峰与连续恶劣天气叠加时，理赔案件激增。但令人惊讶的是，首次来电解决率相比往年大幅飙升。我们的费率从不到 80% 跃升至 97%，”客户服务部经理 Vanda Caetano 分享。Ferreira 表示，这些数据并非完全归功于 API 管理，但确实是“拼图中不可或缺的一块”。

现在聚焦 MUDUM 的全渠道转型与 B2B2C 创新。

作为业务转型和数字化全渠道战略的组成部分，MUDUM 创建了新型全渠道保险套餐并通过 API 开放使用。通过开发者门户，MUDUM 的合作伙伴可向第三方（如其他商业伙伴）通过接口共享数据，使其能通过自有平台直接销售 MUDUM 服务。“以家庭保险为例”，Ferreira 举例说明。“终端客户现在可通过第三方网站、移动应用程序或银行渠道获取报价和产品方案。而过去他们需要前往合作网点或拨打热线才能完成保单签约。Sousa 补充道：“就像这个案例展示的，潜在客户和现有客户现已能享受此类新型数字服务。”“短期计划是将此类服务扩展至车险、健康险等不同保险类型，”Sousa 总结道。

MUDUM 的卓越转型才刚刚启航。他们持续激活新服务与合作伙伴关系。IBM 正通过托管文件传输 (MTF) 能力为其追踪记录所有合作伙伴文件交换。至于未来，MUDUM 的脚步绝不会停歇。

“API 在 MUDUM 未来的发展蓝图中占据重要地位。我们深知还能推出更多服务与产品，但这不仅依赖技术支撑。若初期未能让公司内部关键人员达成共识，一切将无从谈起。

选择正确的集成合作伙伴与实施方，是凝聚团队朝着共同目标迈进的关键。”Ferreira 总结道。

MUDUM  提供多元非寿险 产品，涵盖家庭、汽车及健康保险领域。该公司成立于 1996 年，于 2020 年成为 Crédit Agricole Assurances 全资子公司。Crédit Agricole Assurances 作为欧洲领先的保险银行机构，业务遍及 8 个国家，员工超 5100 人。