一家领先的零售商
通过提供顺畅的移动旅程,获得数百万美元增量销售额
拿着手机看着信用卡的人

随着老牌零售商进军网络,他们必须提供能与灵活的、网络原生竞争对手所设定的标准匹敌的购物体验,否则将面临失去销售额的风险。为了应对挑战,这家领先的零售商使用客户体验分析来实时发现并纠正问题,从而获得数百万美元的销售额。

业务挑战

为了避免客户转向网络原生竞争对手,这家零售商希望抓住每个数字销售机会,但难点在于确定移动购物旅程中的症结。

变革

这家零售商通过实时客户体验分析,确定导致客户放弃移动购物的的根本原因和问题成本,并迅速采取行动解决问题。

结果 300 万美元
解决结账时的 PayPal 问题而降低的成本
130 万美元
解决结账时的优惠券错误而降低的成本
600 万美元
解决移动体验问题而总共降低的成本
业务挑战案例
扩大数字市场中的份额

移动业务持续增长,数字原生零售商在客户体验方面设立了高标准。今天的消费者希望在任何联网设备上都能实现从浏览到购买的无缝旅程,而中断会增加访问者放弃购物的风险。

随着消费者越来越热衷于网购,老牌零售商务必在数字领域竞争。为避免将宝贵的销售机会拱手让给对手,这家领先的零售商希望确保为每位数字访客提供出色的体验。

一位发言人解释说:“美国各地可支配收入的压力使得培养客户忠诚度变得空前重要。为了保护利润率并提高盈利能力,我们的目标是增加钱包份额并提高数字销售额在总收入中的占比。

“每年,越来越多的数字客户使用我们的移动网站来购买我们的产品。我们知道移动渠道是获取增量销售的宝贵机会,但前提是我们能够提供无摩擦的结账体验。”

过去,在识别阻碍客户完成购买的技术问题时,这家零售商面临严峻挑战。

发言人继续说道:“以前,产品或联络中心团队如果发现结账流程存在技术问题,就会开启一个生产事件,但通常仅限于此。”“由于我们无法重现产生问题的情景,因此可能需要数周才能发现并修复根本原因。我们知道自己错失了大量销售机会,但实际上不可能用货币价值量化这些机会值。

“我们想要快速识别症结点,了解其对转化的影响并及时修复最重要的问题。”

打造顺畅的数字化旅程能吸引人们再次光临;我们的实时客户体验洞察正在帮助我们实现这一目标。 Spokesperson leading retailer
变革案例
精准定位移动渠道的症结

为应对这个挑战,这家零售商采用了实时客户体验分析方法。如今,该公司使用业务逻辑来监控数字站点中的隐患,并自动突出显示问题以便迅速修复。

“以前,即使要查明问题原因也极其困难,更不用说回答诸如‘这个问题每周影响多少访客’以及‘这个问题对转化率有什么影响?’等问题”,发言人表示。

“我们现在不断监控我们的在线和移动网站,从而详细了解结账流程的运行状况。我们可以根据每个问题对转化率的估计影响实施问题检测和排名。

“我们还可以使用该解决方案重放客户亲身体验过的糟糕旅程,这有助于快速确定问题原因以及修复所需的时间。基于这些数据,我们可以立即解决容易实现的目标,并为解决复杂问题所需的投资制定业务案例。”

通过这种新型工作方式,这家零售商正从被动工作流程转向主动工作流程,使其能够紧跟最敏捷的网络竞争对手。

“我们使用敏捷方法开发电商网站,实时数据访问帮助技术团队几乎立即将一些问题的热修复推向生产。”发言人补充道。“事实上,现在整个企业有 100 多名员工,包括营销、产品、联络中心甚至反欺诈团队的人员,几乎每天都在使用这些洞察。”

案例成果
用无缝旅程取悦客户

通过实时分析,提供有关数字客户体验的深入可操作洞察,这家领先的零售商正在实现将更多访客转化为满意客户的目标。

“发现数字体验问题后,我们可以对其进行量化,”发言人表示。“这说明我们可以看到受影响的会话数量、每个问题对转化率的影响以及解决该问题的预计财务效益。这些信息使我们能够迅速采取行动解决最严重的问题,并促进增量销售。”

这种新型工作方式已经使该零售商能够在几天内发现并解决以往可能几周都未能发现的问题。

“移动设备是最难推动转化的渠道之一,因为使用小键盘输入大量信息会让客户感到沮丧,”发言人解释道。“我们看到 PayPal 这样的支付解决方案非常有助于克服这些挑战。客户首次输入配送和账单信息后,就可以非常简单又安全地重复使用,从而大大缩短结账过程。

“通过客户体验分析解决方案,我们很快发现因为网站没有将客户的税务信息发送到 PayPal 服务,每周导致近 2,000 个移动结账会话中断。重播这些旅程有助于我们及时解决问题,从而每年增加约 300 万美元销售额。”

他补充道:“促销也是推动移动销售的一种非常有效的方法,但我们注意到一个主要促销代码每天会导致超过 66 个会话出现结账错误。快速解决问题帮助营销团队使促销活动重回正轨,在促销期间实现估计 100 万美元的增量销售额。”

这家零售商估计,通过解决客户旅程中的问题,迄今已实现超过 600 万美元的增量销售额。展望未来,该公司计划继续向所有部门提供洞察,赋能他们在每个渠道为客户提供顺畅的购物体验。

发言人总结道:“打造顺畅的数字化旅程能吸引人们再次光临;我们的实时客户体验洞察正在帮助我们实现这一目标。

关于这家领先的零售商

这家领先的零售商通过实体店网络和先进的电商渠道为全美客户提供服务。

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