Generali Poland

保险可能是一项极其复杂的业务，但卓越的客户服务需要让事情尽可能简单。为了向客户提供快速便捷的支持，Generali Poland 决定将人工智能 (AI) 放在在线互动的核心位置。

实现客户支持现代化

Generali Poland 致力于帮助人们和企业保护他们最关心的东西。

面对不断增长的客户数量和支持请求，该保险公司认识到，传统的客户互动方式阻碍了团队提供最佳的服务体验。

Generali Poland 发现，客户顾问将大部分时间花在处理简单和重复的查询，以及管理相对简单的索赔和保单变更。有鉴于此，保险公司开始寻找一种能够加快支持流程的解决方案 – 更快地为客户解答最常见的问题，并使顾问能够将全部精力放在更复杂的案例上。

120+

自动回复频繁出现的客户询问

>97%

的客户对话现在由聊天机器人自动处理

120 小时

每月为客户顾问节省的时间

我们一直在寻找一种既具有创新性，又能提供全面沟通方式的解决方案。我们的目标是为客户提供真正有用的支持和独特的数字体验。 Sebastian Michalovowski

用户体验开发与创新总监

Generali Poland

接听电话

Generali Polish 向咨询与技术专家 TUATARA 寻求帮助，以期重新构思其客户服务体验。在短短一个月内，TUATAR 便将该公司的需求转化为一个可行的解决方案：Leon。该解决方案是一个用 action.bot (https://action.bot)（ibm.com 外部链接）来构建的虚拟助手；action.bot 来自 TUATARA，且本身便基于 IBM watsonx Assistant。该聊天机器人的名称取自 Generali 徽标中的狮子。

利用 IBM 的深度学习、机器学习和自然语言处理 (NLP) 模型（根据保险公司联系中心的数据进行训练），Leon 可以快速理解客户的问题，并返回相关的有用答案。该聊天机器人在 Generali Poland 网站上全天候可用，可以自动回答 120 多个常见的客户支持场景和常见问题，涵盖与索赔、损害赔偿、新保单等相关的主题。同时，Leon 知道自己的局限性：当它收到无法自行回答的查询时，虚拟助理会将对话无缝转接给人工客服，以便及时解决客户问题。

Leon 还会在用户浏览公司网站时不断向他们学习。聊天机器人会实时观察用户行为并做出反应；例如，它可以为用户推荐不同的保险产品并帮助他们填写申请表。

让客户服务更智能

Leon 的效果立竿见影，令人印象深刻。在新的虚拟助理推出一个月后，Generali Poland 网站上与聊天机器人的客户互动次数是之前与人工顾问聊天次数的 2.5 倍。

如今，Leon 可以处理超过 97% 的客户对话，无需转接到人工客服。它大大提高了客户服务效率，使 Generali Poland 每月可节省约 120 个工时，并将客户顾问每天的工作时间缩短一小时。现在，顾问们已经从处理常规查询中解放出来，能够集中精力和时间来解决更微妙、更有趣的案例 – 这使他们的工作更有吸引力，并丰富了公司的客户关系。

Leon 正朝着新的专业领域不断发展。目前，Generali Poland 正与 TUATARA 开展合作，以便将该解决方案与更多内部系统相集成并扩展其知识库，从而提供更全面的支持（例如，检查客户的索赔状态或保单编号）。其最终目标是让 Leon 成为该保险公司所有业务领域中常见客户查询的单一支持点。

Generali Polish 的体验开发与创新总监 Sebastian Michalovowski 总结道：“我们对未来的计划充满期待和信心。我们将努力打造一个完全提供自助服务的机器人，它将是一个快速的交互式移动版客户门户。在它的帮助下，客户将能够找到有关其保单或索赔的所有信息，并更新其信息。”

目前，Leon 每月可有效管理约 6,500 次对话，而其功能则是我们持续开发工作的核心支柱。该开发工作旨在提高客户服务质量，并提供全面的全天候实时支持。 Sebastian Michalovowski

用户体验开发与创新总监

Generali Poland

关于 Generali Polish

Generali Polish 隶属于 Generali Group，后者是全球最大的保险和资产管理提供商之一。波兰的 Generali 为客户生命的各个阶段提供全面的保险产品，从财产保险（如汽车保险、房屋保险和商业保险）到人寿保险（个人和团体保险）再到养老金和投资基金均包含在内。Generali Poland 提供三个品牌的产品：除 Generali 外，还有提供多种财产保险选择的 Proama 和专门从事农业保险的 Generali Agro。

通过在客户资产生命周期的各个阶段为其提供全面保护，Generali Polish 致力于与客户建立长期合作关系。

Generali Poland

关于 TUATARA

TUATARA 汇集咨询和技术专业知识，创造卓越的客户体验。TUATARA 公司总部位于波兰华沙，自 2014 年以来一直在电信、金融服务和市场营销领域交付具有突破性的项目。

TUATARA

解决方案组件

IBM watsonx Assistant

采取后续步骤

如需详细了解本案例中介绍的 IBM 解决方案，请联系您的 IBM 代表或 IBM 业务合作伙伴。

查看更多案例

联系 IBM

KIO Spain

KIO Spain 信任 IBM Power 服务器能为其客户提供可靠、高性能的托管服务。

阅读成功案例

Fondazione Piazza dei Mestieri

IBM、Belucci SpA 和 Fondazione Piazza dei Mestieri 正在共同努力，为年轻人提供平等的学习和就业机会。Piazza dei Mestieri 使用 IBM FlashSystem 来支持其大型虚拟桌面基础架构并确保数据安全。

阅读成功案例

United Foods

了解 United Foods 如何利用 IBM® Cloud Pak for Business 和 TECH HUB 找到设计高效业务流程的完美秘诀。

阅读成功案例

美国出品。2023 年 10 月。

IBM、IBM 徽标、ibm.com 和 IBM Watson 是 International Business Machines Corp. 在世界各地司法辖区的注册商标。其他产品和服务名称可能是 IBM 或其他公司的商标。www.ibm.com/cn-zh/legal/copytrade.shtml 上的“版权和商标信息”部分中提供了 IBM 商标的最新列表。

本文档为自最初公布日期起的最新版本，IBM 可能随时对其进行更改。IBM 并不一定在开展业务的所有国家或地区提供所有产品或服务。

文中引用的性能数据和客户示例仅作演示说明之用。实际性能结果可能因具体配置和操作条件而异。本文档中的信息均“按原样”提供，不涉及任何明示或暗示的保证，包括适销性、特定用途适用性的任何保证，以及不侵权的任何保证或条件。IBM 产品根据其提供时所依据的协议条款和条件获得保证。