FaceMe

Défi métier

Une expérience client d'excellence est une métrique concurrentielle clé, mais à mesure que les entreprises adoptent des canaux numériques, comment peuvent-elles se différencier ? Et comment peuvent-elles impliquer les clients sur le plan émotionnel ?

Transformation

FaceMe utilise les technologies IBM®, notamment IBM Cloud™ et IBM Watson®, pour créer des humains numériques incroyablement réalistes qui peuvent voir, entendre, parler avec et se souvenir des clients – pour un service personnalisé en temps réel et toujours connecté.

Résultats

Les étapes du défi métier

La transition vers le numérique

Les analystes estiment que dans dix ans, 85 % des interactions entre les entreprises et leurs clients se feront par le biais des canaux numériques. Bien que ces canaux offrent rapidité et commodité à faible coût, remplacer une interaction personnelle par une interaction numérique crée une expérience client moins différenciée. Et avec 73 % des clients classant la qualité d'une expérience au même rang que le prix et le service comme facteur clé de fidélité à une marque, les entreprises peuvent-elles vraiment se permettre de renoncer à se démarquer de leurs concurrents ? L'enjeu est de taille : l'attrition et la perte de revenus sont les conséquences naturelles d'une mauvaise expérience client.

Et s'il existait un moyen d'intégrer l'élément humain aux interfaces numériques pour créer des interactions attractives ? Ou de personnaliser l'expérience de la relation client numérique à grande échelle ? Ces questions ont poussé Danny Tomsett, fondateur et PDG de FaceMe, à imaginer comment l'impact positif des communications en face à face dans les ventes pouvait être intégré aux canaux numériques.

« En fin de compte, les personnes incarnent les valeurs d'une marque, et le lien émotionnel avec ces personnes favorise l'engagement et la fidélité », explique Tomsett. « Nous pensons que l'expérience client est la nouvelle devise. En offrant la possibilité aux entreprises de comprendre les émotions, d'exprimer de l'empathie et de converser naturellement sur les canaux numériques, elles peuvent accroître la valeur de ces expériences. »

Récit de la transformation

Des interactions naturelles et transparentes

S'appuyant sur sa vaste expertise dans des domaines tels que la vision par ordinateur, la compréhension émotionnelle et l'animation en temps réel, FaceMe a eu une idée extrêmement ambitieuse : créer des humains numériques tridimensionnels réalistes qui peuvent comprendre le langage parlé, traiter les indices visuels quant à l'humeur du locuteur, évaluer les besoins du client et y répondre de manière naturelle avec des expressions faciales appropriées.

«IBM Watson joue un rôle essentiel dans notre plateforme Humains Numériques intelligente : une solution de pointe, prête à l'emploi, dédiée au traitement du langage naturel », explique Tomsett. « Notre logiciel est conçu pour écouter la façon dont le client parle et analyser ses expressions faciales, et Watson nous retranscrit ce qu'il dit en convertissant la parole en texte à grande vitesse. Nous pouvons comprendre le contexte de la demande du client, déterminer la meilleure réponse, puis utiliser l'animation en temps réel et la synthèse vocale pour fournir au client une réponse naturelle et émotionnellement riche. »

Déjà déployés dans un certain nombre de fonctions en relation avec la clientèle dans le monde entier, y compris les kiosques interactifs dans les succursales bancaires, les humains numériques de FaceMe traitent et répondent aux questions en 100 millisecondes, rendant l'interaction aussi transparente que naturelle. En appliquant la biométrie aux données vidéo des caméras dans les kiosques ou dans les smartphones des utilisateurs, la solution peut apprendre à reconnaître les clients spontanément et à les accueillir par leur nom, si cette fonctionnalité est incluse, de sorte que les clients se sentent plus valorisés. FaceMe a également intégré une fonction sophistiquée d'appréciation de la situation dans la solution, afin de pouvoir différencier les locuteurs et filtrer les bruits de fond indésirables.

« Beaucoup de choses qui sont simples pour vous et moi – comme comprendre quand la personne à qui nous parlons s'est détournée pour parler à quelqu'un d'autre – sont très difficiles pour les ordinateurs », explique Tomsett. « Nous sommes vraiment fiers de ce que nous avons déjà accompli, et nous continuons à affiner la solution en utilisant des techniques d'apprentissage automatique. »

Une solution basée sur le Cloud

Intégrer ses humains numériques à des sites Web et à des appareils mobiles nécessite un rendu 3D en temps réel intensif. FaceMe a donc recours à un grand nombre de processeurs graphiques (GPU). C'est l'une des raisons pour lesquelles la société a choisi les serveurs bare metal IBM® Cloud, qui lui permettent de spécifier des processeurs graphiques NVIDIA Tesla. « Outre les installations basées sur des kiosques, où nous gérons le traitement localement, nous utilisons massivement les processeurs graphiques dans le Cloud », explique Tomsett. « IBM nous a offert la possibilité de choisir le processeur le mieux adapté à nos besoins et de payer à l'heure ou au mois en fonction de l'évolution de nos besoins. Nous cherchons maintenant à déterminer comment nous pouvons faire évoluer nos besoins en traitement GPU de manière flexible sur IBM Cloud. »

Un autre avantage majeur de la plateforme IBM Cloud est qu'elle minimise la latence de bout en bout pour FaceMe – un aspect clé pour proposer des interactions naturelles. La société peut garantir une diffusion en flux (streaming) locale où que ses clients se trouvent, et profiter du retour en charge à haut débit dédié d'IBM pour communiquer avec ses systèmes maîtres. Comme le résume Tomsett : « En clair, avec IBM Cloud, nos clients bénéficient d'un service rapide et réactif de la part de nos humains numériques. »

Tandis que les humains numériques acquièrent une expérience à partir de leurs interactions réelles avec les clients, FaceMe recycle continuellement ses modèles de traitement du langage et de compréhension des émotions pour optimiser les réponses. La société utilise également des méthodologies neurolinguistiques pour permettre à leurs humains numériques de refléter le comportement d'une personne réelle de manière subtile, ce qui rend l'expérience plus naturelle.

Étant donné que la révolution de l'IA est encore très récente, il y a des limites à ce qu'il est possible de faire. Si une demande est trop complexe pour qu'un humain numérique de FaceMe puisse y répondre, la solution peut se connecter par vidéo à un centre d'appels, remplaçant ainsi de façon transparente l'avatar à l'écran par une personne réelle. En effet, cette combinaison du virtuel et du réel deviendra vraisemblablement le modèle pour de nombreux types d'interaction. Tomsett donne l'exemple d'un demandeur de prêt dans une agence bancaire : l'humain numérique de FaceMe pourrait parcourir une série de questions standard et transmettre les réponses du demandeur à un outil d'octroi de crédit. « Si le demandeur est éligible au prêt, le système pourrait alors les rediriger vers un agent via une liaison vidéo pour mener à bien le processus. Les deux parties auraient le formulaire pré-rempli sur l'écran devant elles, l'agent pourrait lire le texte en détail, puis le demandeur pourrait signer sur l'écran – cette fonctionnalité est déjà intégrée à notre solution. »

Résultats

Offrir une valeur ajoutée aux services numériques

Une valeur ajoutée clé des humains numériques de FaceMe est leur capacité à gérer le travail de routine afin de permettre aux employés en chair et en os de se concentrer sur des tâches plus intéressantes et complexes – y compris la gestion de toutes les questions auxquelles les humains numériques ne peuvent pas répondre. Et surtout : les clients qui choisissent de passer par des canaux numériques bénéficient toujours d'une connexion émotionnelle.

En dehors des ventes traditionnelles et du service client, FaceMe voit une opportunité extraordinaire dans l'utilisation d'humains numériques dans des scénarios où les locuteurs ne sont pas à l'aise avec l'idée d'interagir avec un véritable être humain. Par exemple, être à l'hôpital est souvent très stressant pour les enfants, qui peuvent préférer expliquer leur ressenti et leurs symptômes à un personnage interactif. Dans ce cas précis, FaceMe peut facilement appliquer sa technologie à des personnages animés ou à des animaux. De la même manière, de nombreuses personnes aux prises avec des problèmes de santé mentale peuvent avoir du mal à se confier à une personne réelle de peur d'être jugées. « Une personne sur cinq est touchée par de graves problèmes de santé mentale, et une première étape clé consiste simplement à amener ces personnes à communiquer », explique Tomsett. « Selon nos principaux indicateurs, 63 % des gens préfèrent parler à un humain numérique de leurs problèmes de santé mentale. Il y a donc une opportunité incroyable de contribuer à la société en aidant ces gens à s'exprimer. »

Les humains numériques créés par FaceMe comblent le fossé entre le service client en face à face traditionnel et les canaux numériques basés sur des agents conversationnels, offrant ainsi une expérience client riche en émotions qui peut être proposée à grande échelle, 24 heures sur 24, sur n'importe quel appareil. En raison de leur capacité à comprendre le langage naturel et les émotions parlées, et à fournir des réponses précises avec le ton approprié et des expressions faciales adéquates, les humains numériques peuvent facilement servir de premier point de contact pour les clients.

En tant que société dont la mission est d'aider les entreprises à offrir une expérience exceptionnelle à leurs clients, FaceMe est naturellement fière de ses résultats. Dans les enquêtes conduites auprès des utilisateurs finaux, 100 % des personnes interrogées déclarent avoir confiance dans les informations qui leur sont fournies par un assistant numérique. Les clients accordent une note de 7,6 sur 10 à leurs interactions, et ce chiffre continue de grimper. Sur le plan émotionnel, plus de 90 % des personnes sourient lors de leur première interaction avec un humain numérique FaceMe. Comme s'en enthousiasme Tomsett : « Dès le départ, les clients font le plein de dopamine et se sentent vraiment bien. Et c'est là un facteur clé de fidélité et de taux de recommandation nets (NPS) positifs. »

L'un des principaux avantages de la solution FaceMe est qu'elle maximise les opportunités offertes par les interactions avec les clients, tout en gardant les employés concentrés sur les tâches de plus grande valeur – et les plus intéressantes. Les humains numériques de FaceMe sont capables de gérer simultanément des milliers de conversations client, pour un total de plusieurs millions d'interactions par mois. À mesure que son activité se développe, l'entreprise peut mettre ses services à l'échelle de manière transparente sur IBM Cloud.

Tomsett conclut : « Nous sommes convaincus que la combinaison des technologies d'IBM et de FaceMe permettra d'offrir de meilleures expériences client dans le monde entier. IBM Cloud nous garantit une présence et une échelle internationales, et il n'y a pas de limites à nos ambitions pour l'entreprise. Nous voulons que notre technologie contribue à la société de manière positive, en apportant une touche humaine aux interactions numériques à grande échelle, afin que les gens puissent se concentrer sur ce qu'ils font le mieux. »

À propos de FaceMe

FaceMe fournit à ses clients une main-d'œuvre numérique omnicanale capable d'offrir une expérience client empathique à grande échelle, n'importe où, à tout moment, sur n'importe quel appareil. En utilisant une technologie d'IA avancée, l'entreprise crée des humains numériques incroyablement réalistes qui interagissent vocalement avec des expressions faciales ultra naturelles, comprennent les demandes des clients et fournissent des réponses appropriées. Capables de voir, d'entendre, de reconnaître et même de se souvenir des clients, les avatars de FaceMe transforment l'expérience client, en ajoutant cette touche humaine incontournable pour maintenir un engagement élevé sur les canaux numériques.

Composants de la solution

• Serveurs bare metal IBM Cloud
• Watson Analytics

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