客运航空业是一个竞争激烈的行业，利润率低，且消费者对价格敏感。 廉价航空公司可以尽可能地降低成本和服务水平，但优质航空公司必须通过创造令人难忘的旅行体验来吸引回头客。 阿提哈德航空的挑战在于，必须从运营相同航线的其他优质航空公司中脱颖而出。
通过 Guest 360 和 Choose Well 计划，阿提哈德从个性化入手，力争照顾好每位客户的偏爱喜好（比如餐食、客舱服务、交通等），从而能通过基于选择的相关辅助服务来满足、超越和深化乘客的期望。 在技术方面，这要求航空公司将所有客户服务以及有关乘客偏好的丰富数据汇总到一个单一客户视图中。
“数字战略的重要组成部分之一是真正了解乘客的喜好和他们想要的体验，” 阿提哈德航空公司技术与创新副总裁 Mike Papamichael 说道。 “了解这些之后，我们可以为乘客提供更具个性化和无缝的旅行体验，并在适当的时候提供额外的服务，以提升客户的旅程感受。”
“如果乘客在登上世界一流的飞机之前没有获得良好的、统一的数字体验，评价就会很消极，”Papamichael 说。 “我们所做的一切都是为乘客服务，所有一切都与客户体验有关。 我希望数字之旅能够与我们非常出色的飞行服务体验相匹配。 我希望团队利用云技术和微服务改造我们当前的系统，并要在三个月内完成这个复杂的解决方案。”
阿提哈德航空当时使用的值机应用程序已经陈旧，承载有限，不再能为客户提供足够流畅或可靠的服务。 阿提哈德航空公司已经推出了一个并行的移动应用程序，应用了新一代由 API 驱动的后端技术；很明显，乘客更喜欢这个渠道。 因为辅助式个性化服务计划可在网络渠道上发挥更好的作用，阿提哈德航空公司希望对网上值机系统进行现代化改造，从而提供类似或更为出色的值机体验。
IBM Consulting、IBM Garage 和 IBM Cloud，意味着获得真正世界一流的专业知识和实践，再加上 IBM 所提供的航空业经验支持，所有这些都会予以整合，融入我们的数字化转型之旅。
“值机业务流程变得如此复杂，以至于现有应用程序无法再满足我们试图实现的个性化服务目标，”技术和创新数字产品组合经理 Kavita Iyer 说。 “当我们在阿布扎比启动下一代机场时，我们希望改善数字体验，并提供更多优质的辅助服务。”
选择 IBM Cloud
为了简化客户体验，同时提供更多选择，阿提哈德航空公司计划为所有数字服务创建一个新的平台。 通过在高度可扩展的开放混合云平台上采用微服务架构，这家航空公司组装可复用的组件，加快新应用程序的交付速度——最先交付的是新的网上值机解决方案。
“最初，我们打算自己重新开发一切，并使用我们自己的微服务和 API 进入市场，”架构、技术和创新主管 Takhliq Hanif 说。 “但后来，我们决定在 IBM Cloud 上部署 IBM NextGen Common Travel Services 作为我们的服务统筹和 API 经济层的一部分。 IBM Cloud 为我们提供了开发具有成本效益的云原生应用程序的机会，就其提供的 DevOps 工具链而言，又是一个成熟的环境。"
使用 IBM Cloud® 和 NextGen Common Travel Services (CTS) 解决方案还将网上值机应用程序的预期交付时间从 9 个月缩短到 15 周。 “高管们不愿投入一个为期三年的开发旅程，除非一路都能交付富有价值的成果，”Hanif 说。 “借助 IBM Cloud 上的敏捷实践操作，我们公司正以前所未有的速度疾速向前“。
全面的 IBM 服务
为顺利实现数字化转型之旅，阿提哈德航空从纽约的 IBM Garage™ 研讨会开始，就聚焦其中的业务难题，并与 IBM® Consulting 合作开发潜在的技术解决方案。 作为整个旅游行业最佳实践基准测试的一部分，IBM 设计策略师和互动专家帮助阿提哈德航空跨职能团队重新构思了公司独有的值机流程。 这就帮助阿提哈德航空使用 IBM Enterprise Design Thinking™ 流程，顺利创建了以体验为导向的客户旅程服务。
IBM 和阿提哈德航空在 IBM 办事处的共享空间中成立了一支联合开发团队。 阿提哈德航空创建了一个最佳实践 DevOps 团队，大家与 IBM 开发人员紧密合作，并在 IBM Cloud 上建立了一款轻量级的 DevOps 工具链，用于协调开发工作。 其他的 IBM Garage 研讨会也有助于完善客户体验目标，并确定所需的平台技术组合。
阿提哈德航空新平台的关键组件是 CTS 资产，它为航空业提供了一套通用服务、可配置的业务规则和预构建的适配组件。 阿提哈德航空向 IBM 提出挑战，要求将这项资产现代化，使其成为 IBM Kubernetes 上的便携容器化平台，以便航空公司可以根据当地数据保护法规的要求，将之部署在不同的云环境中。 为了帮助阿提哈德航空实现这种多云战略，IBM 成功地将后端应用程序迁移至 Kubernetes，从而创建出下一代的 CTS (CTSng) 解决方案，并将其部署在 IBM Cloud Kubernetes Service 上。
“使用 Kubernetes 进行容器化符合我们能够在平台上移动工作负载的策略，”Hanif 说。 “当我们为移动渠道和自助服务终端进行开发时，这也会带来不少帮助；我们计划在其中重复使用现有的后端服务。”
完全整合
通过快速概念验证，表明新的网上值机解决方案能够与 Sabre 预订服务进行交互；随后，该团队仅用短短 15 周时间就在 IBM Cloud 上创建了新解决方案。 该解决方案的关键组件包括 Liberty for Java，即 Java 应用程序的运行时；日志分析，通过汇总和分析日志来帮助 DevOps 团队；IBM Cloud 上的云数据库，为应用程序提供开源数据存储；Jenkins，用于持续集成和持续交付；GitLab，用于代码存储库；JFrog Artifactory，即存储库管理器；以及 Subversion，用于应用程序版本控制。 该解决方案使用 IBM Cloud 上的 IBM API Connect® 解决方案，将全新的网上值机功能与现有后端系统集成在一起。
IBM CTSng 平台提供了预构建和预集成的 API，前端渠道可以轻松使用它们来开发值机应用程序。 “引入预构建 API 的原因之一是，我们需要连接到 12 个用于值机的主要系统，并满足超过 270 个独特流程的需求，”Iyer 说。 “我们还需要在后端连接到 18 个现有的集成系统。 例如，我们是少数几家提供美国移民预检服务的航空公司之一。 通过使用 IBM 的预构建 API，我们将能够快速实现自己的目标。”
快速便捷的值机流程
新的网上值机解决方案使阿提哈德航空的乘客能够在线管理自己的旅行，包括值机流程本身、座位选择、登机牌打印和一系列辅助服务。 该解决方案目前每天生成 1,700 份 WhatsApp 登机牌和 4,000 份电子邮件登机牌，并且已经推出多种不同语言版本。
“我们希望使值机体验尽可能简单；不希望乘客在机场排长队，”Hanif 说。 “下一个阶段的工作重点都与选择有关。 我们希望达到的一个效果就是基于目的地提供个性化服务。 IBM Cloud 上的人工智能和认知服务将在其中发挥重要作用。”
“设计合适的用户体验是一项重大挑战，IBM iX 很快就明白了我们想要在行业中实现的目标，”Iyer 说。 “15 周完成了后端、前端和报告等所有的工作，能够实现这一点，是因为包括 iX 在内的所有 IBM 团队完全理解了业务问题。”
增强个性化服务
当阿提哈德航空停用其旧版值机软件后，IT 维护成本将会下降，而值机服务成本的降低会带来更大的经济效益。 并且，最显著的好处在于改善乘客体验和更好地了解客户需求——尤其是因为值机是航空公司与许多旅客接触的第一个环节。
“这个区域内的变动意味着我们不必到旅程的后期才能了解客户，”Papamichael 说。 “而值机流程是我们了解客户的关键环节之一。”
新的网上值机解决方案也让阿提哈德航空能够更好地控制业务规则和流程控件，能够以比过去更快的速度交付个性化的乘客体验。 借助与全新的 DevOps 实践操作相结合，让航空公司更快地将新功能和产品推向市场。
“我们向 IBM 提出要加速数字化转型，整个项目就是一项重大的挑战，而且几乎没有给他们留出任何时间，”Hanif 总结道。 “我们的成功彰显出拥有一家大型组织作为后盾的强大力量——IBM 将云平台、行业专业知识和服务结合在一起，让一切得以实现。”
关于阿提哈德航空
阿提哈德航空外部链接是阿拉伯联合酋长国的国有航空公司。 阿提哈德航空公司成立于 2003 年，由阿布扎比政府全资拥有，机队由超过 120 架新款环保飞机组成，公司服务覆盖了六个大洲的 110 多个客运和货运目的地。 阿联酋秉持关怀乘客的价值观，阿提哈德航空在此启发下，不仅要超越其他航空公司的服务水准，而且为自己设定了成为服务行业顶级标杆的目标。
关于阿提哈德航空
阿提哈德航空外部链接是阿拉伯联合酋长国的国有航空公司。 阿提哈德航空公司成立于 2003 年，由阿布扎比政府全资拥有，机队由超过 120 架新款环保飞机组成，公司服务覆盖了六个大洲的 110 多个客运和货运目的地。 阿联酋秉持关怀乘客的价值观，阿提哈德航空在此启发下，不仅要超越其他航空公司的服务水准，而且为自己设定了成为服务行业顶级标杆的目标。
