Credico riprende il controllo
In che modo un'organizzazione gestisce da 2000 a 3000 tablet per una serie diversificata di uffici vendite indipendenti (ISO) sparsi negli Stati Uniti, in Canada e oltre? Non è semplice. Ma è proprio quello che sta facendo Credico.
L'azienda esternalizza le vendite dirette e le campagne di marketing principalmente per grandi organizzazioni, comprese numerose importanti società di comunicazioni, che stanno tentando di espandersi in nuovi mercati. Credico si avvale di una rete di oltre 200 ISO per fornire servizi di vendita diretta per conto delle campagne dei propri clienti. Ciascun ISO è di proprietà e gestito separatamente e impiega circa 10 - 50 agenti di vendita.
A partire dal 2013, Credico ha iniziato a mettere a disposizione, riparare e mettere in sicurezza esclusivamente i tablet per i suoi ISO da utilizzare nel marketing e nella vendita. L'azienda ha gestito i tablet utilizzando una soluzione di gestione dei dispositivi mobili (MDM) per facilitare la sicurezza e l'installazione di app e dati specifici della campagna. Il rispetto assoluto della completa conformità alle politiche interne per l'utilizzo dei tablet, è stata una parte significativa del suo accordo con i clienti.
Nel 2017, tuttavia, l'MDM dell'azienda non ha soddisfatto queste aspettative. La partecipazione è stata bassa, con solo il 40%-60% dei tablet registrati e conformi in un dato momento. Inoltre, l'MDM non forniva alcun report o informazioni, o in forma molto limitata, sullo stato dei tablet sul campo. "Quando dovevamo promuovere una nuova versione di una app, non sapevamo quante persone ricevessero l'app o quando l'avessero ricevuta: è stato un lavoro disordinato e dispendioso in termini di tempo", afferma Jon Bromling, Chief Technology Officer di Credico.
In effetti, l'MDM non era in grado di interagire con i proprietari di ISO. Non era in grado di notificare i problemi di sovraccarico dei dati, o i problemi di conformità alle politiche dei tablet, nè di consentire la localizzazione o la cancellazione dei propri dispositivi. La mancanza di visibilità e interazione si è rivelata costosa. "Un enorme sfida è stata l'utilizzo dei dati sui tablet", afferma Bromling. "Le persone li sottraevano dalla gestione dell'MDM (dominio principale) e poi li utilizzavano per lo streaming video, accumulando enormi addebiti per il traffico di dati, fino a 70.000 dollari al mese".
Questo problema ha causato un ulteriore livello di sofferenza per l'azienda. "Avevamo stipulato un accordo in base al quale se un ISO avesse superato il limite, gli sarebbero stati addebitati i costi in eccesso", afferma Bromling. "Anche se potevamo far ricadere quel costo su di loro, questo li danneggiava, ed era punitivo invece che proattivo".
Le politiche UEM hanno aumentato la conformità al
rispetto al 50% con la precedente soluzione MDM
Costi dei dati mensili ridotti del
da 70.000 a 25.000 dollari
Il problema era la costante rotazione dei dispositivi e la gestione dei cambiamenti, che rendeva i dispositivi costantemente non conformi — era come se stessimo sempre cercando di metterci in pari.
Anche l'affidabilità era un problema. Le interruzioni dell'MDM potevano durare giorni, lasciando Credico senza il controllo del sistema e senza la possibilità di inviare aggiornamenti senza rendere i dispositivi non conformi, e rischiando di non ripristinarli mai più. Anche quando l'MDM era funzionante, le procedure quotidiane erano macchinose, richiedevano competenze specialistiche e richiedevano ore per essere eseguire. Credico ha scoperto che la mancanza di reporting e di insight, significava che si dedicava molto tempo alla manipolazione dei dati al di fuori del sistema per determinare quali azioni intraprendere. Tutti questi fattori hanno ridotto l'affidabilità e la velocità di risposta alle esigenze degli ISO.
Credico aveva bisogno di un MDM che potesse aiutarla a raggiungere la completa conformità con le politiche interne dei tablet, fornire funzionalità di supporto self-service sul campo e consentire una comunicazione bidirezionale continua con gli ISO.
My Advisor, attraverso la sua costante analisi del nostro ambiente, non solo ci consente di sapere quanti dispositivi non dispongono delle patch più recenti, ma ci fornisce anche una analisi delle correzioni incluse nelle patch, nonché delle applicazioni in cui mancano le correzioni relative alla sicurezza.
My Advisor, attraverso la sua costante analisi del nostro ambiente, non solo ci consente di sapere quanti dispositivi non dispongono delle patch più recenti, ma ci fornisce anche una analisi delle correzioni incluse nelle patch, nonché delle applicazioni in cui mancano le correzioni relative alla sicurezza.
Al momento del rinnovo del contratto MDM, Credico ha deciso di cercare qualcosa di più avanzato. L'azienda ha scelto la soluzione IBM® Security MaaS360 with Watson rispetto a molte altre opzioni. La soluzione di gestione unificata degli endpoint (UEM) basata su cloud e su AI fornisce funzionalità che consentono alle organizzazioni di gestire e proteggere diversi endpoint, inclusi i tablet, oltre alle app, i contenuti e i dati associati.
Due fattori hanno giocato maggiormente nella decisione di Credico. "Avevo bisogno di un nome di cui mi fidassi e di cui i nostri clienti si fidassero intrinsecamente", afferma Bromling. "E così, per me, il nome IBM e il set di funzionalità MaaS360 lo collocano in cima alla lista, perché il contratto richiedeva una serie di requisiti molto specifici. L'esigenzia primaria quindi era soddisfare quei requisiti per garantire il rispetto degli impegni dei nostri client".
Tra queste caratteristiche fondamentali c'erano le funzionalità di reporting AI fornite dal componente MaaS360 Advisor. Queste funzionalità forniscono una visione olistica delle vulnerabilità della sicurezza, delle opportunità di miglioramento e delle informazioni relative ai dispositivi non conformi.
La tecnologia IBM® Watson applica funzionalità uniche basate su AI per setacciare fonti di dati strutturati e non strutturati, identificando in modo proattivo le vulnerabilità della sicurezza che potrebbero potenzialmente avere un impatto sull'ambiente di Credico. Queste informazioni consentono alla squadra di sicurezza dell'azienda di concentrarsi maggiormente sulla risoluzione dei problemi di sicurezza, e meno sulla ricerca e l'identificazione dei rischi per la sicurezza.
Il componente MaaS360 Advisor utilizza la tecnologia Watson per fornire a Credico insight contestualmente rilevanti sui suoi dispositivi, sulle app e sui dati associati, fornendo consigli per le azioni correttive e adeguamenti delle politiche. E il modulo MaaS360 Mobile Expense Management tiene traccia dell'utilizzo dei dati e notifica agli ISO quando si stanno avvicinando ai loro limiti di dati.
Credico ha condotto mesi di prove su una serie di tablet prima di implementare formalmente la soluzione MaaS360 UEM su tutti i suoi tablet per un periodo di sei settimane a giugno e luglio del 2018. Il gruppo IBM ha supportato l'implementazione in ogni fase del percorso e continua a collaborare con Credico ai miglioramenti, come l'integrazione di prodotti di terze parti pertinenti con il sistema.
"Abbiamo ricevuto un fantastico supporto dal team IBM durante la migrazione ", dichiara Bromling, "perché stavamo valutando diversi modi per configurare il sistema per fare quello che volevamo che facesse, e in ogni modo, si fanno dei sacrifici e si ottengono delle vittorie".
Dall'implementazione della soluzione UEM MaaS360, la conformità di Credico con le policy interne dei tablet è aumentata dal 40% - 60% fino al 100%, in gran parte grazie alle capacità di reporting della soluzione. Il livello di conformità beneficia inoltre notevolmente della maggiore praticità ed efficienza fornita dalle funzionalità e dal design dell'applicazione.
"Ogni settimana facciamo un report per vedere quali tablet non vengono utilizzati e quali non sono registrati, e adottiamo azioni correttive sospendendo quelle linee", afferma Bromling. "La capacità di farlo, ha corretto i comportamenti che hanno causato l'inizio del problema di conformità in primo luogo". Se un ISO necessita urgentemente di un'app nuova o aggiornata tra un periodo di reporting e l'altro, Credico può inserirla nel catalogo delle app di MaaS360, in modo che gli agenti possano accedervi e distribuirla immediatamente.
Anche i costi dei dati sono diminuiti drasticamente, da 70.000 a 25.000 dollari al mese, grazie alla capacità della soluzione MaaS360 di tracciare e segnalare i tablet non conformi. "Utilizziamo le potenti funzionalità di segnalazione ed esportazione della soluzione MaaS360 per incrociare l'utilizzo dei dati con le bollette dei nostri cellulari ", afferma Bromling. "MaaS360 è in grado di fornire il numero di telefono di dispositivi specifici, che possiamo utilizzare per effettuare un riferimento incrociato".
Questo ha aiutato Credico ad assicurare che i dati vengano utilizzati entro i limiti consentiti con grande precisione, anche se la scheda SIM viene rimossa dal dispositivo e utilizzata altrove. Indipendentemente da ciò che accade con un dispositivo, l'azienda può intervenire rapidamente per impedirne l'utilizzo improprio.
Gli ISO hanno inoltre un maggior controllo sui propri dispositivi. "La funzionalità self-service di MaaS360 tramite il portale per gli utenti finali ha consentito ai proprietari degli ISO di accedere ai propri dispositivi in modo inedito", afferma Andre Sorrel, IT Security Analyst di Credico. "I proprietari possono ora localizzare, cancellare e bloccare da remoto i dispositivi persi o rubati, nonché reimpostare il codice di accesso di un dispositivo che un agente potrebbe aver involontariamente modificato sul campo".
Le capacità di intelligenza artificiale della tecnologia Watson elevano la soluzione MaaS360 a un punto che non ha paragoni con il precedente MDM di Credico. "Le informazioni che arrivano tramite MaaS360 Advisor sono molto preziose", afferma Bromling. "Anche se potremmo ottenere le informazioni utilizzando altre funzionalità di reporting e servizi di notizie, non saremo mai in grado di farlo a causa delle dimensioni ridotte del nostro team".
"Ci fa risparmiare così tanto tempo, che direi che non sarebbe mai successo se Watson non ce lo avesse fornito", continua. "Se cercassimo di realizzare allora quello che stiamo facendo ora, anche se fosse possibile, avremmo probabilmente bisogno di un altro dipendente a tempo pieno, se non due".
Credico link esterno è specializzata nel collegare team di marketing diretto e di vendita di proprietà indipendenti in esternalizzazione ad aziende che vogliono acquisire clienti in nuovo mercati. Con sede negli Stati Uniti a Chicago, Illinois, l'azienda ha più di 75 dipendenti e partner con 200 ISO negli Stati Uniti. Le affiliate di Credico operano anche in Canada, Regno Unito e Sud Africa. Questi ISO impiegano un totale di 2000 - 3000 agenti di vendita.
Credico link esterno è specializzata nel collegare team di marketing diretto e di vendita di proprietà indipendenti in esternalizzazione ad aziende che vogliono acquisire clienti in nuovo mercati. Con sede negli Stati Uniti a Chicago, Illinois, l'azienda ha più di 75 dipendenti e partner con 200 ISO negli Stati Uniti. Le affiliate di Credico operano anche in Canada, Regno Unito e Sud Africa. Questi ISO impiegano un totale di 2000 - 3000 agenti di vendita.
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Prodotto negli Stati Uniti d'America, aprile 2022.
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