Credico recupera el control
¿De qué modo una organización logra gestionar entre 2000 y 3000 tablets para un conjunto variado de oficinas de venta independientes (ISO) repartidas por Estados Unidos, Canadá y otros países? No es tarea fácil. Pero eso es justo lo que hace Credico.
La compañía subcontrata ventas directas y campañas de marketing, principalmente para grandes organizaciones, entre las que se encuentran numerosas e importantes empresas de comunicación, que buscan abrirse a nuevos mercados. Credico cuenta con una red de más de 200 ISO para ofrecer servicios de venta directa en representación de las campañas de sus clientes. Cada ISO tiene unos propietarios y un funcionamiento independientes y emplea aproximadamente entre 10 y 50 agentes de ventas.
A partir de 2013, Credico comenzó a ofrecer tablets de forma exclusiva, a prestar servicio y proteger las tablets para que las ISO las utilizaran en marketing y ventas. La compañía gestionaba las tablets utilizando una solución de gestión MDM (gestión de dispositivos móviles) para facilitar la seguridad e instalar aplicaciones y datos específicos de las campañas. Una parte importante del acuerdo con los clientes consistía en velar por el pleno cumplimiento de las políticas internas sobre el uso de tablets.
En 2017, sin embargo, la solución MDM de la empresa no cumplió con estas expectativas. La participación fue baja: tan solo se logró la inscripción y conformidad de un 40 % a un 60 % de tablets en un momento determinado. Además, MDM ofrecía información limitada o nula sobre el estado de las tablets sobre el terreno. «Cuando necesitábamos enviar una nueva versión de la aplicación, no sabíamos cuántas personas recibían la aplicación ni cuándo la recibían; era un proceso confuso y muy largo», afirma Jon Bromling, director de tecnología de Credico.
De hecho, MDM no pudo interactuar en absoluto con los propietarios de las ISO. No podía notificarles los problemas de exceso de datos o de cumplimiento de la política de tablets, ni les permitía localizar o borrar sus propios dispositivos. La falta de visibilidad e interacción resultó costosa. «El uso de los datos en las tablets supuso un enorme reto», afirma Bromling. «Los usuarios las sacaban de MDM y luego las utilizaban para realizar transmisiones de vídeo y gastar enormes cantidades en datos, más de 70 000 dólares al mes».
Este problema causó otro enorme quebradero de cabeza a la empresa. «Teníamos un acuerdo según el cual, si una ISO superaba su límite, se le facturaban esos excedentes», afirma Bromling. «Les podíamos repercutir ese coste, pero eso les perjudicaba y era punitivo en vez de proactivo».
Aumento del cumplimiento de las políticas de UEM hasta el
frente al 50 % de la solución MDM anterior
Reducción de los cargos por datos mensuales en un
de 70 000 USD a 25 000 USD
El problema era el constante trasiego de dispositivos y la gestión del cambio que obligaba constantemente a los dispositivos a incumplir la normativa: estábamos todo el tiempo poniéndonos al día
La fiabilidad también era un problema. Las interrupciones de MDM podían durar días, dejando a Credico sin control alguno del sistema ni la posibilidad de enviar actualizaciones sin dejar los dispositivos sin conformidad, y correr el riesgo de no volverlos a tener de nuevo en funcionamiento. Incluso cuando MDM funcionaba, los procesos cotidianos eran engorrosos, requerían conocimientos especializados y tardaban horas en ejecutarse. Credico descubrió que la falta de informes e información significaba que se dedicaba mucho tiempo a manipular los datos fuera del sistema para determinar qué acciones debían tomarse. Todos estos factores redujeron la fiabilidad y la capacidad de respuesta a las necesidades de las ISO.
Credico necesitaba una solución MDM que ayudara a logar el pleno cumplimiento de las políticas internas de las tablets, que proporcionara funciones de soporte de autoservicio y permitiera la comunicación bidireccional constante con las ISO.
My Advisor, a través de su análisis constante de nuestro entorno, no solo nos permite saber en cuántos dispositivos faltan los últimos parches, sino que también ofrece un desglose de las correcciones incluidas en los parches, así como las aplicaciones en las que faltan correcciones relacionadas con la seguridad
My Advisor, a través de su análisis constante de nuestro entorno, no solo nos permite saber en cuántos dispositivos faltan los últimos parches, sino que también ofrece un desglose de las correcciones incluidas en los parches, así como las aplicaciones en las que faltan correcciones relacionadas con la seguridad
Cuando llegó el momento de renovar el contrato de MDM, Credico decidió buscar algo más avanzado. La empresa eligió la solución IBM® Security MaaS360 with Watson frente a otras opciones. La solución de gestión unificada de endpoints (UEM) con IA basada en el cloud proporciona prestaciones que permiten a las organizaciones gestionar y proteger endpoints dispares, incluidas las tablets, además de sus aplicaciones, contenidos y datos asociados.
Dos factores influyeron mucho en la decisión de Credico. «Necesitaba tener un nombre en el que confiara y en el que nuestros clientes confiaran», dice Bromling. «Así que yo creo que el nombre de IBM, así como el conjunto de características MaasS360, lo colocaron en la parte superior de la lista, porque teníamos un conjunto muy específico de requisitos escritos en el lenguaje del contrato. Así que lo primero era cumplir con esos requisitos para garantizar el cumplimiento de nuestros compromisos con el cliente».
Una de las características clave eran las posibilidades de creación de informes de IA que ofrece el componente MaaS360 Advisor. Estas prestaciones ofrecen una visión holística de las vulnerabilidades de seguridad, oportunidades de mejora e información relacionada con los dispositivos que incumplen la normativa.
La tecnología IBM® Watson funciones exclusivas que se basan en la inteligencia artificial (IA) para explorar orígenes de datos estructurados y no estructurados, identificando de forma proactiva los riesgos de seguridad que podrían afectar potencialmente al entorno de Credico. Esta información permite que el equipo de seguridad de la empresa se centre más en resolver problemas de seguridad y menos en investigar e identificar riesgos de seguridad.
El componente MaaS360 Advisor utiliza la tecnología Watson para ofrecer información contextualmente relevante a Credico sobre sus dispositivos, aplicaciones y datos asociados, ofreciendo recomendaciones en cuanto a medidas de corrección y ajustes de políticas. Y el módulo Mobile Expense Management de MaaS360 realiza un seguimiento del uso de los datos y se lo notifica a las ISO cuando se acercan a sus límites de datos.
Credico realizó meses de prueba en varias tablets antes de implementar formalmente la solución MaaS360 en todas sus tablets durante un período de seis semanas, entre junio y julio de 2018. El equipo de IBM apoyó la implementación en cada paso del trayecto y continúa trabajando con Credico para realizar mejoras, como, por ejemplo, la integración de productos pertinentes de terceros en el sistema.
«Recibimos un apoyo increíble del equipo de IBM durante la migración —subraya Bromling— porque estábamos evaluando diferentes formas de configurar el sistema para que hiciera lo que queríamos que hiciera, y en cada una de ellas hay que hacer sacrificios para conseguir algunos logros».
Desde que se implantó la solución UEM, el cumplimiento de las políticas internas de Credico con respecto a las tablets se ha disparado de un 40 % o 60 % hasta el 100 %, debido en gran parte a las posibilidades de creación de informes de la solución. El nivel de conformidad también se beneficia en gran medida de la mejor utilidad y eficiencia que ofrecen las características y el diseño de la aplicación.
«Semanalmente notificamos qué tablets no se están utilizando y cuáles se han dado de baja, y tomamos medidas de corrección suspendiendo esas líneas», afirma Bromling. «La posibilidad de hacerlo ha corregido los comportamientos que causaron el problema de conformidad en un principio». Si una ISO necesita urgentemente una aplicación nueva o actualizada entre periodos de creación de informes, Credico la puede poner en el catálogo de aplicaciones de MaaS360 para que los agentes accedan a ella y la implementen de forma inmediata.
Los cargos por datos también se han reducido drásticamente, de 70 000 USD a 25 0000 USD al mes, debido a la posibilidad que ofrece la solución MaaS360 de realizar el seguimiento y notificar las tablet que no cumplen con los requisitos. «Utilizamos las potentes prestaciones de informes y exportación de la solución MaaS360 para comparar el uso de los datos con nuestras facturas de teléfono móvil», dice Bromling. «MaaS360 es capaz de proporcionar el número de teléfono de dispositivos específicos, que podemos utilizar para compararlos».
Esto ha ayudado a Credico a garantizar que los datos se utilicen dentro de los límites permitidos con gran precisión, incluso si la tarjeta SIM se extrae del dispositivo y se utiliza en otro lugar. Independientemente de lo que ocurra con un dispositivo, la empresa puede tomar medidas rápidamente para evitar su uso indebido.
Las ISO también tienen mayor control sobre sus dispositivos. «La funcionalidad de autoservicio de MaaS360 a través del portal de usuario final ha permitido a los propietarios de las ISO acceder a sus dispositivos de una forma que no tiene precedentes», señala André Sorrel, analista de seguridad de TI en Credico. «Ahora los propietarios pueden localizar, borrar y bloquear a distancia los dispositivos perdidos o robados, así como restablecer la clave de acceso de un dispositivo que se puede haber cambiado de forma involuntaria sobre el terreno».
Las posibilidades de la inteligencia artificial (IA) que ofrece la tecnología Watson elevan la solución MaaS360 hasta un punto más allá de toda comparación con la solución anterior MDM de Credico. «La información que llega a través de MaaS360 Advisor es muy valiosa», dice Bromling. «Si bien podíamos obtener la información utilizando otras funciones de creación de informes y servicios de noticias, nunca hubiéramos podido conseguirlo debido al pequeño tamaño de nuestro equipo».
«Nos ahorra tanto tiempo que yo diría que nunca hubiera sido posible si Watson no nos la proporcionara», continúa. «Si hubiéramos tratado de lograr antes lo que hacemos ahora, incluso en el caso de que hubiera sido posible, probablemente hubiéramos necesitado otro empleado a tiempo completo, o incluso dos».
CredicoEnlace externo es una empresa especializada en poner en contacto a equipos de ventas y marketing directo con propietarios independientes y subcontratados con empresas que desean captar clientes en nuevos mercados. La empresa con sede en Chicado, Ilinois (Estados Unidos), cuenta con más de 75 empleados y socios con 200 ISO en los Estados Unidos. Las filiales de Credico también operan en Canadá, Reino Unido y Sudáfrica. Estas ISO emplean a un total de 2000 a 3000 agentes de ventas.
CredicoEnlace externo es una empresa especializada en poner en contacto a equipos de ventas y marketing directo con propietarios independientes y subcontratados con empresas que desean captar clientes en nuevos mercados. La empresa con sede en Chicado, Ilinois (Estados Unidos), cuenta con más de 75 empleados y socios con 200 ISO en los Estados Unidos. Las filiales de Credico también operan en Canadá, Reino Unido y Sudáfrica. Estas ISO emplean a un total de 2000 a 3000 agentes de ventas.
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Producido en los Estados Unidos de América, marzo de 2022.
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