A IA transforma a experiência do suporte de TI

Sabemos que entender os problemas técnicos dos clientes é fundamental para prestar um serviço de suporte eficaz. As empresas exigem soluções rápidas e precisas para seus problemas técnicos, exigindo que as equipes de suporte tenham profundo conhecimento técnico e comuniquem planos de ação com clareza. Ferramentas de suporte online ou integradas ao produto, como assistentes virtuais, podem gerar interações de suporte mais informadas e eficientes com autoatendimento do cliente.

2. 85% dos executivos dizem que a IA generativa estará interagindo diretamente com os clientes nos próximos dois anos. Quem implementa a pesquisa de autoatendimento em seus sites e ferramentas pode se tornar exponencialmente mais poderoso com a IA generativa. A IA generativa pode aprender com vastos conjuntos de dados e produzir respostas diferenciadas e personalizadas. A capacidade de entender o contexto subjacente de uma pergunta (considerando variáveis como tom, sentimento e contexto) capacita a IA a fornecer respostas que se alinham com as necessidades específicas do usuário e, com a automação, pode executar tarefas, como abrir um ticket para solicitar um de reposição.

Mesmo quando surgem questões que os assistentes virtuais não podem resolver sozinhos, a automação pode facilmente conectar os clientes a um agente em tempo real que possa ajudar. Nesse caso, pode ser gerado um resumo do histórico da conversa gerado por IA para que o agente retome sem dificuldades de onde o assistente virtual parou.

Como desenvolvedora de IA, a IBM trabalha com milhares de clientes para ajudá-los a integrar a tecnologia em toda a empresa para obter novos níveis de insights e eficiência. Grande parte da nossa experiência vem da implementação da IA nos nossos próprios processos e ferramentas, que podemos então trazer para os projetos dos clientes.

Nossos clientes nos dizem que seus negócios precisam de processos de suporte proativo que possam antecipar as necessidades dos usuários, levando a respostas mais rápidas, downtime minimizado e problemas futuros.

O IBM Technology Lifecycle Services (TLS) aproveita os recursos de IA e automação para oferecer serviços de suporte simplificados aos clientes IBM por meio de vários canais, como chat, e-mail, telefone e web. Integrar IA e automação às nossas ferramentas e operações de suporte ao cliente foi fundamental para aumentar a eficiência e elevar a experiência do cliente:

• Chat online via assistente virtual: o assistente virtual da IBM foi projetado para otimizar a operação do serviço, fornecendo uma interface consistente para navegar pela IBM. Com acesso a vários guias e interações passadas, muitas dúvidas podem ser abordadas primeiro por meio do autoatendimento. Além disso, ele pode fazer a transição para um agente em tempo real, se necessário, e, como alternativa, abrir um ticket para ser resolvido por um engenheiro de suporte. Essa experiência é unificada em toda a IBM e impulsionada pelo watsonx, o portfólio de produtos de IA da IBM.

• Ajuda automatizada iniciada por meio do produto: o servidores e sistemas de armazenamento da IBM têm uma funcionalidade chamada Call Home/Enterprise Service Agent (ESA), que os clientes podem ativar para enviar automaticamente notificações para a IBM 24x7x365. Quando o Call Home tiver sido ativado, os produtos enviarão à IBM os detalhes de erro apropriados (como uma falha de unidade ou erro de firmware). Para erros recebidos que exigem ações corretivas (quando houver um direito de suporte válido), uma solicitação de serviço será aberta automaticamente e trabalhada de acordo com os termos do contrato de suporte do cliente. Na verdade, 91% das solicitações de Call Home foram respondidas por meio de automação. As solicitações de serviço são encaminhadas eletronicamente diretamente para o centro de suporte da IBM apropriado, sem intervenção do cliente. Quando um sistema relata um potencial problema, ele transmite detalhes técnicos essenciais, incluindo informações de erro estendidas, como logs de erro e instantâneos do sistema. O resultado típico para os clientes é o diagnóstico de problemas e o tempo de resolução simplificados.

• Visualização automatizada de ponta a ponta da infraestrutura de TI dos clientes : o IBM Support Insights Pro fornece visibilidade em toda a infraestrutura da IBM e de vários fornecedores dos clientes IBM para unificar a experiência de suporte. Destaca possíveis problemas e fornece ações recomendadas. Esse serviço baseado em nuvem foi projetado para ajudar as equipes de TI a melhorar proativamente o tempo de atividade e lidar com vulnerabilidades de segurança com insights baseados em análises, gerenciamento de inventário e recomendações de manutenção preventiva. O serviço foi desenvolvido para ajudar os clientes a melhorar a confiabilidade de TI, reduzir as diferenças no suporte e agilizar o gerenciamento de inventário para sistemas IBM e outros OEM. As mitigações sugeridas e a análise "e se" comparando diferentes opções de resolução podem ajudar os clientes e a equipe de suporte a identificar a melhor opção, considerando o perfil de risco escolhido. Atualmente, mais de 3 mil clientes estão aproveitando o IBM Support Insights para gerenciar mais de quatro milhões de ativos de TI. 

A IA generativa oferece outra vantagem ao discernir padrões e insights a partir dos dados que coleta, projetados para ajudar os agentes de suporte a resolver problemas complexos com maior facilidade. Esse recurso oferece aos agentes uma visibilidade abrangente da situação e do histórico dos clientes, capacitando-os a oferecer assistência mais informada. Além disso, a IA pode produzir resumos automatizados, comunicações personalizadas e recomendações, como ensinar os clientes sobre o melhor uso dos produtos, e oferecer insights valiosos para o desenvolvimento de novos serviços.

No IBM TLS, tendo acesso à tecnologia watsonx e às ferramentas de automação, desenvolvemos serviços para ajudar nossos engenheiros de suporte a trabalhar de forma mais produtiva e eficiente. Eles incluem:

• O Agent Assist é um serviço de nuvem de IA, baseado no IBM watsonx, e usado pelos agentes de suporte da IBM. Na IBM, temos uma ampla base de conhecimento do produto, e reunir as informações mais relevantes com rapidez é fundamental na hora de trabalhar em um caso. O Agent Assist ajuda as equipes encontrando as informações mais relevantes na base de conhecimento da IBM e oferecendo as soluções recomendadas para o agente. Com isso, os agentes economizam tempo acessando as informações desejadas com mais rapidez.

• A sumarização de casos é outra ferramenta do IBM watsonx impulsionada por IA que nossos agentes usam. Dependendo da complexidade, alguns casos de suporte podem levar várias semanas para serem resolvidos. Durante esse período, informações como descrição do problema, resultados da análise, planos de ação e outras comunicações são realizadas entre a equipe de suporte da IBM e o cliente. Fornecer atualizações e detalhes de um caso é crucial durante toda a sua duração até a resolução. A IA generativa está ajudando a simplificar esse processo, facilitando a criação de resumos de casos com mínimo esforço.

• O portal IBM Support, impulsionado pelo IBM Watson e o Salesforce, oferece uma plataforma comum para que nossos clientes e agentes de suporte tenham uma visão unificada dos tickets de suporte, independentemente de como foram gerados (voz, chat, web, call home e e-mail). Depois de autenticados, os usuários têm visibilidade de todos os casos de sua empresa em todo o mundo. Além disso, os agentes de suporte da IBM podem acompanhar as tendências de suporte em todo o mundo, que são automaticamente analisadas e aproveitadase para fornecer dicas e orientações rápidas e proativas. Os agentes recebem assistência com o primeiro curso de ação e com a criação de notas técnicas internas para ajudar a gerar documentação durante o processo de encerramento do caso. Essa ferramenta também os ajuda a identificar perguntas do tipo "Onde está" e "Como", o que ajuda a identificar oportunidades para melhorar o conteúdo de suporte e a experiência do usuário do produto.

Atender às necessidades e expectativas dos clientes no suporte técnico envolve uma combinação coordenada de conhecimento técnico, boa comunicação, uso eficaz de ferramentas e resolução proativa de problemas. A IA generativa transforma o atendimento ao cliente por meio de conversas dinâmicas e cientes do contexto que vão além das interações de perguntas e respostas. Isso leva a uma interação refinada e centrada no usuário. Além disso, ela pode automatizar tarefas, analisar dados para identificar padrões e insights e facilitar a resolução mais rápida de problemas dos clientes.