Chegando ao cerne da experiência omnicanal

Entrar em uma loja da World Market é como mergulhar de cabeça em um tesouro. Como visitante, você é recebido por uma variedade de cores, padrões e luzes vibrantes. A empresa oferece produtos ecléticos de todo o mundo: móveis da moda, comidas e vinhos internacionais, decoração exclusiva e presentes.

Essa variedade distinta de ofertas atraiu um fluxo constante de clientes durante mudanças globais e organizacionais significativas, incluindo uma aquisição pela Bed Bath & Beyond em 2012, e outra aquisição subsequente por uma empresa de private equity em janeiro de 2021.

Abhijit Roy (Abhi), gerente sênior de soluções omnicanal, entrou na World Market no fim de 2020, pouco antes da finalização da aquisição mais recente. Naquela época, a empresa estava avaliando toda a infraestrutura de TI, que estava desatualizada, e se preparando para uma transformação digital. A infraestrutura de comércio eletrônico da empresa estava no topo da lista para reformulação.

Em maio de 2021, Abhi começou imediatamente a desenvolver uma estratégia de modernização omnicanal de longo prazo. No centro dessa estratégia estava o Order Management System (OMS) da empresa, que cuida dos trâmites por trás do palco do gerenciamento de pedidos e estoque, desde a colocação do pedido até a entrega.

"Um sistema de order management unificado é o coração da nossa transformação omnicanal", diz Abhi. "Primeiro você precisa de um bom coração e, em seguida, pode implantar o cérebro, as pernas e as mãos, como e-commerce, ERP e gerenciamento de armazém".

A empresa tinha um OMS em funcionamento, mas faltava a escalabilidade e a funcionalidade necessárias para o crescimento futuro. Quando um cliente comprava um item online, por exemplo, o pedido era atendido em três armazéns: dois na Costa Leste e um na Costa Oeste. Poderia levar mais de uma semana para que um item chegasse na porta do cliente. Funcionários da loja, funcionários da central de atendimento e clientes não conseguiam ver as informações de fornecimento de estoque em tempo real. O sistema não conseguia atender aos clientes que compravam um item online e queriam retirar em uma loja próxima, também conhecido como Buy Online, Pick Up In Store (BOPIS).

Também não era possível enviar itens de uma loja próxima para a casa de um cliente. Além disso, se um cliente encomendasse um item online, mas entrasse em uma loja dois dias depois, visse o item lá e quisesse levá-lo para casa, o vendedor da World Market não poderia simplesmente aplicar o pedido online ao item na loja. O cliente precisava comprar o item na loja e cancelar o pedido online, ou devolver o pedido após o recebimento.

A World Market decidiu substituir seu OMS por uma solução nova e mais robusta capaz de atuar como base para sua transformação digital, fornecendo visibilidade centralizada e em tempo real, order management, inventário e atendimento em toda a sua rede.

Para ajudar no desenvolvimento e na implementação de sua estratégia de comércio eletrônico, a empresa contratou a parceira de negócios da IBM, a Nextuple LLC. De acordo com Laxman Mandayam, chefe da Customer Solutions &, cofundador da Nextuple, o processo de seleção de um novo OMS foi breve. "Percebemos muito rápido que o IBM Sterling Order Management era provavelmente o mais adequado para o que a World Market queria alcançar. Então o esforço foi mais para conhecer os custos e a logística de migração do sistema OMS existente para o sistema da IBM".

A solução IBM Sterling® Order Management conta com central de atendimento, visibilidade de inventário e componentes de engajamento. Combinadas, disponibilizam os recursos de atendimento de pedidos omnicanal de que a World Market precisa.

O componente de engajamento da loja suporta as capacidades BOPIS e ship-from-store e dá aos associados da loja a possibilidade de oferecer serviços adicionais com base nas circunstâncias do cliente. Além disso, a visibilidade do estoque permite o gerenciamento de atividades de oferta e demanda de estoque em tempo real em todos os canais. A central de atendimento passou a ter um único ponto de acesso a partir do qual os representantes de serviço ao cliente ou clientes poderiam fazer, cancelar e ajustar pedidos por telefone.

Uma vez que a decisão foi tomada, as equipes do World Market, da Nextuple e da IBM começaram a criar um roteiro para a implementação. A IBM ofereceu a experiência e o conhecimento do setor para ajudar a orientar a empresa durante as fases de planejamento, implementação e além, desde a integração dos funcionários do World Market até a realização de análises de design e a recomendação de ferramentas e melhores práticas.

A primeira área de foco das três equipes foi a habilitação das funcionalidades BOPIS do sistema. Trabalhando em sequências, a equipe implementou a solução em fases, com um piloto inicial entrando em operação em duas lojas, seguida por mais 24 lojas e, por fim, todas as 242 lojas da World Market em fevereiro de 2022, apenas quatro meses do início ao fim. Antes de entrar em operação, a IBM forneceu sessões de treinamento para os principais funcionários sobre como operar e usar o sistema.

Vários fatores contribuíram para a velocidade e a eficiência da implementação. Primeiro, a Nextuple, o World Market e a IBM atuaram como uma equipe, colaborando de forma muito organizada. Além disso, como uma solução de software como serviço (SaaS) na nuvem, grande parte da configuração foi predefinida, para que a equipe pudesse focar sua atenção na integração e no teste.

Principalmente antes e durante a implementação, a equipe reuniu inputs dos gerentes de operações da loja para garantir que a funcionalidade e a usabilidade estivessem alinhadas com as necessidades dos funcionários e do pessoal de operações.

Uma vez que os recursos do BOPIS estavam em funcionamento nas lojas, a World Market passou para a próxima fase da implementação: habilitar os recursos de remessa a partir da loja. O varejista procurava reduzir seus custos de frete e entregar os pedidos dos clientes mais rápido, diminuindo a distância das remessas diretas. A capacidade foi implementada inicialmente em 40 armazenares em novembro de 2022 e, desde então, foi expandido para 102 armazenares em 2025.

Hoje, a World Market está tendo vários benefícios da solução IBM Sterling Order Management. "Nossa remessa para a loja foi um divisor de águas na primeira fase", diz Abhi. "Desvinculamos o inventário, o BOPIS e os processos de remessa para a loja. Agora, quando uma loja recebe um caminhão, os clientes não precisam mais esperar 14 dias para receberem seus itens. Podem recebê-los em dois ou três dias.”

Desde o lançamento dos recursos do BOPIS no início de 2021, os clientes têm aproveitado cada vez mais para economizar nos custos de frete. "Do Dia da Independência ao Dia do Trabalho, tivemos muitos pedidos para a loja, sofás, móveis de quintal e móveis de quarto", afirma Abhi. "E agora 67% a 68% do total de pedidos de e-commerce são BOPIS. Isso não teria sido possível sem o novo OMS."

“Agora enviamos a partir da loja”, continua ele. "Em vez de enviar um sofá de Virgínia para Los Angeles, podemos enviar o sofá de Stockton, B.C., na Califórnia, para uma loja perto da casa do cliente. E então, com uma pequena van, podemos entregá-lo ao cliente, economizando muito dinheiro e tempo."

Os funcionários da loja e os representantes da central de atendimento agora podem acessar diretamente as informações de estoque e pedidos dos clientes por meio de uma interface. As informações de estoque são atualizadas e disponíveis em tempo real para os funcionários da loja e o pessoal de operações. Os associados podem modificar pedidos existentes ou ajustar os preços para refletir instantaneamente os descontos ora disponíveis em pedidos existentes, sem precisar cancelar e reordenar itens.

A World Market também adicionou um recurso de retenção de estoque que permite que os clientes façam uma reserva online, o que atualiza imediatamente o estoque no sistema. Este é apenas um exemplo de uma pequena mudança com grandes ramificações no atendimento ao cliente.

O relacionamento entre a World Market, a Nextuple e a IBM permanece sólido, fortalecido por reuniões regulares para manter as operações em pleno funcionamento e avaliar novos recursos. "É uma ótima parceria", diz Abhi. "Ambas as empresas continuam fazendo parte dos nossos projetos de OMS. Em breve iniciaremos a jornada do comércio eletrônico. Recentemente discutimos possíveis atualizações para a solução atual da loja, incluindo um novo micro front-end e também a modernização da central de atendimento que será lançada no próximo ano".

O projeto fortaleceu ainda mais a parceria entre a Nextuple e a IBM. “Temos um excelente relacionamento com a IBM”, diz Darpan Seth, CEO &, cofundador da Nextuple. “Trabalhamos com essa solução IBM OMS há vários anos e a implantamos em muitas contas com enorme sucesso. Nós realmente confiamos”.

"Temos uma parceria verdadeira", concorda Ritika Chaudhury, chefe do GTM e Parcerias na Nextuple. Ela continua, “Às vezes os clientes ficam surpresos quando sabem que podemos enviar um e-mail para uma empresa multibilionária e que o chefe de produtos vai responder. Se não tivéssemos esse suporte da IBM, não seríamos tão bem-sucedidos".

Fundada em 1958, a World Market (link fora do ibm.com) é uma rede de varejo dos EUA com mais de 240 lojas. A World Market está sediada em Alameda, Califórnia.

A IBM Business Partner Nextuple (link fora de ibm.com) é uma empresa de consultoria especializada em serviços e consultoria de TI que ajuda varejistas, mercearias e distribuidores B2B a modernizar o gerenciamento de estoques e pedidos. Por meio de integrações modernas, soluções impulsionadas por IA e insights estratégicos, a Nextuple ajuda as empresas a oferecer experiências, aumentar a agilidade operacional e impulsionar o crescimento sustentável.