A Virgin Money, um dos maiores bancos de varejo do Reino Unido, exemplifica o melhor do tradicional e do moderno. Ela tem raízes profundas no setor bancário, com uma tradição de 180 anos. Ao mesmo tempo, adota a inovação e está comprometida com uma estratégia bancária que prioriza o digital.
Fiel a essa estratégia, o banco se esforça para promover a adoção digital em seus negócios, além de experiências digitais positivas para os clientes. E isso não é nada simples: as ofertas da Virgin Money variam desde contas poupança pessoais e comerciais até cartões de crédito, hipotecas, empréstimos pessoais, seguros etc.
Essas ofertas atraem um conjunto diversificado de clientes com diferentes graus de visão técnica e financeira. Em 2021, a Virgin Money lançou um novo cartão de crédito. A maior parte dos clientes baixou o aplicativo móvel do cartão de crédito nos primeiros 60 dias após se tornarem titulares do cartão. Embora o aplicativo tivesse muitas funcionalidades, muitos usuários recorriam à central de contato quando não entendiam algo ou precisavam de mais informações.
O banco recorreu à IA para resolver o problema. Com a IA, a empresa poderia aproveitar seu amplo conjunto de experiências digitais de clientes para ajudar os usuários a tirar suas dúvidas no aplicativo móvel. Ao mesmo tempo, a Virgin Money poderia aumentar a satisfação do cliente, permitindo que aqueles que têm mais intimidade com tecnologia fossem atendidos sem ter que passar por agentes em tempo real.
Para ajudar a desenvolver sua nova estratégia e recursos de IA usando soluções da Microsoft, a Virgin Money contratou a IBM® Consulting. A IBM Consulting tinha um relacionamento forte e de longa data com a Microsoft e oferecia um conhecimento profundo do setor e experiência ampla na implementação de tecnologias específicas da Microsoft no setor de serviços financeiros. Além disso, a IBM Consulting era amplamente reconhecida no Reino Unido por suas soluções de serviços bancários conversacionais, tendo-as implementado na maioria dos principais bancos do Reino Unido.
Após uma análise cuidadosa, a IBM Consulting aconselhou a Virgin Money a desenvolver um assistente de conversação impulsionado por IA, chamado Redi, acessível pelo aplicativo móvel do banco. Com a tecnologia da Microsoft como base, o novo assistente interagiria diretamente com os clientes usando a natural language understanding (NLU) e seria conectado aos sistemas principais da empresa por meio de APIs, permitindo que os clientes fizessem alterações em suas contas em tempo real.
Com base nessas recomendações, a IBM Consulting desenvolveu um serviço para proporcionar uma experiência moderna de serviços bancários conversacionais. A Microsoft forneceu conhecimento em seus produtos e seus recursos, mais uma vez exemplificando o relacionamento colaborativo entre as duas empresas.
A base de TI da Redi consiste em um host digital full stack desenvolvido pela Microsoft nas soluções Power Virtual Agents (PVA) (agora parte do Microsoft Copilot Suite) e Bot Framework Composer hospedadas no ambiente de nuvem privada da Virgin Money. O objetivo desse empreendimento ambicioso era criar o assistente de IA conversacional mais abrangente para serviços financeiros do Reino Unido.
Como parte da estratégia geral do banco, a Virgin Money e a IBM Consulting estruturaram a implementação em fases, lidando com áreas diferentes do negócio em cada fase. Elas começaram com as atividades de cartões de crédito do banco, com o conceito de criar uma plataforma reutilizável em sintonia com o objetivo de longo prazo do banco de criar serviços financeiros centralizados que priorizassem a IA.
Após seis meses de desenvolvimento, a IBM Consulting e a Virgin Money lançaram o novo assistente virtual de cartões de crédito impulsionado por IA em março de 2023. O Redi foi feito para ser fácil de usar, projetando cordialidade e humanidade. Os clientes podem ter conversas naturais com ele na forma de autoatendimento com base em mais de 100 consultas diferentes no aplicativo de cartão de crédito. Além disso, podem realizar atualizações completas da conta, como aumentar os limites de crédito, por meio de bate-papo no aplicativo. O assistente virtual também possui recursos proativos de mensagens, tornando a Virgin Money a líder de mercado nesse ramo, e pode enviar mensagens diretamente aos usuários no aplicativo com atualizações sobre suas contas, como, por exemplo, se seu cartão estiver prestes a vencer.
Em junho de 2024, a Virgin Money e a IBM Consulting lançaram uma atualização para o chatbot de conta corrente pessoal (PCA). A solução se baseia nos recursos existentes do assistente virtual usando tecnologias da Microsoft e vai ao encontro do objetivo final do banco de oferecer uma experiência única e coerente em todos os produtos da Virgin Money.
A IBM recebeu altas avaliações da Virgin Money por sua ampla experiência e orientação durante todo o projeto. De acordo com Adam Paice, chefe de proposição digital da Virgin Money: “Nós nos beneficiamos de uma excepcional equipe de suporte da IBM no local que nos orienta para evitar os erros comuns que são cometidos durante a implementação desses serviços”.
Desde o lançamento, o Redi gerou um engajamento significativo do cliente, com um total de mais de dois milhões de interações. Os recursos de integração do Redi oferecem uma vantagem competitiva estratégica para a Virgin Money que outras empresas de serviços financeiros costumam ter dificuldade para acompanhar. A Virgin Money integrou mais de 50 chamadas de API nas várias jornadas do cliente, a fim de maximizar a experiência do cliente, permitindo que ela se conecte aos seus sistemas de back-end e preste suporte personalizado aos clientes.
De forma admirável, o assistente virtual conteve 57% das interações com clientes no pico. Além disso, o assistente virtual impulsionado por IA contribuiu para aumentar as pontuações de satisfação do aplicativo de cartão de crédito: 94% dos clientes pesquisados que o utilizaram ficaram satisfeitos com suas interações, 84% acharam fácil de usar e 91% conseguiram o que queriam. Com sua inovadora experiência em serviços bancários conversacionais, a Virgin Money foi reconhecida no setor como tendo a “Melhor aplicação de IA ou ML em serviços financeiros" (link externo ao site ibm.com) no Cards and Payments Awards de 2024.
“Ganhar esse prêmio é fantástico”, comemora Paice. “Nossos clientes nos contam o quanto adoram interagir com o Redi no aplicativo de cartão de crédito. O reconhecimento do nosso esforço pelo setor para criar experiências surpreendentes para nossos clientes é a cereja do bolo. Nossa parceria com a IBM nos ajudou a aproveitar ao máximo o pacote de produtos do Microsoft Copilot e encontrar o equilíbrio entre inovação e controle.”
Agora, a Virgin Money está trabalhando com a IBM Consulting para combinar as funções de PCA e cartão de crédito em um assistente virtual multiproduto, que incorporará a tecnologia de IA generativa da OpenAI e da Microsoft.
A Virgin Money (link externo ao site ibm.com) é uma empresa FTSE 250 e um dos maiores bancos de varejo em operação no Reino Unido. A empresa tem uma tradição de 180 anos e uma estratégia bancária que prioriza o digital. É uma subsidiária do Clydesdale Bank, CYBG plc e Virgin Group.
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Produzido nos Estados Unidos da América, setembro de 2024.
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