Melhorando a classificação de categoria para consultas manuais
A Unionthink, uma fornecedora independente de software (ISV) japonesa, é especializada no desenvolvimento e venda de suas próprias soluções, voltadas principalmente para pequenas e médias empresas japonesas. E, recentemente, as consultas de produtos em sua central de atendimento ao cliente vinham aumentando, criando uma necessidade urgente de fornecer respostas mais eficientes.
Na época, a equipe categorizou manualmente as consultas recebidas para analisar e melhorar as perguntas frequentes publicadas (FAQs) da empresa. Mas, para acompanhar a crescente demanda, a Unionthink queria simplificar seus processos. Além de reduzir o tempo de trabalho de classificação, a empresa também esperava melhorar a satisfação do cliente e facilitar a análise de tendências de consultas.
Aproveitando o IBM Watson Natural Language Processing Library for Embed, a central do cliente agora pode atender às consultas de forma mais eficaz. Como primeiro passo, a IBM e a Unionthink criaram um modelo de idioma personalizado usando o IBM watsonx.ai, que foi treinado em consultas categorizadas manualmente.
Em seguida, o cliente realizou uma comparação precisa dos vários modelos oferecidos pelos produtos IBM, selecionando o mais eficaz. Um refinamento adicional foi obtido por meio da verificação técnica, que envolveu modificações e ajustes nos dados de treinamento.
Além disso, foi realizada uma prova de conceito (PoC) em que a UnionThink explorou tarefas como extração de palavras-chave de consultas. E essa atividade de cocriação com a IBM confirmou o potencial da tecnologia de IA para resolver os desafios atuais da empresa.
Melhorando a eficiência dos negócios com a tecnologia de IA
Desafios como o aumento das cargas de trabalho e a escassez de mão de obra nas centrais de atendimento ao cliente afetarão significativamente a expansão e a continuidade dos negócios futuros da Unionthink. Consequentemente, haverá uma necessidade cada vez maior de aproveitar a tecnologia de IA para substituir o trabalho humano e aumentar a eficiência.
Por meio dessa atividade de cocriação com a IBM, a Unionthink está demonstrando como a IA pode aprimorar seus negócios, colocando-a no ponto de partida para a transição do trabalho humano para a IA. E, para continuar a melhorar a satisfação do cliente, a empresa pretende aproveitar ao máximo a atual tecnologia de IA e continuar seu trabalho com a IBM como parceiro de negócios.
A Unionthink (link externo a ibm.com) é uma ISV que desenvolve e vende suas próprias soluções no Japão. A empresa é especializada no apoio a pequenas e médias empresas e possui uma alta participação de mercado em soluções de controle de qualidade para o setor farmacêutico em particular, incluindo grandes empresas.
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Os exemplos de clientes são ilustrações de como esses clientes utilizaram os produtos IBM e os resultados que podem ter alcançado. O desempenho, o custo e a economia reais ou outros resultados em outros ambientes operacionais podem variar.