Toyota Finance + IBM
Comprar um carro é uma grande decisão, e pode ser um processo estressante.
A Toyota Finance apoia toda a jornada de compra de automóveis para clientes, desde empréstimos até seguros, planos de pagamento e procedimentos de aplicação, atendendo milhões de pessoas no Japão todos os anos. A empresa está constantemente aprimorando tecnologia e processos de negócios para fornecer serviços completos adaptados às necessidades de seus clientes.
No entanto, a tecnologia digital convencional apresenta limitações para atender às necessidades diversificadas dos clientes e às demandas de serviços financeiros complexos. Em áreas que exigem tomada de decisão mais avançada e complexa, em vez de simplesmente automatizar tarefas rotineiras, tem sido difícil responder com soluções digitais convencionais.
Havia muitos desafios no desenvolvimento e na implementação de ferramentas de IA adequadas a cada departamento da Toyota Finance. As centrais de atendimento, em particular, se esforçavam muito para criar FAQs, e garantir recursos humanos experientes era um problema. A transformação digital para enfrentar esses desafios foi posicionada como uma estratégia essencial para manter as operações futuras, e a Toyota Finance começou a trabalhar ativamente em inovação de negócios utilizando IA generativa.
Para começar, a empresa escolheu uma abordagem voltada para processos internos de negócios, com o objetivo de melhorar a eficiência e a qualidade das operações dentro da organização.
A Toyota Finance estava determinada a adotar uma abordagem “digital + IA” para uma transformação drástica de seus processos de negócios. Ao introduzir IA generativa, a empresa buscou melhorar processos de negócios complexos que eram difíceis de digitalizar. Especificamente, aceleraram a inovação em áreas que incluem análise de dados, automação de negócios e suporte à tomada de decisão.
Na vanguarda da transformação digital, liberar o potencial da IA generativa exige uma abordagem cautelosa e ousada. Práticas exploratórias que começam em pequena escala com implementações estratégicas em produção ajudam a abrir caminho para a inovação.
A Toyota Finance colaborou estreitamente com as equipes de Client Engineering e Customer Success Manager da IBM nessa iniciativa, com o objetivo de melhorar a eficiência operacional por meio do desenvolvimento e da avaliação de IA generativa em um ambiente de área de testes do IBM Cloud.
Uma vez estabelecido o ambiente de área de testes do IBM Cloud, a Toyota Finance e a IBM realizaram vários projetos iniciais para melhorar a eficiência do trabalho por meio de uma abordagem centrada na cocriação.
Esse ambiente de área de testes consiste em dois elementos: uma plataforma flexível de desenvolvimento de aplicações utilizando OpenShift e uma plataforma de IA generativa utilizando watsonx. A empresa desenvolveu e avaliou repetidamente aplicações que usam IA generativa para verificar o potencial de melhoria contínua da eficiência operacional.
Para atender à crescente necessidade de implementação de IA generativa, a equipe de cocriação da Toyota Finance e da IBM Client Engineering priorizou as áreas operacionais da Toyota Finance e avançou em vários projetos ao longo de um período de 10 meses no ambiente IBM Cloud. Um desses projetos, uma ferramenta de suporte operacional para revisão de conteúdo de e-mails enviados a usuários finais, está em uso desde novembro de 2024. Outro projeto, para criação de FAQs usadas em respostas a concessionárias de automóveis, encontra-se na fase de experimento de verificação para apoiar a criação de FAQs. A verificação e as melhorias estão em andamento, com o objetivo de aplicar a ferramenta em operações de produção em fevereiro de 2025.
Ao aplicar de forma completa métodos de ponta que combinam a plataforma IBM® watsonx.ai com o framework Red Hat OpenShift, a empresa está acelerando os esforços iniciais para melhorar as operações.
Especificamente, há dois projetos de utilização de IA generativa:
- Verificação da criação de FAQs para concessionárias de automóveis usando IA generativa como uma etapa de demonstração antes da introdução em larga escala do sistema. Ao aprimorar o conteúdo e melhorar a qualidade das FAQs por meio do uso da IA generativa, espera-se que a taxa de utilização das FAQs aumente, promovendo ainda mais a digitalização.
- Um projeto já em uso em produção, introduzindo um sistema que verifica automaticamente a conformidade com regulamentos legais, como a Lei contra Prêmios Injustificáveis e Representações Enganosas, em e-mails de campanha para membros de cartões de crédito. Espera-se que isso reduza riscos de conformidade e melhore incrementalmente a eficiência operacional.
Seguindo em frente, a Toyota Finance pretende refinar ainda mais os projetos existentes de IA generativa e evoluí-los para um sistema que atenda a todas as necessidades do mercado, enquanto explora ativamente novas áreas onde possam ser aplicados.
- Ao introduzir IA generativa, a empresa está apoiando decisões mais complexas e inteligentes. Analisar grandes volumes de documentos internos e dados de negócios passados apoia uma melhor tomada de decisão e melhorias drásticas na eficiência operacional.
- Ao implementar tecnologia de IA, a empresa está focada em uma combinação ideal de habilidades dos funcionários e recursos da IA. Em vez de simplesmente usar a tecnologia como substituta, eles estão criando ambientes que expandem as capacidades humanas, permitindo que a equipe se concentre em trabalhos mais criativos e de maior valor agregado.
- A empresa está explorando o potencial da IA generativa de forma estratégica e em fases, abordando cuidadosamente questões relacionadas à privacidade, gerenciamento de dados e uso ético da IA.
Para acelerar ainda mais a criação de projetos de IA generativa, foi criado um grupo de trabalho em toda a empresa, enquanto ideias inovadoras são coletadas de diferentes departamentos e experimentos de demonstração e aplicações práticas são promovidos em sequência. Na exploração de novos projetos, a empresa está buscando aplicações potenciais para IA generativa sob múltiplas perspectivas, incluindo melhoria da eficiência do trabalho, fortalecimento da conformidade e aprimoramento da experiência do cliente. O mais importante é que continuam garantindo que essas inovações tecnológicas sejam válidas do ponto de vista do cliente e levem diretamente a uma melhor satisfação.
A Toyota Finance foi estabelecida há décadas e hoje consolidou sua posição como uma empresa de nível superior que fornece serviços abrangentes de financiamento automotivo no Japão. Com sede em Tóquio, seus negócios se estendem por todo o país, fornecendo serviços que satisfazem um grande número de clientes todos os anos. A empresa não está focada apenas em transações, mas sim em fornecer um sistema de suporte completo que possibilite a experiência de propriedade de veículos mais confortável possível.
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Todos os exemplos de clientes citados ou descritos são apresentados como ilustrações da maneira como alguns clientes usaram os produtos da IBM e os resultados que podem ter alcançado. Os custos ambientais reais e as características de desempenho variarão dependendo das configurações e condições individuais dos clientes.
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