The Insolvency Service executava um conjunto de sistemas de gerenciamento de casos não integrados que dificultavam os processos de negócios e sua capacidade de fornecer seus serviços de forma rápida e eficiente.

A agência contratou a IBM Consulting para atualizar e consolidar seus antigos sistemas de TI com as tecnologias de serviços de nuvem e engajamento do cliente Microsoft Dynamics 365.

Para dezenas de milhares de cidadãos com dificuldades financeiras no Reino Unido, a The Insolvency Service oferece um sinal de esperança.

A agência governamental oferece soluções e serviços de dívida para indivíduos e funcionários de empresas insolventes, e ajuda credores a serem pagos em casos de falência e liquidação. A quantidade de pessoas que a organização tem apoiado está refletida nos números: em 2018, ela emitiu sua 250.000ª ordem de perdão de dívidas e devolveu mais de 61,3 milhões de libras esterlinas em dividendos aos credores. E na última década, proporcionou mais de GBP 2,3 bilhões em alívio da dívida.

Mas proporcionar esse alívio – e processar milhares de milhões em pagamentos – é complexo. A unidade de negócios Redundancy Payment Services (RPS) da agência, que processa reclamações e calcula pagamentos, lida com até 80.000 reclamações anualmente e, ocasionalmente, até 170.000. Além disso, os casos estão ficando maiores e mais complicados.

Embora o objetivo principal da agência permaneça o mesmo, entregar confiança econômica, o cenário de insolvência em que opera está mudando. Isso exige que a The Insolvency Service evolua suas operações e a infraestrutura de TI que a suportam.

Estão sendo desenvolvidas novas formas de alívio de dívidas e novos métodos para lidar com a insolvência", declara Sharon Lewis, Vice-Diretora de Operações do Serviço de Insolvência. "Portanto nossa capacidade de adaptar e desenvolver nossos sistemas de TI de acordo com isso é realmente importante."

Os principais sistemas de TI da agência incluíam cinco aplicativos diferentes de gerenciamento de casos, dos quais todas as unidades de negócios dependiam para suas operações. A falta de conectividade resultou na duplicação de dados e na ausência de uma visão única dos reclamantes ou das empresas, o que dificultou a obtenção de informações acionáveis por parte dos responsáveis pelos casos. A infraestrutura de TI também incluía uma série de sistemas comerciais de back-end para finanças, documentos, pagamentos e outros aplicativos que não estavam totalmente integrados, tornando a velocidade e a qualidade do serviço da agência menos eficazes do que poderiam ser.

Por exemplo, os oficiais de caso do RPS tiveram que selecionar manualmente qual cálculo pagar a partir de duas opções apresentadas, comparando dados fornecidos pelos requerentes, como quanto tempo eles trabalharam para uma empresa, com dados em registros salariais. Muitas vezes, fazer alterações era demorado e caro. As limitações do sistema dificultaram o processamento de grandes quantidades de casos sem adicionar equipe extra. Os executivos de caso precisavam acompanhar e registrar alguns processos de negócios em planilhas para compensar as limitações dos sistemas atuais, restringindo a visibilidade em toda a empresa. Além disso, havia conjuntos específicos de regras a seguir.

A menos que a agência tomasse providências, havia o risco de que as limitações de seus sistemas de TI pudessem afetar negativamente os clientes.

Recentemente, a The Insolvency Service lançou seu Modelo Operacional de Destino, Um Serviço. Em última análise, com o objetivo de fornecer um serviço rápido e de alta qualidade a todas os stakeholders, a estratégia exige reunir as várias unidades de negócios para atuar como uma só, implementando mudanças importantes na infraestrutura.

"Um elemento fundamental da estratégia está reunindo nossos cinco sistemas de gestão de casos", diz Sharon Lewis, "para que tenhamos uma versão da verdade em todo o serviço".

Ao longo da primeira fase da modernização de sua infraestrutura de TI, a The Insolvency Service nunca perdeu de vista seu objetivo final: ajudar aqueles com dificuldades financeiras. E foi bem sucedida.

Com os recursos de automação da plataforma, os oficiais de casos podem processar mais solicitações mais rapidamente do que nunca, o que significa que os requerentes estão sendo atendidos mais rapidamente também. A integração com os principais aplicativos de negócios oferece eficiência de processos e visibilidade em todas as linhas de negócios, melhorando a qualidade dos serviços constituintes. E a flexibilidade da plataforma significa que a agência pode se adaptar e a tecnologia à medida que as necessidades dos negócios – e do público – evoluem.

As mudanças fazem uma diferença real. No passado, quando chegavam grandes casos, cada reclamação tinha que ser resolvida uma a uma devido a limitações do sistema.

"Agora, com os novos recursos de verificações automatizadas, seleção de dados e capacidades de processamento em massa do novo sistema, um oficial de casos experiente pode processar quatro vezes mais reivindicações simples em um dia do que poderia no sistema antigo." diz Lydia Chown

Como resultado, quando há um aumento repentino na carga de trabalho, a agência não precisa aumentar sua força de trabalho. Isso libera os oficiais de justiça para trabalhar em questões e reivindicações mais complexas.

Em uma instância recente, a RPS enviou 3.000 letras de benefício em um único dia que, até recentemente, teria gerado um por um. "Então, automatizamos uma área de trabalho totalmente nova", acrescenta Sharon Lewis."

A integração dos principais aplicativos de negócios, como o mecanismo de cálculo, também oferece flexibilidade e eficiência de processos em toda a agência. Por exemplo, a plataforma compara e seleciona automaticamente os dados do requerente em relação aos registros de salários, eliminando a necessidade de fazer isso manualmente.

Sharon Lewis concorda: "Uma das coisas mais poderosas da plataforma é a flexibilidade. Então, se precisarmos ajustar ou alterar cálculos, ou se adequar a uma nova lei tributária, decisão de caso ou legislação entre, podemos adaptar isso muito mais rapidamente e muito mais barato."

Essa mesma integração de sistemas oferece aos oficiais de caso níveis sem precedentes de visibilidade em processos de negócios importantes.

"Os processos de negócios que eram efetivamente tratados fora do sistema agora fazem parte do sistema principal", acrescenta Sharon Lewis. "Nos tribunais trabalhistas, por exemplo, podemos rastrear os cronogramas e resultados das audiências para milhares de pessoas e gerenciar essa carga de casos de forma muito mais eficaz no sistema."

Tanto Lydia Chown quanto Sharon Lewis destacam a experiência da IBM com serviços em nuvem da Microsoft, métodos de entrega comprovados e estilo de trabalho colaborativo para o sucesso da Fase 1.

"A equipe do projeto da IBM Consulting trabalhou incansavelmente para desenvolver e entregar o novo sistema de gerenciamento de casos baseado no Microsoft Dynamics e colaborou bem com nossa equipe interna de entrega", conclui Sharon Lewis. "Eles são uma equipe experiente e dedicada."

Com sede em Stratford, Londres, The Insolvency Service (link externo ao site ibm.com) é uma agência executiva do Departamento de Negócios, Energia e Estratégia Industrial do governo do Reino Unido. Entre seus muitos objetivos e responsabilidades estão o apoio a empresas e indivíduos em dificuldades financeiras, a investigação de má conduta financeira e irregularidades, a maximização dos retornos para credores, a administração de falências e outras atividades. A agência opera em 22 locais na Grã-Bretanha e emprega cerca de 1.500 pessoas.