Aprimorando a experiência do cliente por meio do fortalecimento do engajamento e da eficiência dos funcionários com a IBM
A Tahto, uma importante provedora de serviços de central de atendimento, enfrentou o desafio de aumentar a produtividade e o engajamento dos funcionários nos ambientes acelerados das organizações de seus clientes. Para manter a liderança de mercado, a empresa precisava de uma solução estratégica que aumentasse a motivação dos funcionários e fortalecesse a eficiência operacional.
A abordagem tinha que ser multifacetada: a Tahto precisava de uma maneira de analisar as métricas de desempenho dos funcionários de forma criteriosa e alinhar os objetivos corporativos com metas individuais sem comprometer o elemento humano que definia seus serviços. Esse toque pessoal era inegociável, pois afetava diretamente a satisfação e a fidelidade do cliente. No entanto, equilibrar o crescimento da produtividade com um atendimento personalizado e empático era um desafio que exigia soluções inovadoras.
A Tahto recorreu à IBM. Eles escolheram especificamente o armazenamento de dados IBM watsonx.data e a solução IBM Cloud Pak for Data como base de arquitetura de dados para transformação de IA. Analisando 112 indicadores-chave de desempenho em toda a força de trabalho, a Tahto conseguiu alinhar metas, objetivos e conquistas individuais, obtendo insights dinâmicos sobre o comportamento e a produtividade dos funcionários em mais de 200 atividades de negócios.
Com os insights da implementação, a Tahto criou uma matriz de objetivos abrangente, atribuindo a cada função de funcionário um conjunto personalizado de responsabilidades, competências e pontos fortes. Essa abordagem personalizada ajudou a melhorar a motivação e a produtividade dos funcionários.
Além disso, a integração desses insights impulsionados por IA à plataforma proprietária da Tahto, a Guilda, otimizou as operações e viabilizou metas personalizadas, experiências gamificadas e ações direcionadas que engajaram e empoderaram os colaboradores. Como resultado, o número de processos caiu de 40 para apenas 5, dando aos agentes espaço para personalizar as interações com os clientes sem perder o elemento humano crítico do atendimento ao cliente.
Desde a implementação da solução, o cenário de negócios da Tahto transformou-se fundamentalmente. A parceria estratégica com a IBM capacitou a empresa não apenas a superar suas metas de engajamento e produtividade dos funcionários, mas também a otimizar sua eficiência operacional geral. Os insights panorâmicos de dados e os recursos personalizados de definição de metas disponibilizados por meio das ferramentas da IBM ajudaram a Tahto a promover uma cultura de alto desempenho baseada na melhoria contínua.
- Redução de custos: redução substancial de USD 2,7 milhões nos custos operacionais em 2024, atribuída aos processos otimizados e à maior eficiência possibilitada pelas ferramentas avançadas da IBM
- Satisfação do funcionário: um aumento notável de 10% no Net Promoter Score (eNPS) do funcionário, indicando maior fidelidade e satisfação dos funcionários
- Aumento da produtividade: um notável aumento de 5% na produtividade geral, consolidando ainda mais a posição da Tahto como líder de mercado
Com ganhos promissores em eficiência, engajamento e operações de negócios, a Tahto planeja aprofundar sua parceria com a IBM, demonstrando que, quando a inovação inclui uma mentalidade empática, os resultados podem ser transformadores.
A Tahto é uma provedora líder brasileira de experiência do cliente (CX) e Business Process Outsourcing (BPO), com mais de 30 clientes e mais de 8.000 funcionários em 14 setores. Eles operam com integração estratégica e operacional, aproveitando a infraestrutura tecnológica e a expertise. A empresa oferece soluções personalizadas que combinam ferramentas digitais avançadas e abordagens centradas no ser humano para atender às diversas necessidades de seus clientes, atendendo a vários setores de negócios.
Legal
© Copyright IBM Corporation 2025. IBM, o logotipo da IBM e IBM Cloud Pak for Data e watsonx.data são marcas comerciais da IBM Corp., registradas em várias jurisdições no mundo inteiro.
Os exemplos apresentados têm caráter apenas ilustrativo. Os resultados reais variam conforme as configurações e condições de cada cliente e, portanto, não é possível fornecer resultados gerais esperados.