Transformação digital baseada em aplicativo da SulAmérica

A SulAmérica, a maior seguradora independente do Brasil, sempre esteve atenta para encontrar oportunidades para melhorar o relacionamento com os clientes. Por exemplo, a empresa deu aos clientes uma maneira mais fácil de registrar uma reclamação por roubo de veículos criando um aplicativo que usa GPS para denunciar e rastrear um carro roubado. Esse é apenas um exemplo do forte histórico da SulAmérica como empresa pioneira na adoção de novas tecnologias para transformar seus negócios. Um dos principais facilitadores de sua transformação foi a adoção do Kubernetes. A SulAmérica tem uma infinidade de aplicativos essenciais internos e voltados para o consumidor executados na plataforma. Seu principal objetivo é otimizar sua forma de interagir com seus clientes e garantir respostas rápidas à dinâmica em constante mudança do mercado de seguros.

Operar o Kubernetes em escala é uma tarefa complexa. A equipe do NOC & Web da SulAmérica é responsável pelo desempenho de 57 aplicações de missão crítica. Esses aplicativos incluem aproximadamente 7 mil contêineres (~3.000 pods) e são executados em uma combinação híbrida de Red Hat® OpenShift® (virtualizados e bare metal), Google Kubernetes Engine (GKE) e Amazon Elastic Kubernetes Service (EKS).

Como muitas organizações, a equipe contou com o monitoramento: aplicar o OpenShift e outros painéis para gerenciar a plataforma e sua ferramenta de otimização de custos de nuvem híbrida para monitorar todos os aplicativos. Quando houve gargalos de recursos, a equipe perseguiu métricas de utilização para identificar o problema. Essa abordagem manual significava que eles reagiam aos problemas de desempenho depois que ocorriam. Isso desacelerou a equipe e impediu que dedicassem o máximo de tempo possível à inovação que seu investimento em Kubernetes pretendia impulsionar. Sua abordagem existente não pôde ser dimensionada com as necessidades de negócios da SulAmérica.

A resiliência também estava se tornando um problema. Quando um de seus nós bare metal falhou devido a um certificado de host expirado, a equipe sabia que precisava fazer uma alteração na forma de gerenciar o recurso. "A empresa depende de nós para garantir o desempenho de nossos aplicativos para que nossos clientes tenham a melhor experiência quando utilizarem nossos serviços digitais", explica o Líder de Tecnologia e Analista da equipe de NOC & Web da SulAmérica. "À medida que nossos negócios cresciam, a plataforma OpenShift tinha que aumentar e sabíamos que tinha que haver uma maneira melhor de gerenciar a complexidade". É por isso que eles recorreram à solução de otimização de custos de nuvem híbrida da  IBM® Turbonomic® .

Quando a equipe automatizou a otimização de custos da nuvem híbrida da Turbonomic, foi o início de uma maneira nova e mais simples de operar. Ele também abriu caminho para melhorias significativas no desempenho dos aplicativos. A equipe automatizou o posicionamento contínuo de pods em seu ambiente de produção, bem como o dimensionamento inteligente de contêineres em seu ambiente de desenvolvimento. Com isso, eles melhoraram o desempenho e a eficiência. Como consequência da automação, a equipe observou uma redução de 70% nos chamados e uma melhoria de 11% na densidade de nós.

Hoje, a Turbonomic está garantindo o desempenho de todas as 57 aplicações de missão crítica, simplificando as operações. A equipe entende que a experiência do cliente é essencial para os negócios da SulAmérica. Quando pensam em garantia de desempenho, sentem que há controle, não somente pelo tempo de atividade, mas pelo tempo de resposta do aplicativo. Como tal, conectar a Turbonomic ao APM foi o próximo passo natural. Isso permitiu que vissem exatamente como a automação estava mantendo os tempos de resposta baixos, mesmo com a variação da demanda entre os aplicativos.

Em janeiro e fevereiro de 2021, por exemplo, o Brasil estava no auge da pandemia de COVID-19. O aplicativo SulAmérica Saúde, que os beneficiários de planos de saúde utilizam para encontrar médicos, obter orientação médica e marcar consultas, registrou um aumento significativo na demanda. Mas com a Turbonomic ajustando dinamicamente os recursos para atender a essa demanda, os tempos de resposta dos aplicativos para esses serviços de missão crítica foram mantidos baixos.

Outro exemplo ocorreu em abril do mesmo ano, durante o feriado de Páscoa. Um aplicativo, que oferece seguro de viagem para reservas com uma das maiores companhias aéreas de baixo custo da região, observou um aumento significativo na demanda durante o evento de quatro dias no Brasil. Novamente, a Turbonomic manteve o tempo de resposta baixo, ajustando os recursos de forma dinâmica e automática para atender a essa demanda. Com a Turbonomic, a equipe da NOC & Web ajuda a garantir que os clientes tenham uma experiência perfeita, não importa o que estejam fazendo com a SulAmérica.

A SulAmérica tem uma estratégia de nuvem híbrida, contando com vários provedores de nuvem e suas instalações locais, baseadas nas exigências de suas aplicações. Alguns aplicativos são implementados no local porque têm dependências do ambiente legado, como acesso aos dados lá armazenados. Outras aplicações estão utilizando serviços do Google ou da AWS, caso em que são implementados no GKE ou EKS. Onde quer que esses aplicativos de missão crítica sejam executados, devem manter tempos de resposta baixos e as plataformas em que são executados devem ser resilientes.

Com o tempo de retorno da automação da Turbonomic, a equipe de NOC & Web da SulAmérica pôde se concentrar nos projetos estratégicos do negócio, sendo o maior deles o "Global Load Service". Com essa iniciativa, estão arquitetando plataformas para ajudar a garantir a segurança e a disponibilidade de aplicativos em seus data centers e provedores de nuvem. Se eles perderem a conectividade na nuvem ou no local, a implementação ativa-ativa de DR em sua nuvem híbrida ajudará a garantir que seus aplicativos mais críticos nunca deixem de atender seus clientes. A Turbonomic é uma peça fundamental para essa estratégia de nuvem híbrida, pois manterá continuamente baixos tempos de resposta dos aplicativos, sejam eles executados em OpenShift, GKE, EKS, Nutanix Karbon ou outras distribuições de Kubernetes; ou em seus ambientes tradicionais executados no VMware ou em infraestrutura de nuvem pública como serviço (IaaS).

Como parte desse novo padrão de controle, a equipe também usará a Turbonomic para gerenciar dinamicamente os recursos em todo o ciclo de vida do aplicativo. À medida que os aplicativos passarem do desenvolvimento para o preparo e para a produção, eles aproveitarão as ações inteligentes para garantir que obtenham os recursos de que precisam para executar desde o momento em que são implantados até o ambiente de produção de alto risco que afeta diretamente a experiência do cliente. Além dos benefícios de desempenho, a equipe dependerá da capacidade da Turbonomic de gerenciar automaticamente a conformidade. A Turbonomic ingere rótulos de nós da Kubernetes e moverá automaticamente os pods enquanto responde por essas restrições. E, à medida que a plataforma crescer para oferecer suporte a novos aplicativos e novas linhas de negócios, eles também usarão os recursos de planejamento da Turbonomic.

A transformação digital da SulAmérica é uma jornada contínua de modernização de aplicativos para melhor atender a seus clientes. Nem todos os aplicativos são criados iguais. Da mesma forma, a maneira como são rearquitetados ou reformulados pode ser diferente. Mas a Turbonomic oferece à equipe uma visão unificada dos aplicativos tradicionais e nativos da nuvem para ajudar a garantir que todos os aplicativos tenham um desempenho contínuo em todas as fases da transformação.

A equipe entende o impacto do tempo de resposta do aplicativo à experiência do cliente. Eles esperam expandir a automação Turbonomic para as equipes de SRE, concentradas no atendimento de objetivos específicos de nível de serviço (SLOs). Com a Turbonomic, a SulAmérica pode aplicar totalmente os benefícios da elasticidade do aplicativo nativo na nuvem, tendo o software gerenciando os recursos de forma dinâmica com base nesses SLOs. "O objetivo macro de nossa equipe é entregar uma nuvem híbrida baseada em aplicativos e SLO", afirma seu analista líder de tecnologia de NOC & Web. "Os aplicativos serão executados onde for mais adequado para o negócio e continuarão encantando nossos clientes. A Turbonomic não está apenas nos ajudando a operacionalizar especificamente nossa visão, mas também nos devolvendo tempo para nos concentrarmos no que afeta estrategicamente os negócios da SulAmérica.

Com 7.390 funcionários e mais de sete milhões de clientes, a SulAmérica (link fora do ibm.com) é uma empresa líder em seguros que opera no Rio de Janeiro, Brasil. Oferece seguros para os setores odontológico, de saúde, de viagens e de automóveis.