Pequena empresa com alcance global faz conexões usando IA
A Stiky oferece atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, atendendo até 90% das consultas automaticamente
Mulher beijando menino que está sorrindo

Que pais não lamentaram o fato de que as crianças muitas vezes voltam da escola sem pertences importantes como chapéus, luvas, cadernos e até mesmo livros didáticos? Uma dessas mães decidiu resolver esse problema abrindo uma empresa de fabricação de etiquetas em sua garagem em Barcelona, na Espanha.

Hoje, a The Stikets Company, S.L. é uma empresa global, vendendo seus adesivos e soluções de produtos adesivos para famílias e empresas em mais de 30 países, usando 15 idiomas e suportando 12 moedas em todo o mundo. Ele fornece marketing específico para 25 países e oferece suporte de help desks nas Filipinas, Espanha e Colômbia.

A empresa processa mais de 350.000 pedidos por ano, com muitos dos que ocorrem sazonalmente, por exemplo, durante a corrida de volta às aulas que ocorre em todo o mundo. Durante essas semanas, pais frenéticos solicitam informações dos canais de atendimento ao cliente Stikets, que são compatíveis com o Stikets usando a solução de chat do Zendesk para conectar os clientes a agentes em tempo real. No entanto, graças ao crescimento exponencial da empresa, pode haver longos tempos de atraso entre uma solicitação do cliente e a resposta de um agente.

"Sabemos que há uma correlação direta entre a rapidez com que você pode resolver um problema e a taxa de conversão", diz Antoni Ribas, cofundador da Stikets. “Você precisa converter uma pergunta ou dúvida em uma venda, mesmo que ela chegue às duas da manhã.”

IA altamente capaz

 

Stiky, o assistente virtual de IA, resolve até 90% das consultas

Eficiência da IA

 

Stiky conduz em média 165 conversas diariamente

Alto CSAT

 

Taxa de satisfação do cliente: 92% positivo

Infelizmente, os clientes esperavam até 24 horas por uma resposta até mesmo a perguntas simples, reduzindo a chance de comprarem da Stikets. Também não era ideal para os agentes do help desk da empresa. "Queremos que dedicem seu tempo para resolver as perguntas mais difíceis e orientar nossos clientes na jornada de compra, sem responder às mesmas perguntas repetidas vezes", diz Ribas.

A Stikets decidiu enfrentar esse desafio implementando uma solução de assistente virtual habilitada para IA. Embora a Stikets empregue apenas cerca de 50 pessoas, Ribas acredita fortemente que a IA é fundamental para o futuro dos negócios. “Acredito que se você não tiver IA, estará fora do mercado nos próximos anos”, diz ele.

Mas não se trata apenas de encontrar uma solução para um único problema. De acordo com Ribas: "Queríamos investir na tecnologia, não apenas em uma solução. E para investir na tecnologia, tivemos que trabalhar lado a lado com alguém que conhece IA e estará na área a longo prazo." Foi aí que a empresa encontrou o IBM® Business Partner Enzyme Advising Group, especialistas em IA e transformação digital.

Além disso, como a Stikets opera quase que inteiramente na nuvem, qualquer solução de IA encontrada tinha que ser baseada na nuvem, compatível com seus outros sistemas e plataformas e escalável de acordo com a natureza sazonal dos negócios. A Enzyme recomendou a solução de agente virtual IBM® watsonx Assistant, executada no IBM® Cloud.

"Vimos que o IBM® Cloud nos ofereceria a flexibilidade de começar com uma solução personalizada, mas confiável, e dimensioná-la para o que fazemos", diz Ribas. A solução IBM® watsonx Assistant permitiria que a Stikets minimizasse seu investimento em infraestrutura por meio de um modelo de pagamento de solução como serviço (SaaS). "Este é o nosso primeiro passo na tecnologia cognitiva e inteligência artificial. Mas sabemos que este não será o único; este será o primeiro de muitos.”

Com o Stiky, nossos clientes estão claramente chamando a atenção 24 horas por dia, 7 dias por semana. É algo que não tínhamos antes. Antoni Ribas Cofundador The stikets company, S.L.
Assistente virtual de IA fornece respostas em tempo real

Juntos, a Stikets e a Enzyme usaram a tecnologia IBM® watsonx Assistant em execução no IBM® Cloud para desenvolver um assistente virtual personalizado chamado Stiky. O assistente virtual oferece suporte ininterrupto aos clientes, respondendo a perguntas frequentes sobre produtos, frete, preços e muito mais. A solução IBM® watsonx Assistant se integra à aplicação Zendesk da empresa, que cria automaticamente tickets de ajuda encaminhados para agentes em tempo real para acompanhamento.

A Enzyme usou metodologia ágil, e a Stikets treinou inicialmente o assistente virtual em várias respostas básicas para sua página espanhola, para implantar uma primeira versão da Stiky em apenas uma semana. Em seguida, a Enzyme e a Stikets continuaram a aprimorar a solução, adicionando mais quatro idiomas e treinando-a para responder a perguntas mais complexas. Em meados de 2020, a Stikets implementou a solução em 12 de seus sites.

A implantação do assistente virtual totalmente funcional levou apenas 10 semanas, incluindo a integração da Stiky com a plataforma Zendesk do cliente. "Foi um sucesso absoluto", diz Ribas. "A Enzyme disse que levaria 10 semanas, e levou. Fiquei muito impressionado com isso.""

A Enzyme integrou sua tecnologia Enzyme Watson Accelerator, baseada na ferramenta de desenvolvimento Node-RED, com a solução IBM® watsonx Assistant. O acelerador enriquece as consultas do cliente com mais inteligência. Ele define variáveis, contextos e condições de entrada com base na entrada do usuário no Stiky, bem como resultados como comportamentos de conversa específicos e integração com outros sistemas de clientes. Ele amplia a funcionalidade do IBM® watsonx Assistant para incluir gerenciamento multicanal e em diversos idiomas e integrações de terceiros. "Conseguimos fazer isso muito rapidamente devido à arquitetura do IBM® watsonx Assistant e IBM® Cloud", diz Isabel Celma, diretora da Enzyme.

A Enzyme também forneceu os serviços de integração para vincular o Stiky à solução Zendesk do cliente para abordar as perguntas mais complexas que precisam de suporte ao agente da central de suporte. "Estamos felizes em dizer que a integração tem sido perfeita, algo que me preocupava inicialmente", diz Ribas.

Ribas também ficou impressionado com a integração perfeita do assistente virtual com seus outros sistemas. “Não está apenas integrado em um único sistema”, diz ele. "Temos uma plataforma de e-commerce personalizada e outros sistemas, e tínhamos medo que isso os desconectasse, mas não aconteceu. Eu realmente tenho que parabenizar o pessoal da Enzyme por isso, bem como nosso departamento de TI. Foi um grande esforço de ambas as partes… e eles fizeram um trabalho incrível.”

Este é o nosso primeiro passo na tecnologia cognitiva e inteligência artificial. Mas sabemos que este não será o único; este será o primeiro de muitos. Antoni Ribas Cofundador The stikets company, S.L.
Melhorar a satisfação e o serviço do cliente

Ao trabalhar com a Enzyme para desenvolver um assistente virtual por meio da plataforma IBM® watsonx Assistant executada na IBM® Cloud, a Stikets aumentou seu suporte em tempo real para 24 horas por dia, 7 dias por semana. Se a Stiky não puder responder a uma pergunta, a solução Zendesk integrada do cliente gera automaticamente um tíquete, que os agentes de atendimento ao cliente respondem por e-mail, geralmente em menos de duas horas, mesmo durante as épocas de pico.

Hoje, a Stiky resolve 80% de todas as questões — até 90% na Espanha — e realiza uma média de 165 conversas diárias. O assistente virtual cobre uma carga de trabalho equivalente a 2,5 funcionários em tempo integral, liberando a equipe para se concentrar em outras tarefas mais pertinentes. Após apenas alguns meses de uso, o sistema integrado de atendimento ao cliente da Stikets recebeu um índice de satisfação do cliente positivo de 92%.

"Agora temos um nível de serviço muito mais alto", observa Ribas. "Com a Stiky, nossos clientes estão claramente recebendo atenção 24 horas por dia, 7 dias por semana. É algo que não tínhamos antes".

Após o lançamento da Stiky, a Stikets fez algumas descobertas interessantes sobre seus níveis anteriores de atendimento ao cliente. "Quando analisamos as conversas da Stiky, descobrimos que cerca de 55% das interações ocorreram fora do horário comercial", diz Ribas. "Fiquei chateado. Isso significava que, antes da Stiky, 55% das consultas de nossos clientes em nosso site tinham que esperar até o dia seguinte ou até mesmo segunda-feira para obter uma resposta – ou os clientes simplesmente iriam para a concorrência."

A empresa também descobriu que antes não tinha capacidade de responder a todas as perguntas que recebia durante o horário comercial. "Então, não só não atendemos às solicitações fora do horário comercial, mas também dentro do horário comercial não conseguimos sequer responder a quantidade de perguntas que estavam chegando", diz Ribas. "Stiky pôs fim a isso."

O assistente virtual também ajudou a empresa a se preparar para a temporada de volta às aulas na Espanha em 2020. Devido à incerteza contínua em torno dos planos do governo de reabrir escolas em meio à pandemia COVID-19, a Stikets não tinha certeza de quando se preparar para a temporada. Mas, de acordo com Ribas, "vimos o tráfego subir na assistente virtual sobre envio, mesmo que ninguém soubesse realmente quando a escola iria começar". Quando o governo anunciou a reabertura da escola, a Stikets e seus clientes estavam prontos. "É algo que, sem o assistente virtual, não teríamos conseguido ver. Não estava vendo o futuro, mas realmente nos deu uma noção do que o mercado queria."

Ribas tem grandes planos para a Stiky e para a solução IBM® watsonx Assistant. "Nosso objetivo é fazer com que o Stiky se torne um assistente virtual para os clientes, guiando-os por todo o processo de vendas e levando-os até lá com a tecnologia", ele diz."E temos planos de usar a tecnologia IBM® Watson para diferentes funcionalidades, por exemplo, aplicando-a mais amplamente em marketing e vendas.""

Ribas, que comanda uma pequena empresa com uso extensivo de IA, acredita que este é o momento certo para empresas como a Stikets apostarem em IA e tecnologias de nuvem para garantir um futuro mais promissor"Há cinco anos, era impossível arcar ou correr um risco tão grande porque o preço seria muito alto", diz. “Mas agora chegou a um ponto em que é um absurdo não fazer isso.”

Uma grande parte de sua decisão inclui não apenas a tecnologia IBM® Watson, mas também o crescente relacionamento de Stikets com a Enzyme. "Valorizamos a tecnologia, a qualidade", diz Ribas. “Mas, no nosso caso, também se trata do parceiro, não apenas da tecnologia.”

Em troca, a Enzyme também planeja continuar e expandir seu relacionamento com a Stikets. “Desde o início, eles estavam muito certos de que queriam crescer na área cognitiva e na nuvem”, diz Celma. “Eles são uma empresa ágil e, apesar de serem pequenos, pensam grande.”

Ribas conclui: “Este é o primeiro passo com a Enzyme e agora queremos fazer muitos outros projetos”.

Logotipo da Strikets
Sobre a The Stikets Company, S.L.

Fundada em 2010 por uma mãe que precisava de uma maneira melhor de rotular os pertences de seus filhos para que eles não ficassem perdidos, a Stikets (link está fora de ibm.com) é uma fabricante de etiquetas e distribuidora sediada em Barcelona, Espanha. Hoje, com apenas 50 funcionários, produz uma variedade de soluções de etiquetas, incluindo etiquetas multiuso, sapatos, fotos, ferro, etiquetas de bolsa e etiquetas personalizadas. Atualmente, a empresa processa mais de 350.000 pedidos por ano em mais de 30 países, tanto para uso pessoal quanto profissional. Vendas de 100% dos rótulos personalizados para o setor corporativo representam agora 12% do volume de negócios.

Logotipo da Enzyme
Sobre o Enzyme Advising Group

A IBM® Business Partner Enzyme é uma empresa de serviços profissionais sediada em Barcelona, Espanha, que fornece consultoria tecnológica a empresas em todo o mundo para ajudá-los na transformação digital de seus negócios. O grupo ajuda seus clientes a implementar soluções e serviços que aumentam a rentabilidade e permitem que eles respondam aos novos serviços digitais que seus clientes exigem. A Enzyme emprega aproximadamente 75 pessoas em seus locais em Barcelona e Madrid.

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Produzido nos Estados Unidos da América, Setembro de 2021.

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