Descubra como uma pequena empresa com alcance global faz conexões usando a IA
A Stiky fornece atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, respondendo até 90% das consultas automaticamente
Quantos pais já lamentaram por seus filhos voltarem da escola sem pertences importantes, como chapéus, luvas, cadernos e até livros didáticos? Uma dessas mães decidiu resolver o problema abrindo uma empresa de fabricação de etiquetas em sua garagem em Barcelona, Espanha.
Hoje, The Stikets Company, S.L. é uma empresa global que vende seus adesivos e suas soluções de produtos adesivos para famílias e empresas em mais de 30 países, usando 15 idiomas e suportando 12 moedas em todo o mundo. A empresa fornece marketing específico para 25 países e suporte de help desk nas Filipinas, na Espanha e na Colômbia.
Atendendo a mais de 350.000 pedidos anuais, muitos deles ocorrem sazonalmente, por exemplo, durante o período de volta às aulas em todo o mundo. Durante essas semanas, pais desesperados solicitam informações nos canais de atendimento ao cliente da Stikets, que são suportados por meio da solução de bate-papo Zendesk, que conecta os clientes aos agentes disponíveis. No entanto, graças ao crescimento exponencial da empresa, pode haver longos tempos de atraso entre a solicitação do cliente e a resposta do agente.
“Sabemos que há uma correlação direta entre a rapidez com a qual é possível resolver um problema e a taxa de conversão”, diz Antoni Ribas, Cofounder da Stikets. “É sempre necessário converter uma pergunta ou dúvida em uma venda, mesmo que ela chegue às duas da manhã”.
Infelizmente, os clientes esperavam até 24 horas mesmo por respostas a perguntas simples, o que reduzia a chance de compra na Stikets. Isso também não era ideal para os agentes de help desk da empresa. “Queremos que eles dediquem seu tempo para resolver as questões mais desafiadoras e orientar nossos clientes na jornada de compra, não respondendo às mesmas perguntas repetidamente”, diz Ribas.
A Stikets decidiu enfrentar esse desafio implementando uma solução de assistente virtual habilitada para IA. Embora a Stikets empregue somente cerca de 50 pessoas, Ribas acredita fortemente que a IA é fundamental para o futuro do negócio. “Acredito que, se você não tiver IA, estará fora do mercado nos próximos anos”, diz ele.
Mas não se tratava apenas de encontrar uma solução para um único problema. Segundo Ribas: “queríamos investir na tecnologia, não apenas em uma solução. E para investir em tecnologia, precisávamos trabalhar estreitamente com alguém que conhecesse a IA por muito tempo”. A empresa então encontrou o Parceiro de Negócios IBM Enzyme Advising Group, especialista em IA e transformação digital.
O Stiky, o assistente virtual de IA, resolve até
90%
das consultas
O Stiky realiza em média
165
conversas diariamente
Índice de satisfação do cliente:
92%
positivo
Com o Stiky, nossos clientes recebem claramente atenção 24 horas por dia, 7 dias por semana. É algo que não tínhamos antes.
Antoni Ribas
Cofounder, The Stikets Company, S.L.
Além disso, como a Stikets opera quase inteiramente na cloud, qualquer solução de IA encontrada tinha de ser baseada em cloud, compatível com os outros sistemas e plataformas e escalável devido à natureza sazonal do negócio. A Enzyme recomendou a solução de agente virtual IBM Watson® Assistant, executada na IBM Cloud®.
“Vimos que a IBM Cloud nos ofereceria a flexibilidade de começar com uma solução customizada, mas confiável, e ajustar a escala dela de acordo com o necessário”, diz Ribas. A solução IBM Watson Assistant permitiria à Stikets minimizar o investimento em infraestrutura por meio de um modelo de pagamento de solução como serviço (SaaS). “Este é o nosso primeiro passo em direção à tecnologia cognitiva e à inteligência artificial. No entanto, sabemos que não será o único, mas sim o primeiro de muitos”.
O assistente virtual de IA fornece respostas em tempo real
Juntos, a Stikets e a Enzyme usaram a tecnologia IBM Watson Assistant em execução na IBM Cloud para desenvolver um assistente virtual customizado que foi apelidado de Stiky. O assistente virtual fornece suporte 24 horas por dia aos clientes, respondendo a perguntas frequentes sobre produtos, frete, preços e muito mais. A solução IBM Watson Assistant se integra ao aplicativo Zendesk da empresa, que cria automaticamente chamados de ajuda que são encaminhados aos agentes ativos para acompanhamento.
A Enzyme usou a metodologia Agile e a Stikets treinou inicialmente o assistente virtual com diversas respostas básicas para sua página em espanhol, a fim de implementar uma primeira versão do Stiky em apenas uma semana. A Enzyme e a Stikets continuaram a aprimorar a solução, incluindo mais quatro idiomas e treinando-a para responder a perguntas mais complexas. Em meados de 2020, a Stikets havia implementado a solução em 12 de seus sites.
A implementação do assistente virtual totalmente funcional levou somente 10 semanas, incluindo a integração do Stiky com a plataforma Zendesk do cliente. “Foi um sucesso”, diz Ribas. “A Enzyme disse que levaria 10 semanas, e levou. Eu fiquei muito impressionado com isso".
Este é o nosso primeiro passo em direção à tecnologia cognitiva e à inteligência artificial. No entanto, sabemos que não será o único, mas sim o primeiro de muitos.
Antoni Ribas
Cofounder, The Stikets Company, S.L.
A Enzyme integrou sua tecnologia Enzyme Watson Accelerator, baseada na ferramenta de desenvolvimento Node-RED, com a solução IBM Watson Assistant. O acelerador enriquece as consultas do cliente com mais inteligência. Ele define variáveis de entrada, contextos e condições com base na entrada do usuário no Stiky, bem como saídas como comportamentos específicos de conversação e integração com outros sistemas do cliente. Também estende a funcionalidade do IBM Watson Assistant para incluir gerenciamento multicanal e multilíngue e integrações de terceiros. “Conseguimos fazer isso muito rapidamente por causa da arquitetura do IBM Watson Assistant e da IBM Cloud”, diz Isabel Celma, Director da Enzyme.
A Enzyme também forneceu os serviços de integração para vincular o Stiky à solução Zendesk do cliente a fim de resolver as questões mais complexas que precisam do suporte do agente de help desk. “Estamos felizes em dizer que a integração foi perfeita, algo que inicialmente me preocupou”, diz Ribas.
Ele também ficou impressionado com a integração ideal do assistente virtual com os outros sistemas da empresa. “Ele não é integrado somente a um sistema”, diz ele. “Temos uma plataforma de e-commerce customizada e outros sistemas, e temíamos que isso os desconectasse, mas isso não aconteceu. Eu realmente preciso parabenizar a equipe da Enzyme por isso, assim como nosso departamento de TI. Foi um grande esforço de ambas as partes… e eles fizeram um trabalho incrível”.
Melhorando a satisfação do cliente e o atendimento
Ao trabalhar com a Enzyme para desenvolver um assistente virtual por meio da plataforma IBM Watson Assistant executada na IBM Cloud, a Stikets aumentou seu suporte em tempo real para 24 horas por dia, 7 dias por semana.Se o Stiky não puder responder a uma pergunta, a solução Zendesk integrada do cliente gera automaticamente um chamado, que os agentes de atendimento ao cliente respondem por e-mail, geralmente em menos de duas horas, mesmo durante os períodos de pico.
Hoje, a Stiky resolve 80% de todas as consultas (até 90% na Espanha) e realiza uma média de 165 conversas diariamente. O assistente virtual abrange uma carga de trabalho equivalente a 2,5 funcionários em tempo integral, liberando a equipe para se concentrar em outras tarefas mais pertinentes. Após somente alguns meses de uso, o sistema integrado de atendimento ao cliente da Stikets obteve 92% de satisfação positiva do cliente.
“Agora temos um nível de serviço muito superior”, observa Ribas. “Com o Stiky, nossos clientes estão claramente recebendo atenção 24 horas por dia, 7 dias por semana. É algo que não tínhamos antes”.
Depois de lançar o Stiky, a Stikets fez algumas descobertas interessantes sobre seus níveis anteriores de atendimento ao cliente. “Ao analisarmos as conversas do Stiky, descobrimos que cerca de 55% das interações ocorreram fora do horário comercial”, diz Ribas. "Eu fiquei chateado. Isso significava que, antes do Stiky, 55% das consultas de nossos clientes no site esperavam até o dia seguinte ou até segunda-feira por uma resposta ou os clientes simplesmente recorriam à concorrência”.
A empresa também descobriu que, anteriormente, não tinha capacidade de responder a todas as perguntas que recebia durante o horário comercial. “Além de não atendermos as solicitações fora do horário comercial, também não conseguíamos responder à quantidade de perguntas que chegavam dentro do horário comercial”, diz Ribas. “O Stiky acabou com esse problema”.
O assistente virtual também ajudou a empresa a se preparar para a temporada de volta às aulas na Espanha em 2020. Devido à incerteza contínua relacionada aos planos do governo de reabrir as escolas em meio à pandemia da COVID-19, a Stikets não tinha certeza de quando se preparar para a temporada. No entanto, de acordo com Ribas, “vimos o tráfego aumentar no assistente virtual quanto aos envios, embora ninguém soubesse realmente quando as aulas começariam”. Quando o governo anunciou a reabertura das escolas, a Stikets e seus clientes estavam prontos. “É algo que, sem o assistente virtual, não teríamos conseguido ver. Não enxergávamos o futuro, mas tivemos uma noção do que o mercado queria”.
Ribas tem grandes planos para o Stiky e para a solução IBM Watson Assistant. “Nosso objetivo é fazer com que o Stiky se torne um assistente virtual para os clientes, orientando-os e conduzindo-os em todo o processo de vendas por meio da tecnologia”, diz ele. “E temos planos de usar a tecnologia IBM Watson para diferentes funcionalidades, por exemplo, aplicando-a de maneira mais ampla no setor de marketing e vendas”.
Quanto a uma pequena empresa que usa a tecnologia de IA amplamente em todas as operações, Ribas acredita que agora é a hora de empresas como a Stikets investirem em IA e tecnologias de cloud para o futuro. “Cinco anos atrás, era impossível correr um risco tão grande porque o preço seria muito alto”, diz ele. “Mas agora chegamos a um momento em que é um absurdo não fazer isso”.
Uma grande parte de sua decisão inclui não somente a tecnologia IBM Watson, mas também o crescente relacionamento da Stikets com a Enzyme. “Valorizamos a tecnologia, a qualidade”, afirma Ribas. “Mas, no nosso caso, trata-se também do parceiro, não apenas da tecnologia”.
Em troca, a Enzyme também planeja continuar e aumentar seu relacionamento com a Stikets. “Desde o início, eles deixaram bem claro que queriam ampliar as tecnologias cognitivas e de cloud”, diz Celma. “Eles são uma empresa ágil e, embora sejam pequenos, fazem planos enormes para o futuro”.
Ribas conclui: “este foi o primeiro passo com a Enzyme e agora queremos fazer muitos outros projetos”.
Sobre a Stikets Company, S.L.
Fundada em 2010 por uma mãe que precisava de uma maneira melhor de etiquetar os pertences de seus filhos para que eles não os perdessem, a Stikets (link externo à ibm.com) é uma fabricante e distribuidora de etiquetas com sede em Barcelona, Espanha. Hoje, com somente 50 funcionários, ela produz uma variedade de soluções de etiquetas, incluindo etiquetas multiuso, para calçados, fotográficas, termocolantes, para sacolas e personalizadas. A empresa atende atualmente mais de 350.000 pedidos por ano de mais de 30 países, tanto para uso pessoal quanto profissional. As vendas de etiquetas 100% personalizadas para o segmento corporativo já representam 12% do volume de negócios.
Sobre o Enzyme Advising Group
A Enzyme, uma Parceira de Negócios IBM, (link externo à ibm.com) é uma empresa de serviços profissionais com sede em Barcelona, Espanha, que fornece consultoria e assessoria tecnológica a empresas em todo o mundo para ajudar na transformação digital de seus negócios. O grupo ajuda seus clientes a implementar soluções e serviços que aumentam a rentabilidade e permitem responder aos novos serviços digitais que os clientes exigem. A Enzyme emprega aproximadamente 75 pessoas em suas unidades em Barcelona e Madri.
Componentes da solução
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Produzido nos Estados Unidos da América, setembro de 2021.
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Este documento foi atualizado a partir da data inicial da publicação e pode ser modificado pela IBM a qualquer momento. Nem todas as soluções estão disponíveis em todos os países nos quais a IBM opera.
Os dados de desempenho e exemplos do cliente citados são apresentados somente para fins ilustrativos. Os resultados de desempenho podem variar dependendo de condições de operação e configurações específicas. AS INFORMAÇÕES PRESENTES NESSE DOCUMENTO SÃO FORNECIDAS “NO ESTADO EM QUE SE ENCONTRAM”, SEM GARANTIAS DE QUALQUER TIPO, EXPRESSAS OU IMPLÍCITAS, INCLUSO SEM GARANTIAS DE COMERCIALIZAÇÃO, ADEQUAÇÃO A UM DETERMINADO FIM E QUALQUER GARANTIA OU CONDIÇÃO DE NÃO VIOLAÇÃO. Os produtos IBM possuem garantias de acordo com os termos e condições dos contratos aos quais estão sujeitos.