Aliviando a sobrecarga dos profissionais da linha de frente e permitindo o acesso rápido a uma gama de serviços de saúde
O National Health Service (NHS) da Inglaterra é uma salvação para milhões de pessoas, mas enfrenta pressões crescentes, com listas de espera cada vez maiores, recursos sobrecarregados e pacientes que se sentem frustrados e mal atendidos. Muitos enfrentam longas esperas por consultas ou acesso limitado às suas informações de saúde, enquanto a equipe da linha de frente lida com encargos administrativos que prejudicam o atendimento ao paciente.
Em uma era em que a conveniência e a acessibilidade são esperadas, o NHS England, que apoia as organizações do NHS e os sistemas locais de cuidados integrados na Inglaterra em nome do Departamento de Integridade e Assistência Social, reconheceu a necessidade de modernização. Os pacientes querem maneiras intuitivas e confiáveis de interagir com os serviços de saúde, seja para marcar consultas, gerenciar prescrições ou acessar os resultados de testes. Em 2022, o NHS England fez uma parceria com IBM para reinventar seus serviços digitais, trabalhando em conjunto para melhorar as experiências do paciente, reduzir a sobrecarga operacional e liberar novos fluxos de valor.
Para lidar com esses desafios, o NHS England colaborou com a IBM para aprimorar o aplicativo do NHS, hospedado no Microsoft Azure. A abordagem se concentrava na criação de uma experiência contínua e centrada no paciente, ao mesmo tempo em que aliviava a pressão sobre os funcionários da linha de frente.
A parceria proporcionou funcionalidades aprimoradas para os pacientes, desde o gerenciamento de medicamentos, mensagens seguras e agendamento de consultas até o acesso aos resultados de exames. Essas funcionalidades permitem que os pacientes assumam o controle de seus cuidados de saúde, reduzindo a dependência de canais tradicionais, como ligações telefônicas e consultas presenciais. Por exemplo, os pacientes agora podem solicitar a renovação de suas receitas com apenas alguns toques, economizando tempo e melhorando a adesão aos planos de tratamento. Ambas as equipes também aproveitaram os recursos do Adobe Target para testes A/B, possibilitando decisões baseadas em dados e melhoria contínua no design e na funcionalidade do aplicativo do NHS.
Para ampliar o impacto do aplicativo do NHS, a equipe de engenharia e design de produtos da IBM integrou mais de 15 novos fornecedores por meio de um processo simplificado, expandindo a cobertura nacional dos serviços principais e adicionando novos recursos. Uma interface de usuário e navegação redesenhadas tornaram o aplicativo do NHS mais intuitivo, garantindo que os pacientes pudessem encontrar e usar facilmente os serviços de que precisavam.
Ao colocar em prática sua expertise em engenharia de produtos, a IBM ajudou o NHS England a estabelecer um modelo operacional de produto que priorizasse a melhoria contínua. Roteiros automatizados, listas de pendências consolidadas e um framework de medição robusto permitiram o acompanhamento do desempenho, alinhando a evolução do aplicativo aos objetivos do NHS England. Essa abordagem centrada no produto garantiu que as melhorias proporcionassem um valor mensurável, seja aumentando a satisfação do paciente ou reduzindo os custos operacionais.
Os recursos exclusivos da IBM em engenharia e design de produtos e inovação em saúde provaram ser fundamentais durante toda a transformação. Ao combinar conhecimento técnico com uma profunda compreensão das necessidades dos pacientes, a IBM ajudou o NHS England a criar um serviço digital sustentável que pudesse se adaptar às demandas em constante evolução do sistema de saúde.
A transformação do aplicativo do NHS proporcionou benefícios tangíveis para os pacientes, prestadores de serviços de saúde e funcionários da linha de frente. Desde janeiro de 2023, os usuários ativos mensais (MAU) aumentaram em 83%, para 14 milhões, com o engajamento por MAU aumentando em 62%. Esse aumento no uso foi alcançado juntamente com uma redução de 50% nos custos da nuvem pública por usuário, economizando GBP 55.000 por mês para o NHS England desde março de 2024.
Os pacientes agora estão mais capacitados para gerenciar sua saúde. Todos os meses, 24 milhões de mensagens são trocadas por meio do aplicativo do NHS, um aumento de 118% em relação ao ano anterior, reduzindo os custos com SMS em milhões anualmente. Os pacientes consultam seus registros de saúde 20 milhões de vezes por mês (um aumento de 86% em relação ao ano anterior), promovendo uma maior conscientização e possibilitando o autocuidado. Além disso, são solicitadas 5 milhões de prescrições repetidas mensalmente (um aumento de 51% em relação ao ano anterior), melhorando a adesão ao plano de tratamento e os resultados gerais de saúde.
Esses resultados demonstram a capacidade do aplicativo do NHS de oferecer conveniência aos pacientes e, ao mesmo tempo, reduzir a carga administrativa sobre a equipe. Ao transferir tarefas rotineiras para canais digitais, o NHS England pode concentrar seus recursos na prestação de cuidados de alta qualidade onde eles são mais necessários.
Com base no sucesso do aplicativo NHS, a próxima fase da transformação aproveitará o poder dos dados e da IA para prestar serviços de saúde proativos e personalizados. O aplicativo evoluirá de uma porta de entrada digital para um companheiro digital, oferecendo insights personalizados e engajamento com base nas necessidades individuais de saúde.Para alcançar esse objetivo, o NHS England precisa centralizar os dados dos pacientes e aproveitar a IA para gerar insights práticos. Essa mudança possibilitará o atendimento preditivo, ajudando os pacientes a se manterem mais saudáveis e reduzindo ainda mais a sobrecarga dos serviços de saúde. Ao passar da cura para a prevenção, do hospital para a comunidade e do analógico para o digital, o NHS England está prestes a revolucionar a experiência e os resultados dos pacientes, aproximando sua visão de cuidados de saúde modernos da realidade.
O NHS England é uma das principais entidades responsáveis pelo atendimento oportuno e com boa relação custo-benefício. Suas funções incluem a alocação de fundos, supervisão de serviços, promoção de inovação, desenvolvimento da força de trabalho, utilização de dados para pesquisa e melhoria de serviços, negociação de aquisição e prestação de serviços digitais. Sua força de trabalho é diversificada e incorpora valores como colaboração e aprendizado contínuo.
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Exemplos apresentados apenas para fins ilustrativos. Os resultados reais variam conforme as configurações e condições de cada cliente e, portanto, não é possível apresentar os resultados gerais normalmente esperados.