A conversa com o cliente será analisada em tempo real usando algoritmos de processamento de linguagem natural (NLP) baseados em nuvem para formular instantaneamente o melhor caminho de pergunta a ser seguido pelo agente. O único sinal visível das correlações complexas entre padrões textuais e dados de clientes que se desdobram em segundo plano é a "melhor pergunta possível" sinalizada na tela do agente.
O Mizuho Bank, Ltd. procurou promover interações altamente eficazes com os clientes, injetando inteligência e capacidade de reconhecimento de voz diretamente na conversa para guiar dinamicamente o fluxo.
A conversa com o cliente pode ser analisada em tempo real usando algoritmos de processamento de linguagem natural (NLP) baseados em nuvem para formular instantaneamente o melhor caminho de perguntas a ser seguido pelo agente.
O Mizuho Bank precisava melhorar a eficácia de seus agentes da central de atendimento. O principal desafio subjacente foi a complexidade dos agentes de informação necessários para orientar os clientes durante uma sessão de chamada recebida. Embora os agentes mais veteranos e experientes tivessem a familiaridade necessária para "ler" rapidamente as necessidades dos clientes na troca, a maioria dos agentes, especialmente os novos estagiários, não tinham.
No fundo, o banco queria reforçar o desempenho dos agentes, adicionando uma camada de automação e inteligência que realizasse as associações lógicas que os agentes eram obrigados a fazer efetivamente durante a chamada. Em vez de confiar na experiência do agente, que pode variar consideravelmente, o banco quis identificar e analisar pistas contextuais durante o curso da conversa e usar os insights para orientar as discussões dos agentes em tempo real.
O Mizuho Bank contratou a IBM Research® para desenvolver uma solução de otimização de contato com o cliente First-of-a-Kind (FOAK) que emprega a tecnologia avançada de reconhecimento de voz e o software de análise de conteúdo IBM Watson® e é executado na infraestrutura de serviços de nuvem SoftLayer®. Após converter a voz do cliente em dados textuais, a solução aplica algoritmos de processamento de linguagem natural (NLP) a cada interação para inferir as necessidades ou metas específicas do cliente em cada ponto da conversa. Algoritmos de correlação são executados em registros históricos de atendimento ao cliente e, em seguida, formulam a resposta ideal, que é fornecida em tempo real como um prompt na tela do agente. Com base na precisão medida da correlação, a solução se "autoensina" constantemente, adaptando os algoritmos.
A solução reduz a duração média das interações com os clientes em mais de 6%, permitindo que os agentes da central de atendimento percebam e respondam às necessidades dos clientes de forma mais eficiente. Ao proporcionar uma experiência mais satisfatória e personalizada, a solução aumenta a retenção de clientes.
A solução também reduz consideravelmente os requisitos de treinamento da central de atendimento usando funções analíticas de conteúdo em tempo real para aumentar o conhecimento dos colaboradores.
Com sede em Tóquio, o Mizuho Bank Ltd. (link fora de ibm.com) é a unidade de varejo e serviços bancários corporativos integrados do Mizuho Financial Group, uma das maiores empresas de serviços financeiros do Japão. Com mais de 500 agências, o Mizuho Bank é o único banco a ter agências em todas as províncias do Japão.
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Produzido nos Estados Unidos da América, julho de 2016.
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