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Varejista líder
Conquista milhões de dólares em vendas adicionais ao proporcionar jornadas móveis eficientes.
Conforme os varejistas já estabelecidos migram para o ambiente online, é essencial que ofereçam experiências de compra que estejam à altura do padrão definido pelos concorrentes ágeis, nascidos na internet, sob pena de perderem vendas valiosas.Para enfrentar o desafio de frente, esse varejista líder usa a análise da experiência do cliente para descobrir e corrigir problemas em tempo real, ajudando-o a economizar milhões em vendas.
Com o objetivo de evitar a migração dos clientes para concorrentes nascidos na web, este varejista desejava aproveitar todas as oportunidades de vendas digitais. No entanto, identificar pontos críticos nas jornadas móveis representava um desafio significativo.
O varejista usa funções analíticas de experiência do cliente em tempo real para identificar os custos e as causas subjacentes de problemas que fazem com que os clientes abandonem suas compras móveis e tomem medidas rápidas para resolvê-las.
Resultados
vendas salvas resolvendo um problema do PayPal no checkout
vendas salvas ao resolver o erro do cupom na finalização da compra
vendas economizadas no total com a resolução de problemas de experiência móvel
Capturando uma fatia maior do mercado digital
Os dispositivos móveis a crescer, e os varejistas nascidos no ambiente digital estabeleceram um padrão elevado quando se trata da experiência do cliente.Os consumidores de hoje esperam uma jornada perfeita, da navegação à compra, em qualquer dispositivo conectado, e as interrupções aumentam o risco de os visitantes abandonarem suas cestas.
Como os consumidores preferem cada vez mais fazer suas compras on-line, é essencial que os varejistas bem estabelecidos concorram efetivamente no espaço digital. Para evitar a perda de vendas valiosas para os concorrentes, esse varejista líder queria garantir uma experiência excepcional para todos os visitantes digitais.
Um porta-voz explica: "A pressão sobre os rendimentos discricionários nos EUA torna mais importante do que nunca estimular a fidelidade do cliente. Para proteger nossas margens e impulsionar nossa lucratividade, pretendemos aumentar o share of wallet e impulsionar as vendas digitais como uma proporção das receitas gerais.
"Todos os anos, vemos um número maior de clientes digitais usando nosso site móvel para comprar nosso catálogo. Sabíamos que o canal móvel era uma oportunidade valiosa para capturar vendas incrementais, mas somente se pudéssemos oferecer uma jornada de checkout sem atritos."
No passado, o varejista enfrentava o difícil desafio de identificar problemas técnicos que impediam os clientes de concluir suas compras.
"Anteriormente, se uma de nossas equipes de produtos ou do contact center descobrisse um problema técnico com o processo de checkout, ela abriria um incidente de produção, mas isso geralmente não passava disso", continua o porta-voz. "Como não tínhamos como recriar as circunstâncias que produziram o problema, pode levar semanas para descobrimos e repararmos a causa raiz. Entretanto, sabíamos que estávamos perdendo vendas substanciais, mas era praticamente impossível quantificar o valor do dólar.
"Queríamos uma maneira de identificar rapidamente os pontos problemáticos, entender seu impacto na conversão e corrigir os problemas mais significativos em tempo hábil."
Identificando pontos críticos no canal móvel
Para resolver o desafio, o varejista moldou uma abordagem em tempo real à análise da experiência do cliente. Atualmente, a empresa emprega lógica de negócios para monitorar seus sites digitais em busca de possíveis problemas e os sinaliza automaticamente para uma rápida solução.
"No passado, era extremamente difícil até mesmo identificar a causa de um problema, apenas responder a perguntas como: "Quantos visitantes esse problema afeta toda semana?" e: "Qual é o impacto desse problema nas taxas de conversão?", diz o porta-voz.
"Agora monitoramos constantemente nossos sites on-line e móveis, o que nos dá uma visão granular da integridade de nossos processos de checkout. Podemos detectar e classificar cada problema com base em seu impacto estimado em dólar em nossas taxas de conversão.
"Melhor ainda, podemos usar a solução para repassar as jornadas dos clientes que tiveram o problema em primeira mão, o que nos ajuda a descobrir rapidamente a causa do problema e o tempo necessário para consertá-lo. Com base nesses dados, podemos corrigir imediatamente os frutos de baixo custo e construir casos de negócios para o investimento necessário para remediar os problemas mais complexos."
Ao adotar essa nova forma de trabalhar, o varejista está mudando de um fluxo de trabalho reativo para um proativo, permitindo que ele fique aquecido até mesmo dos concorrentes mais ágeis nascidos na web.
"Usamos metodologias ágeis para desenvolver nossos sites de comércio eletrônico e o acesso a dados em tempo real ajuda nossa equipe técnica a enviar hot fixes para alguns problemas em produção quase imediatamente", acrescenta o porta-voz. "Na verdade, mais de 100 funcionários de toda a empresa agora usam os insights quase todos os dias, incluindo pessoal de nossas equipes de marketing, produto, contact center e até fraude."
Encantando os clientes com jornadas perfeitas
Com análises em tempo real fornecendo insights profundos e acionáveis sobre a experiência do cliente digital, este varejista líder está alcançando seu objetivo de transformar mais visitantes em clientes satisfeitos.
"Se encontrarmos um problema de experiência digital, podemos quantificá-lo", diz o porta-voz. "Isso significa que podemos ver o número de sessões afetadas, o impacto de cada problema em nossas taxas de conversão e o benefício financeiro estimado de resolver o problema. Essas informações nos permitem agir rapidamente para resolver os problemas mais graves e impulsionar nossas vendas incrementais."
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A nova forma de trabalhar já está permitindo que o varejista identifique e resolva problemas em poucos dias que, de outra forma, poderiam não ter sido detectados por semanas.
"Os dispositivos móveis é um dos canais mais notoriamente difíceis de converter, porque os clientes rapidamente ficam frustrados se precisarem digitar uma grande quantidade de informações usando um teclado pequeno", explica o porta-voz. "Observamos que soluções de pagamento como o PayPal são muito úteis para superar esses desafios, pois permitem que os clientes insiram suas informações de entrega e cobrança uma vez e as reutilizem de maneira segura e simplificada, encurtando drasticamente a jornada de checkout.
"Usando nossa solução de análise da experiência do cliente, detectamos rapidamente que quase 2.000 sessões de checkout móvel por semana estavam sendo interrompidas porque o site não estava enviando as informações fiscais do cliente para o serviço do PayPal. Ao repetir essas jornadas, conseguimos corrigir o problema prontamente, ajudando-nos a gerar cerca de US$ 3 milhões em vendas incrementais a cada ano."
Ele acrescenta: "As promoções também são um método altamente eficaz para impulsionar vendas móveis, mas notamos que um de nossos principais códigos promocionais estava causando um erro de finalização de compra em mais de 66 sessões por dia. Ao resolver o problema rapidamente, auxiliamos nossa equipe de marketing a recolocar a promoção nos trilhos, resultando em uma estimativa de 1 milhão de dólares em vendas adicionais ao longo da vigência da oferta."
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Até o momento, o varejista estima que gerou mais de 6 milhões de dólares em vendas adicionais ao solucionar questões ao longo da jornada do cliente. Olhando para o futuro, a empresa planeja continuar a fornecer insights para todos os departamentos da organização, possibilitando-lhes encantar os clientes com experiências de compra sem atritos em todos os canais.
O porta-voz conclui: "Se você criar uma jornada digital suave, você manterá as pessoas voltando para mais – e nossos insights de experiência do cliente em tempo real estão nos ajudando a alcançar exatamente isso".
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