IA: suporte para excelência operacional nas relações com clientes

O projeto do chatbot foi finalmente selecionado. Seu objetivo: Automatizar certas respostas e direcionar para a documentação on-line dos sites do IRCEM.

O projeto foi dividido em duas partes: uma parte de inteligência artificial e uma parte mais técnica, ligada à GUI do chatbot e sua integração ao site. Para cada tarefa, foi formada uma equipe composta por um desenvolvedor do IRCEM e um desenvolvedor do IBM Cloud Expert Labs. A equipe era liderada por um gerente de projeto. Essa organização de codesenvolvimento foi particularmente bem adaptada à empresa: "Como nosso negócio é baseado no manuseio de dados confidenciais, o IRCEM possui uma forte cultura de internalização e controle do nosso sistema de informações (IS)," confirma Ludovic Decarpigny. "Por isso, queríamos adquirir toda a experiência nesses desenvolvimentos para que pudéssemos continuar gerenciando e expandindo esses projetos por conta própria."

Para enriquecer a base de conhecimento, a equipe começou a explorar um corpus de e-mails já recebidos. O tema da ação social (apoio a clientes em situações difíceis, como doença grave, deficiência ou superendividamento) foi escolhido como prioridade, pois representa um grande número de consultas e possui ampla documentação on-line. O IBM Cloud Expert Labs treinou as equipes do IRCEM no uso do watsonx Assistant. "A interface fornecida pelo IBM Cloud facilita muito o uso do watsonx Assistant, permitindo configurá-lo, testá-lo e verificar se está funcionando corretamente. Podemos identificar rapidamente como ele interpreta as mensagens dos usuários, corrigi-las, se necessário, e melhorar o entendimento por meio do aprendizado de máquina. Tudo isso torna o uso da IA muito acessível, o que é uma grande vantagem, pois nos permite focar na nossa aplicação em vez de configurar os serviços," afirma Alexis Flouw, engenheiro de software e desenvolvimento.

Durante a fase de aceitação, especialistas de negócios e de relações com clientes foram envolvidos para testar o chatbot. Depois, uma vez que a compreensão da IA foi considerada suficiente, o fluxograma foi movido para produção para o lançamento público. "As ferramentas de feedback baseadas em nuvem da IBM nos permitiram acompanhar imediatamente a adoção do chatbot e identificar quaisquer problemas de compreensão. Treinamos pessoas para corrigir o processo de aprendizado, e isso foi feito ao longo do tempo," explica Ludovic Decarpigny. Após dominar o primeiro tema, o IRCEM ampliou o conhecimento do chatbot para outras áreas, como aposentadoria e seguros previdenciários. Durante esse período de desenvolvimento, e graças à transferência bem-sucedida de conhecimento, o IRCEM trabalhou de forma autônoma, solicitando suporte da IBM apenas ocasionalmente.

Atualmente, o chatbot gerencia quase 4.000 conversas por mês, abrangendo cerca de cem diferentes finalidades. Atualizações específicas foram implementadas, como questões relacionadas à Covid. Apesar desse sucesso, as equipes do IRCEM perceberam que o número de e-mails continuava crescendo... De fato, o chatbot tem suas limitações: alguns clientes não querem interagir com o que consideram ser um robô. Outros preferem escrever e-mails para serem mais precisos.

Uma nova sessão de Design Thinking possibilitou imaginar outro uso para a IA dentro de um sistema de mensagens assistidas. O princípio: quando o cliente insere o conteúdo do seu e-mail em uma janela dedicada, a IA analisa o texto para fornecer, em tempo real, informações gerais ou personalizadas extraídas dos dados do IRCEM. No final, se o cliente não obtiver informações satisfatórias no momento da entrada, sua mensagem será enviada para ser processada de maneira tradicional por um consultor. "Desde o lançamento deste serviço, há 9 meses, observamos que o assistente é ativado em 7 de cada 10 casos. E, após sua intervenção, entre 5% e 10% das pessoas decidem que não é mais necessário enviar a mensagem," resume Ludovic Decarpigny.

O recrutamento de funcionários para gerenciar relações com clientes está se tornando cada vez mais complexo. Embora a IA possa ajudar a reduzir o fluxo de solicitações e, portanto, controlar a carga de trabalho, ela também deve permitir avanços mais significativos.

Essa é a ambição de médio prazo do IRCEM, que deseja "melhorar" os consultores graças à IA, facilitando a busca de documentos no banco de dados e a extração de dados. Isso os liberará das tarefas mais repetitivas, permitindo que dediquem mais tempo a atividades de maior valor agregado. Para Ludovic Decarpigny, "é uma dupla oportunidade: oferecer um serviço ao cliente mais preciso, rápido e eficiente, enquanto proporcionamos aos nossos consultores uma missão mais atrativa."

O Grupo IRCEM é um grupo de proteção social sem fins lucrativos, gerido de forma conjunta, dedicado ao setor de emprego doméstico e familiar. Fundado em 1973, protege seus membros contra os riscos da vida e apoia os mais vulneráveis. Seu lema é "otimizar a expectativa de vida livre de incapacidades de seus membros", e é o foco de suas três instituições: IRCEM Retraite, IRCEM Prévoyance e IRCEM Mutuelle. A missão do IRCEM é proteger mais de 1,4 milhão de assistentes infantis e funcionários de empregadores individuais, bem como 750.000 aposentados.

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