Remoção de obstáculos de crescimento com automação de processos robóticos
Cobmax corta operações de back-office pela metade com RPA
Rede de tecnologia de comunicação global abstrata

Em 2016, a Cobmax Sales Center, empresa de telemarketing, vendas e atendimento ao cliente com sede em São José do Rio Preto, Brasil, enfrentou um dilema inesperado.

A Cobmax tinha acabado de ganhar um grande contrato para lidar com as chamadas de clientes para uma das maiores empresas de telecomunicações do Brasil. A oportunidade de crescimento para a jovem empresa foi tremenda. Mas logo ficou claro que os sistemas administrativos manuais e desatualizados da empresa ameaçaram esse crescimento.

Fundada em 2008, a Cobmax tinha se expandido rapidamente. Em 2016, tinha aproximadamente 200 vendedores trabalhando em sua central de atendimento. Com o novo contrato, o número de chamadas de vendas aumentou rapidamente. Para cada chamada, a equipe de vendas precisava inserir as informações do cliente no sistema de gestão do relacionamento com o cliente (CRM) da Cobmax. A empresa então tinha que transferir essas informações para os sistemas de CRM de cada um de seus clientes.

Foi aqui que entrou a equipe do back-office. Quase 50 funcionários trabalharam em tempo integral no back-office, cortando e colando informações de um CRM para outro. No entanto, com o aumento do número de chamadas, elas não puderam acompanhar.

Os funcionários trabalhavam mais horas, às vezes até as 23h, o que exigia o pagamento de horas extras. Mesmo assim, os relatórios para os clientes da Cobmax eram frequentemente atrasados devido a erros resultantes da entrada manual. Às vezes, os clientes recebiam faturas com valores diferentes, o que gerava confusão e longas ligações telefônicas com a equipe de atendimento da Cobmax.

"Sabíamos que algo precisava ser feito e rápido", diz Alexandre Voltan, gerente de inovação da Cobmax. "Apesar de nossas melhores tentativas, custos e erros estavam aumentando". Se quiséssemos continuar crescendo, teríamos que simplificar nossos sistemas de back-office".

Grande volume de vendas

 

Consultores de vendas vendem mais de 20 mil produtos por mês

Tempo de emissão de relatórios reduzido

 

Relatórios de clientes que exigiam de 2 a 3 dias para serem concluídos agora demoram apenas 1 dia

Em 2016 começamos com uma sementinha. Tínhamos somente um processo para melhorar, uma simples operação de cortar e colar. Hoje, temos uma equipe de cinco desenvolvedores, um líder técnico e um proprietário de processos dentro do Cobmax, contratados por nós, e estamos automatizando uma ampla variedade de processos. Alexandre Voltan Gerente de inovação Central de vendas Cobmax
Benefícios inesperados

Com isso em mente, o gerenciamento da Cobmax pediu ajuda à IBM para resolver o problema. Em poucos dias, a equipe da IBM reuniu-se com a empresa para analisar problemas e soluções, incluindo a IBM® Robotic Process Automation (RPA).

Após essa reunião, a IBM forneceu à Cobmax uma prova de conceito (PoC) que incluiu uma demonstração de um processo de RPA em funcionamento. Essa demonstração era exatamente o que a gerência da Cobmax precisava ver. "A demonstração nos mostrou que a tecnologia RPA não somente resolveria nosso problema, como também poderia fazer muito mais do que pensávamos", recorda Voltan. “Ficou claro que poderíamos escalar a tecnologia. Isso facilitou a decisão de trabalharmos com a IBM.”

A gerência da Cobmax e a IBM iniciaram o projeto revisando com atenção os processos administrativos da empresa. Consequentemente, descobriram várias tarefas repetitivas ou sujeitas a erros que eram boas candidatas à automação. A equipe também documentou todos os processos, algo que a Cobmax não estava fazendo.

Esta revisão resultou em benefícios adicionais e inesperados para o manejo do Cobmax. Voltan explica: “Agora percebemos como é importante simplificar um processo o máximo possível antes de automatizá-lo. E documentar tudo garante que os processos sejam claros e executados corretamente. Isso é algo que nunca havíamos feito antes de trabalharmos com a IBM.”

A Cobmax escolheu uma solução híbrida para a tecnologia RPA, que executa a análise na nuvem da IBM, enquanto os bots estão localizados em computadores nos escritórios da Cobmax. Essa solução de software como serviço (SaaS) possibilitou que todo o processo a empresa estivesse em funcionamento em cerca de duas horas. A Cobmax também economizou dinheiro, pois não teve custos iniciais nem a necessidade de investir em hardware ou software de servidor. Além disso, a localização dos bots nos escritórios da Cobmax torna mais fácil para a empresa garantir a conformidade e monitorar o processo de RPA.

A empresa também pediu à IBM para treinar a equipe da Cobmax no uso da nova tecnologia RPA. Voltan explica por quê: "Nossa empresa orgulha-se por ajudar nossos funcionários a sentirem-se capacitados para aprenderem e crescerem profissionalmente. E o treinamento oferecido pela IBM ajudou nossos funcionários a se sentirem mais confortáveis com o processo de automação. Isso facilitou a implementação para todos".

Uma solução atende a vários problemas

Não demorou muito para que a Cobmax percebesse os benefícios da RPA. Os bots economizaram tanto tempo para a empresa que ela conseguiu reduzir as operações de back-office em 50%. Os funcionários usaram o tempo poupado para aprender novas habilidades e contribuir para a Cobmax de outras maneiras. Alguns se mudaram para vendas ou atendimento ao cliente. Outros tiveram oportunidades de usar sua educação e foram promovidos a áreas estratégicas, como marketing e TI.

Os clientes da Cobmax também se beneficiaram. Os erros diminuíram consideravelmente nos relatórios dos clientes. Transferindo mais pessoas para o centro de vendas, a equipe pôde atender a mais chamadas em um ritmo mais rápido, o que também aumentou a satisfação dos clientes. "Por exemplo, as solicitações de relatórios de clientes costumavam levar dois ou três dias para serem executadas", diz Voltan. "Agora, entregamos esses relatórios em um dia. Por isso estamos entregando de forma mais rápida e previsível do que no passado, com menos dores de cabeça para os nossos clientes".

Para a Voltan, também foi interessante ver como a atitude dos funcionários da Cobmax evoluiu por meio da implementação. "No início, os funcionários estavam muito preocupados quando ouviram falar dos bots", afirma. “Muitos acreditaram que perderiam o emprego. Mesmo depois do treinamento na IBM, os funcionários tinham dúvidas. Eles questionaram como um bot poderia ler e interpretar informações. Eles sentiram que os bots nunca seriam capazes de fazer o trabalho deles”.

Hoje, os funcionários veem todos os benefícios do RPA. "Agora, quando veem um novo processo, imediatamente começam a se perguntar como poderiam automatizá-lo", continua Voltan. "Nossos funcionários agora veem que a tecnologia pode realmente melhorar os relacionamentos e tornar seus trabalhos mais divertidos".

 

O início da pandemia de COVID-19 também mostrou a importância da automatização dos processos. "Conseguimos reagir rapidamente à pandemia", recorda Voltan. "Em cinco dias, tínhamos mais de 300 funcionários trabalhando com segurança em casa. E isso está nos ajudando a permanecer conectados”.

Quando a Cobmax contratou a IBM pela primeira vez, a gerência achou que seria para uma tarefa. Mas perceberam a realidade assim que os bots começaram a funcionar. Viram que a automação poderia ajudar várias áreas da empresa a trabalhar mais rápido e gerar economia.

"Quando começamos, a IBM desenvolveu todos os processos para os bots", explica Voltan. "Mas quando a gerência viu o número de projetos possíveis para a RPA, decidimos formar uma equipe interna para cuidar de tudo. Hoje temos uma equipe de cinco desenvolvedores, um líder técnico e eu. É claro que a IBM continua nos fornecendo suporte e treinamento sempre que precisamos”.

A gerência da Cobmax está empolgada com o futuro e com o trabalho com a IBM. "Com a ajuda da IBM, esperamos trazer tecnologia ainda mais inovadora", diz Voltan. “Agora, a única questão é até onde isso nos levará?”

 

O cliente apresentado neste estudo de caso inicialmente envolveu-se com a WDG Soluções em Sistemas e Automação De Processos LTDA, que começou a conduzir negócios como IBM em 1.° de janeiro de 2021. Os produtos da WDG neste estudo de caso, o WDG Studio e o WDG RPA são agora conhecidos como IBM RPA Studio e IBM RPA Solution respectivamente.

Sempre nos vemos como uma tecnologia e uma empresa de vendas. Por isso trabalhar com a IBM foi uma ótima opção para nós em 2016 e estamos tão animados para continuarmos trabalhando com a IBM no futuro. Alexandre Voltan Gerente de inovação Central de vendas Cobmax
Logotipo da central de vendas da Cobmax
Sobre a central de vendas da Cobmax

A Cobmax Sales é uma central de atendimento de vendas em São José do Rio Preto, Brasil. Fundada em 2008, seus mais de 500 funcionários gerenciam vendas, atendimento ao cliente e telemarketing para algumas das maiores empresas de telecomunicações e seguros do Brasil.

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Notas de rodapé

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Produzido nos Estados Unidos da América, março de 2021.

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