Cidade de Austin
Antídoto para a ansiedade – fornecendo aos cidadãos informações precisas sobre a COVID-19
Vista do Texas, incluindo a ponte da Congress Avenue sobre Ladybird Lake, Austin

Quando a pandemia COVID-19 começou, a Cidade de Austin foi sobrecarregada com solicitações de informação e ajuda por parte dos cidadãos.Ao implementar o chatbot IBM Watson® Assistant for Citizens, o governo da cidade conseguiu implementar rapidamente uma ferramenta de comunicação interativa e intuitiva que era capaz de fornecer informações precisas e atualizadas as pessoas sobre a crise de saúde pública.

Desafio de negócio

Conforme o vírus da COVID-19 se espalhava pelo Texas e a demanda dos cidadãos por informações relacionadas à pandemia aumentava rapidamente, a Cidade de Austin precisava aumentar rapidamente sua capacidade de fornecer respostas oportunas e confiáveis aos seus residentes.

Transformação

Ao implementar o chatbot Watson Assistant for Citizens no site da Cidade de Austin, os funcionários reduziram a distância entre os residentes e as informações e recursos críticos relacionados à pandemia COVID-19 que eles procuravam.

Resultados Implementado em uma semana
para atender à necessidade do público de informações relacionadas à pandemia 24x7
Compreende dezenas de tópicos relacionados a pandemias COVID-19
para responder às perguntas mais urgentes feitas sobre o a pandemia
Constantemente treinado e refinado com aprendizado de máquina
para melhorar a qualidade de resposta a cada sessão de chat
história de desafio de negócios
Uma emergência de saúde pública e informação

No início de 2020, enquanto acompanhava notícias sobre o vírus COVID-19 desembarcando nas costas americanas, o povo de Austin esperou e se perguntou.Quando o vírus chegaria ao centro do Texas e como isso afetaria suas vidas?

As respostas a essas perguntas vieram rapidamente.No dia 6 de março, o prefeito de Austin cancelou o famoso festival South by Southwest devido ao receio de que grandes aglomerações pudessem disseminar a infecção.Uma semana depois, o primeiro caso do COVID-19 no Condado de Austin's Travis foi diagnosticado.Em 24 de março, as autoridades de Austin emitiram uma ordem de permanência em casa e o que era uma cidade movimentada começou a fechar.Em 19 de março, Austin registrou sua primeira fatalidade relacionada ao COVID-19.

Em resposta a esses eventos, a demanda pública por informações relacionadas a pandemia atingiu altos níveis de procura.A Cidade de Austin já gerenciava uma variedade de plataformas de informações públicas, incluindo um serviço telefônico 3-1-1 amplamente utilizado, um site abrangente e vários canais de mídia social.“No entanto, ficou claro para nós que, quando se tratava de obter informações específicas sobre a COVID-19, o público não queria esperar por uma operadora de telefonia nem percorrer muitas páginas da web para encontrar o que estava procurando, diz Alicia Dean, consultora de comunicação e marketing da Cidade de Austin."Precisávamos fornecer aos residentes uma maneira mais rápida de obter respostas para perguntas específicas."

Logo surgiu outra opção: o site da cidade poderia hospedar uma sala de bate-papo com um agente automatizado que pudesse responder imediatamente às perguntas mais urgentes sobre a pandemia?Essa proposta parecia plausível, mas a equipe de TI de Austin levaria meses para desenvolver, testar e implantar do zero um chatbot de resposta à pandemia que fosse utilizável.

Enquanto isso, a demanda do público por informações continuava crescendo à medida que milhares de residentes de Austin eram infectados pelo vírus.

Pouco tempo depois, a Cidade de Austin recebeu mais uma consulta cidadã.Mas desta vez, os chamadores não tinham dúvidas sobre a pandemia. Eles tinham respostas.

Conseguimos implementar a plataforma de chatbot Watson Assistant for Citizens muito rapidamente.Foi uma solução 'simples e rápida' para a Cidade de Austin. Alicia Dean Marketing Communications Consultant City of Austin
História de transformação
Aparecendo em um momento crítico

Os responsáveis pelas chamadas eram de uma empresa de tecnologia da informação que faz parte da comunidade de Austin desde 1937— IBM.As autoridades de Austin descobriram que não precisavam ir muito longe para criar um chatbot de resposta à pandemia porque a IBM® já havia testado e desenvolvido uma solução baseada na tecnologia Watson AI.

No final de 2019, quando os relatórios começaram a vir da China sobre um novo surto de coronavírus, engenheiros da IBM desenvolveram proativamente o Watson Assistant para a plataforma de chatbot Citizens.

Projetado especificamente para governos se comunicarem com os constituintes sobre tópicos relacionados a pandemias, o chatbot foi previamente configurado para entender e responder a perguntas habituais sobre a COVID-19, com base nas informações mais recentes dos Centros de Controle e Prevenção de Doenças (CDC) dos EUA.

Para tornar a implantação o mais rápida e eficiente possível, a IBM ofereceu o Watson Assistant for Citizens chatbot para a Cidade de Austin gratuitamente nos primeiros 90 dias e forneceu assistência técnica com a configuração inicial no site da cidade.

Por meio da estreita colaboração entre todos os departamentos da cidade e a IBM, o chatbot foi instalado, testado e implementado dentro de uma semana.No início de abril de 2020, os visitantes da página inicial da Cidade de Austin estavam pressionando um botão chamado "Perguntas sobre o Coronavírus?Converse com nosso Assistente virtual" e obtenha as informações oportunas necessárias.

"Conseguimos implementar a plataforma de chatbot Watson Assistant for Citizens muito rapidamente", diz Dean. "Foi uma solução 'simples e rápida' para a Cidade de Austin."

História de resultados
Respostas mais inteligentes a cada pergunta

Agora, além de ligar para a linha de informações 3-1-1 da cidade, os residentes de Austin podem se conectar ao "Bot da Cidade de Austin" a qualquer hora do dia ou da noite.O chatbot é atualizado com as informações mais recentes de agências governamentais locais e estaduais, para que os cidadãos possam confiar nas respostas recebidas.

Além dos tópicos informados pela CDC, o chatbot Austin Watson Assistant for Citizens também é pode falar sobre muitos tópicos adicionais relacionados a ficar em casa, distanciamento social, pessoas em alto risco, recursos de rastreamento local, atualizações de notícias locais, fechamentos de negócios e escolas e serviços de perda de trabalho e desemprego.

Durante a implantação inicial, o chatbot foi configurado para interagir com os cidadãos por meio de um chat baseado em texto.No entanto, ele também pode ouvir e falar com os usuários por meio de uma interface telefônica, e a Cidade de Austin planeja adicionar funcionalidade de voz após testes adicionais.

"A tecnologia de processamento de linguagem natural do assistente virtual, que ensina as máquinas a entender melhor a linguística humana, permitirá que a qualidade do serviço melhore com o tempo", diz Divya Rathanlal, gerente do programa de tecnologia emergente da Cidade de Austin.“Nossos residentes contam conosco para fornecer atualizações oportunas sobre a COVID-19 e a evolução da situação.”

“O chatbot é uma plataforma muito ágil e robusta que facilita a seleção de conteúdo”, diz Dean. “Com essa ferramenta de comunicação ampliando nossos outros canais, a cidade pode encurtar a distância entre os residentes e as informações vitais relacionadas à pandemia que eles estão solicitando.”

A pandemia de COVID-19 terá reviravoltas imprevisíveis à medida que se move pelas comunidades em toda a América e em todo o mundo.Mas uma constante por meio desse surto será o compromisso dos líderes governamentais de atender seus cidadãos — e o compromisso da IBM em fornecer aos líderes cívicos recursos com inteligência artificial que possam tranquilizar a humanidade durante um tempo de grande incerteza.

Nossos residentes contam conosco para fornecer atualizações oportunas sobre o COVID-19 e a situação em evolução. Divya Rathanlal Emerging Technology Program Manager, Communications and Technology Management City of Austin
Logotipo da Cidade de Austin
Cidade de Austin

A segunda maior capital estadual dos EUA, Austin (link externo ao ibm.com),O Texas também é a 11ª maior cidade dos Estados Unidos, com quase um milhão de residentes. Classificada como uma das principais áreas metropolitanas de mais rápido crescimento no país, a região de Austin é frequentemente chamada de “Silicon Hills”, refletindo a alta concentração de empresas de tecnologia com sede na área.A Cidade de Austin tem um orçamento operacional anual de mais de US$ 4,2 bilhões e emprega mais de 14.000 pessoas em mais de 40 departamentos.

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Produzido nos Estados Unidos da América, Julho de 2020

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