Desafio de negócios
À medida que o vírus da COVID-19 varreu o Texas e a demanda dos cidadãos por informações relacionadas à pandemia aumentou rapidamente, a Cidade de Austin precisou impulsionar rapidamente sua capacidade de fornecer aos residentes respostas oportunas e confiáveis.
Transformação
Ao implementar o chatbot do Watson Assistant for Citizensno website da Cidade de Austin, as autoridades encurtaram a distância entre os residentes e seu acesso a informações e recursos críticos relacionados à pandemia de COVID-19.
Resultados
Implementado em uma semana
para atender à necessidade do público em ter informações relacionadas à pandemia 24x7Entende dezenas de tópicos relacionados à pandemia de COVID-19
para responder às perguntas mais urgentes feitas sobre o surtoConstantemente treinado e refinado por meio de machine learning
para melhorar a qualidade da resposta com cada sessão de bate-papoCaso do desafio de negócios
Uma emergência de saúde pública e de informação
No início de 2020, ao acompanhar os noticiários sobre a chegada do vírus da COVID-19 às costas americanas, as pessoas de Austin esperavam e se perguntavam. Quando o vírus chegaria ao Texas Central e como isso impactaria suas vidas?
Respostas a essas perguntas vieram em rápida sucessão. Em 6 de março, o prefeito de Austin cancelou o icônico festival South by Southwest por preocupações de que grandes multidões pudessem espalhar a infecção. Uma semana depois, o primeiro caso de COVID-19 no condado de Travis, Austin, foi diagnosticado. Em 24 de março, as autoridades de Austin emitiram uma ordem de ficar em casa e uma cidade movimentada começou a fechar. E em 28 de março, Austin registrou sua primeira fatalidade relacionada à COVID-19.
Em resposta a esses eventos, a demanda pública por informações relacionadas à pandemia atingiu altos níveis de intensidade. A Cidade de Austin já gerenciava uma variedade de plataformas de informações públicas, incluindo um serviço telefônico 3-1-1 bem utilizado, um website abrangente e vários canais de mídia social. "No entanto, tornou-se evidente para nós que, quando se tratava de obter informações específicas sobre a COVID-19, o público não queria esperar por um operador de telefone ou vasculhar através de muitas páginas da web para encontrar o que eles procuravam", diz Alicia Dean, Communications and Marketing Consultant para a Cidade de Austin. "Precisávamos fornecer aos residentes uma maneira mais rápida de obter respostas para perguntas específicas".
Outra opção logo surgiu: seria possível para a cidade hospedar uma sala de bate-papo com um agente automatizado que poderia responder imediatamente às perguntas mais urgentes sobre a pandemia? Essa proposta parecia plausível, mas levaria meses para a equipe de TI de Austin desenvolver, testar e implementar do zero um chatbot de resposta à pandemia utilizável.
Enquanto isso, a demanda pública por informações continuou crescendo à medida que milhares de residentes de Austin se infectaram com o vírus.
Pouco tempo depois, a Cidade de Austin recebeu mais outra consulta de cidadão. Mas, desta vez, quem estava ligando não tinha perguntas sobre a pandemia. Ela tinha respostas.
“ Fomos capazes de disponibilizar a plataforma de chatbot Watson Assistant for Citizens muito rapidamente. Era uma solução do tipo "basta adicionar água" para a cidade de Austin. ”
— Alicia Dean, Marketing Communications Consultant, City of Austin
Casos de transformação
Chegando em um momento crítico
Quem estava ligando era de uma empresa de tecnologia da informação que faz parte da comunidade de Austin desde 1937, a IBM. As autoridades de Austin aprenderam que não precisaram ir longe para encontrar um chatbot de resposta da pandemia porque a IBM já tinha testado e desenvolvido uma solução, baseada na tecnologia de IA do Watson.
No final de 2019, quando relatos começaram a chegar da China sobre um surto inédito de coronavírus, os engenheiros da IBM construíram proativamente a plataforma de chatbot do Watson Assistant for Citizens.
Projetado especificamente para uso por governos para se comunicar com constituintes sobre tópicos relacionados à pandemia, o chatbot é pré-carregado para entender e responder a perguntas comuns sobre a COVID-19, com base nas informações mais recentes dos Centros de Controle e Prevenção de Doenças dos EUA (CDC).
Para tornar a implementação a mais rápida e eficiente possível, a IBM ofereceu o chatbot do Watson Assistant for Citizens à Cidade de Austin sem custo pelos primeiros 90 dias e forneceu assistência técnica com a configuração inicial no website da cidade.
Através de uma estreita colaboração entre todos os departamentos da cidade e a IBM, o chatbot foi instalado, testado e implementado dentro de uma semana. Até o início de abril de 2020, os visitantes da página inicial da Cidade de Austin estavam pressionando um botão rotulado "Perguntas sobre o Coronavírus? Converse com o nosso Assistente Virtual" e obtendo as informações oportunas que precisavam.
"Fomos capazes de ativar a plataforma do chatbot do Watson Assistant for Citizens muito rapidamente", diz Dean. "Foi uma solução do tipo 'apenas adicione água' para a Cidade de Austin".
Casos de resultados
Respostas mais inteligentes a cada pergunta
Agora, além de ligar para a linha de informação 3-1-1 da Cidade, os residentes de Austin podiam se conectar com o "Robô da Cidade de Austin" a qualquer hora do dia ou da noite. O chatbot é atualizado com as informações mais recentes de agências governamentais locais e estaduais, de modo que os cidadãos podem confiar nas respostas que recebem.
Além dos tópicos informados pelo CDC, o chatbot do Austin Watson Assistant for Citizens também é familiarizado com muitos tópicos adicionais relacionados à permanência em casa, ao distanciamento social, às pessoas em alto risco, aos recursos de triagem local, às atualizações de notícias locais, aos fechamentos de escolas e negócios, e aos serviços de perda de emprego e de desemprego.
Durante o lançamento inicial, o chatbot foi configurado para interagir com os cidadãos por meio de bate-papo baseado em texto. No entanto, ele também pode ouvir e falar com os usuários por meio de uma interface telefônica, e a Cidade de Austin planeja incluir a funcionalidade de voz após testes adicionais.
"A tecnologia do processamento natural de linguagem do assistente virtual, que ensina as máquinas a entender melhor a linguística humana, permitirá que a qualidade do serviço melhore ao longo do tempo", diz Divya Rathanlal, Emerging Technology Program Manager da Cidade de Austin. "Nossos residentes estão contando conosco para fornecer atualizações muito oportunas sobre a COVID-19 e a situação em evolução."
"O chatbot é muito ágil, além da plataforma robusta que facilita a seleção de conteúdo", diz Dean. "Com essa ferramenta de comunicação suplementando nossos outros canais, a Cidade de Austin é capaz de encurtar a distância entre os residentes e as informações vitais, relacionadas à pandemia, que eles estão solicitando."
A pandemia da COVID-19 dará voltas e reviravoltas imprevisíveis à medida que se move através de comunidades em toda a América e em todo o mundo. Mas uma constante durante este surto será o compromisso dos líderes do governo em servir aos seus cidadãos, além do compromisso da IBM em fornecer líderes cívicos com recursos impulsionados por IA que possam tranquilizar a humanidade durante um tempo de grande incerteza.
“ Nossos residentes estão contando conosco para fornecer atualizações oportunas sobre a COVID-19 e a situação em evolução. ”
— Divya Rathanlal, Emerging Technology Program Manager, Communications and Technology Management, City of Austin
Cidade de Austin
A segunda maior capital de estado nos EUA, Austin (link externo à ibm.com), Texas é também a 11ª maior cidade da América, com quase um milhão de residentes. Classificada como uma das principais áreas metropolitanas que mais cresce no país, a região de Austin é muitas vezes chamada de "Silicon Hills", refletindo a alta concentração de empresas de tecnologia com sede na área. A Cidade de Austin tem um orçamento operacional anual de mais de USD 4,2 bilhões e emprega mais de 14.000 pessoas em mais de 40 departamentos.
Dê o próximo passo
Para saber mais sobre a solução da IBM apresentada neste caso, entre em contato com o representante IBM ou com o IBM Business Partner.