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Uma base para o futuro
Fornecendo serviços centrados no cliente usando automação de processos
Prévoyance é a palavra francesa para previsão, uma compreensão do que o futuro requer.
A CDG Prévoyance, entidade de fundos de pensão e previdência da instituição financeira marroquina Caisse de Dépôt et de Gestion (CDG), ajuda a satisfazer as necessidades do futuro de Marrocos, gerindo sistemas de reforma e fundos solidários que apoiam o desenvolvimento econômico e social.
Para realizar sua missão de forma eficaz, a CDG Prévoyance implementa soluções digitais, ágeis e escaláveis, fazendo uso de tecnologias emergentes, com o objetivo de oferecer uma experiência do cliente otimizada e bem-sucedida.
Mouhyi Eddine Zakariya, diretor de suporte da CDG Prévoyance, e Adil Ellaia, diretor de sistema de informação e organização, lideram os esforços de inovação da CDG Prévoyance. "Nosso principal objetivo, por meio do desenvolvimento de TI, é fornecer o melhor serviço aos nossos clientes em um período de tempo mais curto e com o canal mais eficaz", diz o Sr. Zakariya.
A CDG Prévoyance lançou recentemente uma iniciativa de digitalização para estabelecer serviços mais centrados no cliente. "Na verdade, não tínhamos trabalhado diretamente com os clientes finais", explica o Sr. Ellaia. “Prestamos serviços por meio das repartições públicas onde nossos assinantes trabalham. Mas, os assinantes estavam solicitando mais acesso. Decidimos então ir até eles para transformar nosso modelo operacional e interagir diretamente com os clientes finais pela primeira vez."
Automação abrangente de processos
Automação de aproximadamente 50 processos de negócios principais
Redução do tempo de ciclo
Um processo que levava 5 dias agora leva 1 hora
Mas a iniciativa enfrentou desafios significativos.
A CDG Prévoyance facilita programas de aposentadoria, planos de poupança e indenizações de trabalhadores, além de fornecer serviços de seguros e investimentos. Esses programas exigem processos pesados e geram até 100.000 documentos por mês. Para ampliar o serviço direto e eficiente para mais de um milhão de assinantes, a CDG Prévoyance precisava digitalizar a documentação e transformar os processos com automação.
A CDG Prévoyance usou as soluções IBM Cloud Pak para primeiro modernizar a arquitetura de aplicação e, em seguida, digitalizar e automatizar processos para maior eficiência.
Usando a solução IBM Cloud Pak for Applications, a CDG Prévoyance tinha acesso tanto ao software tradicional IBM WebSphere Application Server quanto ao IBM WebSphere Liberty, um servidor de aplicativos Java leve para desenvolvimento de microsserviços. A combinação de ambientes de aplicativos tradicionais e nativos da nuvem permitiu à CDG Prévoyance converter uma aplicação J2EE complexa e monolítica em uma arquitetura de microsserviços flexível. A aplicação em si ainda reside localmente para atender aos requisitos de segurança, mas a arquitetura modernizada posiciona a CDG Prévoyance para implementação de nuvem híbrida e maior inovação.
A arquitetura de microsserviço preparou o cenário para automatizar processos usando a solução IBM Cloud Pak for Automation. Com a capacidade de isolar processos específicos para novos desenvolvimentos, a CDG Prévoyance automatizou aproximadamente 50 processos de negócios principais usando os seguintes recursos do IBM Cloud Pak:
• Automação de regras. O processamento de pensão e benefícios envolve inúmeras regras. A CDG Prévoyance aplica o mecanismo de execução de regras nas soluções IBM Cloud Pak para manter os processos em movimento com precisão.
• Captura de dados. Nem todos os órgãos públicos com os quais a CDG Prévoyance trabalha foram tão longe com a digitalização. Alguns ainda enviam documentação em papel para a CDG Prévoyance. A CDG Prévoyance agora pode digitalizar facilmente os dados desses documentos e integrar ao fluxo de processos digitais.
• Gerenciamento de processo empresarial. A base de tudo isso para gerenciar todas as atividades relacionadas a um processo geral. Esse é o componente que permite que os usuários saibam o que foi feito, o que falta fazer, quem está fazendo o quê e quando deve ser feito.
Satisfação do cliente e reconhecimento internacional
Para assinantes, os novos recursos da CDG Prévoyance significam maior comodidade e rapidez no serviço. Antes, um certificado de pensão normalmente demorava alguns dias para ser processado. E normalmente o cidadão tinha que ir até uma agência da CDG Prévoyance para fazer a retirada. Agora, é um processo quase instantâneo, tudo online.
Outro exemplo é o processo de autodeclaração, a verificação de inscrição para o programa CDG Prévoyance. Os arquivos de autodeclaração são enormes e complexos. Depois de receber o arquivo, a CDG Prévoyance precisa filtrar, processar e verificar as informações. Isso costumava levar cinco dias. Agora, leva cerca de uma hora.
"Vocês podem imaginar que essas mudanças significam muito para as pessoas", explica o Sr. Ellaia. "As pensões e as indenizações são muito valiosas para nossos assinantes. E essas melhorias que fizemos significam mais facilidade e agilidade na obtenção dos benefícios.”
Durante a pandemia de COVID-19, a digitalização foi fundamental. "Funcionários da CDG Prévoyance, clientes, assinantes, nenhum de nós poderia ir a qualquer lugar. " Não havia opção de entrar em nossas filiais. Mas, apesar disso, a abertura do nosso SI permitiu que os vários stakeholders usassem nossa plataforma web diretamente, seja por meio dos sites ou dos aplicativos móveis", afirma o Sr. Ellaia.
A resiliência foi notada não apenas pelos marroquinos. A CDG Prévoyance é a primeira instituição de previdência do mundo a receber o Certificate of Recognition of Information and Communication Technologies da International Social Security Association (ISSA), sediada em Genebra.
Para o Sr. Zakariya e o Sr. Ellaia, os elogios não são o objetivo, eles são simplesmente lembretes para continuar fazendo o que seus clientes estão fazendo: trabalhar no presente para estar preparado para o futuro. "Isso nos incentiva a ir além dos nossos limites atuais", diz o Sr. Ellaia. "Estamos analisando a IA e a automação robótica de processos. Vamos encontrar mais maneiras, mais tecnologia, para continuar melhorando nossos serviços e a satisfação de nossos clientes."
De acordo com o Sr. Zakariya, agora a CDG Prévoyance está levando o foco no cliente a um novo patamar. "Decidimos não apenas colocar os clientes no centro de nosso pensamento, mas também envolvê-los na concepção das nossas soluções." Por exemplo, a CDG Prévoyance realizou um hackathon orientado ao cliente, o Prévoithon 2019, onde 13 protótipos de soluções foram desenvolvidos com base em pontos problemáticos enviados pelos clientes, e os próprios clientes selecionaram quatro vencedores. A CDG Prévoyance desenvolveu ainda mais os protótipos vencedores e os colocou em operação em 2020. "Essa abordagem será estendida a todos os processos de experiência do cliente", diz o Sr. Zakariya. "O objetivo é atender as reais necessidades do cliente, e não a nossa percepção sobre quais são as suas necessidades."
A CDG Prévoyance (link externo ao site ibm.com) abrange duas instituições públicas em Marrocos: A Caisse Nationale de Retraiteset d'Assurances, fundada em 1959, e a Régime Collectif d'Allocation de Retraite, fundado em 1977, que fornecem mais de 20 fundos de pensão e outros programas de seguridade social a mais de um milhão de cidadãos. Sediada em Rabat, a CDG Prévoyance opera através de quatro representações regionais em todo o país.
Notas de rodapé
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Produzido nos Estados Unidos da América, Janeiro de 2021.
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