Autodesk inc.
Acelerando os tempos de resposta do cliente em 99% com a IBM Watson
Descubra o Watson Assistant
Homem com lápis na mão contempla tablet na mesa

Usando o serviço IBM Watson® Assistant, a Autodesk desenvolveu um agente virtual que interage com os clientes. A solução retorna respostas rapidamente aplicando o processamento de linguagem natural (PLN) e deep learning para reconhecer e extrair a intenção, contexto e significado por trás das perguntas.

Desafio do negócio

Reconhecendo que a mudança para um modelo de negócios de assinatura exige atendimento e suporte ao cliente em tempo real, a Autodesk buscou usar a tecnologia cognitiva para aprimorar a experiência do cliente.

Transformação

Usando o serviço Watson Assistant, a Autodesk desenvolveu um agente virtual que interage com os clientes e retorna respostas rapidamente, reconhecendo a intenção e o contexto por trás das consultas.

Resultados Suporte de até 100.000 conversas
por mês, aliviando a carga sobre a equipe da central de atendimento
Reconhece 60 casos de uso distintos
para resolver rapidamente solicitações fáceis, de modo que os agentes possam se concentrar em ajudar os clientes com problemas complexos
Reduz drasticamente o tempo de resolução
de 1,5 dias a apenas 5,4 minutos para a maioria das consultas
História de desafio de negócio
Atendimento a consultas de clientes

Por mais de 34 anos, a gigante de software Autodesk vendeu seu popular software de design, engenharia e entretenimento 3D sob contratos perpétuos de licenciamento de desktop. No entanto, a maneira como os clientes desejam comprar e acessar produtos está mudando, desde trabalhar com aplicativos de desktop até usar software hospedado em plataformas de dispositivos móveis e de nuvem.

A Autodesk tem sido proativa sobre a mudança. Gregg Spratto, vice-presidente de operações da empresa, elaborou: "Há quase quatro ou cinco anos, começamos a pensar em uma maneira mais moderna de vender e distribuir nossas licenças e passar para um modelo de assinatura."

Embora a mudança faça sentido para a Autodesk, os clientes podem economizar dinheiro, evitar contratos de longo prazo e se beneficiar mais rapidamente das atualizações de produtos, ela também tem um efeito profundo no atendimento ao cliente.

Além disso, aumenta as apostas para atrair e reter novos e potenciais clientes, porque a experiência de compra geralmente começa com um teste. "Se uma avaliação de software não funcionar corretamente, ele nunca se tornará um cliente", diz Spratto.

Atualmente, a Autodesk mantém uma equipe de cerca de 350 agentes de suporte ao cliente internos e externos que lidam com cerca de um milhão de contatos de clientes e parceiros por ano, metade dos quais relacionada a solicitações de código de ativação, alterações de endereço, problemas contratuais e problemas técnicos. "Muito do que minha equipe faz é apenas reconhecer problemas, tentar identificar o que a pessoa quer ou está perguntando", explica Spratto, que gerencia o atendimento ao cliente e ao parceiro em todo o mundo. Devido ao grande volume e à complexidade dos problemas, o tempo de resolução atual para as consultas pode ser de 1,5 dias ou mais.

Com a transição para o modelo de assinatura em andamento, a Autodesk precisava responder de forma mais rápida às perguntas dos clientes e escalonar para volumes futuros. No final de 2015, após meses de pesquisa sobre o uso de tecnologias inteligentes de engajamento do cliente no espaço de suporte de serviços, a Autodesk se uniu à IBM para iniciar um programa piloto inovador, desenvolvendo um agente virtual baseado no serviço Watson Assistant.

Precisávamos de uma maneira muito diferente de atender nossos clientes do que tínhamos no passado. Gregg Spratto Vice President of Operations Autodesk Inc.
História de transformação
Automatização do atendimento ao cliente

Para a Autodesk, a escolha de trabalhar com a IBM® foi clara. "Nós não procuramos outros concorrentes", diz Spratto. "A IBM estava disposta a se sentar e conversar conosco, entender nosso problema, nos tornar adotantes iniciais e nos oferecer alguns de seus melhores recursos." 

O serviço Watson Assistant permite que os clientes insiram perguntas em linguagem natural, como fariam com um agente humano. Treinada nas sutilezas da linguagem, como idioma e sintaxe, e baseada em técnicas de processamento de linguagem natural (PLN) e deep learning, a solução entende a intenção das perguntas do cliente e retorna respostas de alta confiança rapidamente. Ele também reconhece palavras-chave e frases para entender o contexto e o propósito da conversa.

Para treinar e desenvolver a tecnologia para suas necessidades, a Autodesk alimenta dados históricos de logs de bate-papo, casos de uso e postagens em fóruns em vários programas de aprendizado de máquina de código aberto, e já analisou um total de 14 milhões de frases em busca de palavras-chave, entidades, frases, agrupamentos e outros padrões de fala e linguagem. Essas informações são o corpus de conhecimento sobre o qual a API conversacional é treinada para que ela compreenda a mais ampla gama de consultas de clientes e reconheça exatamente o que os clientes estão pedindo. No futuro, a empresa adicionará dados do log por telefone ao corpus.

A Autodesk também está aproveitando a experiência de um grande número de recursos internos, que transmitirão seu conhecimento sobre um domínio específico e supervisionarão o treinamento da solução. Isso ajuda a tecnologia a aprender as nuances dos vocabulários dos clientes, os significados e o contexto, para que possa fornecer respostas mais relevantes.

O serviço Watson Assistant atuará como front-end para envios pela Web e consultas por bate-papo, que representam 80% do volume anual da equipe de suporte, para resolver problemas por conta própria ou coletar informações suficientes para que os agentes humanos possam respondê-las. Se o agente virtual não conseguir resolver um determinado problema, um caso é criado e encaminhado para o agente humano apropriado com base nas informações coletadas.

“A ideia é começar cada interação com o cliente com o Watson”, diz Spratto. “Se não conseguirmos mais nada, a simples compreensão das necessidades dos clientes pode nos possibilitar encaminhar de maneira mais apropriada, coletar informações mais abrangentes e estabelecer um contexto, para que, quando chegar a um agente humano, eles não tenham que realizar todo esse trabalho. Em última análise, isso leva a uma resolução mais rápida e a uma melhor experiência do cliente. "

Eventualmente, a tecnologia também dará suporte a consultas por telefone, encaminhando os clientes com perguntas mais complexas aos agentes de serviço adequados de forma mais rápida.

A capacidade da solução de reconhecer o contexto da pergunta resultou na capacidade da Autodesk de resolver consultas de clientes até 99% mais rápido. Gregg Spratto Vice President of Operations Autodesk Inc.
História de resultados
Resolvendo consultas rapidamente

A Autodesk iniciou a fase de testes do serviço Watson Assistant em junho de 2016 em seu site como um agente virtual chamado OTTO, que mais tarde foi reformulado, aprimorado e renomeado como AVA (Agente Virtual Autodesk) em fevereiro de 2017. Além de resolver os problemas dos clientes mais rapidamente e o tempo todo, a tecnologia cognitiva proporciona à empresa uma vantagem competitiva.

Ao vincular a tecnologia a vários serviços da web para casos de uso comuns, como solicitações de códigos de autorização, o serviço Watson Assistant se torna ainda mais inteligente com o tempo e acelera a resolução de consultas. Por exemplo, durante um bate-papo, a AVA pode reconhecer que o cliente precisa de um código de autorização e comunicar isso ao serviço da web, que retorna o código em segundos. A equipe de atendimento ao cliente supervisiona os bate-papos e valida as respostas. “O reconhecimento com certeza é a habilidade mais importante que o Watson aprende”, diz Spratto.

“Com o Watson, agora resolvemos casos automatizados em 5 a 10 minutos, em vez de um dia e meio. E a única razão pela qual leva de 5 a 10 minutos é porque esse é o tempo que um cliente precisa para digitar ou encontrar informações específicas, como vincular um número de série a uma autorização ou contrato. A realidade é que respondemos à pergunta tão rapidamente quanto o cliente pode digitá-la”, explica Spratto.

Como resultado, os agentes estão sob menos pressão e podem se concentrar em problemas mais complexos, como ajudar os clientes a entender como usar alguns dos recursos e funcionalidades mais sofisticados dos produtos.

Embora a melhoria da experiência do cliente seja seu principal objetivo, a solução também reduz o número de casos de longo prazo e quantas consultas a equipe de serviço lida. “A prevenção de casos, reduzir o número de consultas que chegam à minha equipe, é igualmente importante”, diz Spratto.

Com o serviço Watson Assistant, a Autodesk vê um futuro em que pode escalar seu atendimento ao cliente de uma forma que aumentará a satisfação e a retenção entre seus clientes de assinatura, pois poderá responder a mais perguntas de forma mais rápida. Na verdade, a tecnologia inteligente, combinada com uma ferramenta de script de alta potência anteriormente em vigor, já contribuiu para um aumento de 10 pontos nos níveis de satisfação do cliente, porque os clientes não precisam esperar tanto tempo para ter suas perguntas respondidas.

“O aspecto 24x7x365 de um agente virtual é incrivelmente intrigante”, conclui Spratto. "É uma maneira de escalarmos nosso volume quase infinitamente e, no final do dia, é melhor para nossos clientes."

Logotipo da Autodesk
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Fundada em 1982 e sediada em San Rafael, Califórnia, nos Estados Unidos, a Autodesk (link externo ao ibm.com) é líder global em software de design auxiliado por computador (CAD) 3D, engenharia e entretenimento. Os clientes dos setores de manufatura, arquitetura, construção, mídia e entretenimento usam os produtos da Autodesk para criar o mundo ao nosso redor. A empresa opera em 143 locais em todo o mundo, além de operações de pesquisa e desenvolvimento de produtos nos EUA, Canadá, China e Cingapura. A Autodesk emprega mais de 8.500 pessoas.

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