Experiências mais inteligentes, rápidas e personalizadas, adaptadas para todos por meio de soluções digitais inovadoras
A AGL Energy é uma das mais antigas empresas de energia da Austrália e tem sido a pedra angular do setor de energia do país há mais de 180 anos. Como fornecedora líder de energia integrada, a AGL opera um portfólio diversificado que alimenta milhões de residências e empresas em todo o país. A empresa está dedicada ao pioneirismo em soluções de energia sustentável e inovação, impulsionando a transição da Austrália para um futuro de baixa emissão de carbono.
Como prestador de serviços essenciais, a AGL tem o compromisso de oferecer ajuda e suporte aos clientes quando necessário. O AGL Assistant oferece aos clientes outra opção de suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana.
A jornada começou em 2016, quando um bot voltado para o cliente nasceu conceitualmente com o objetivo de ajudar os clientes a se autoatenderem usando os canais digitais da AGL. Em 2017, a primeira iteração do Alfie Bot usando IA e automação foi lançada para ajudar os clientes a atualizar os detalhes de suas contas.
No início de 2020, a equipe do AGL Assist e de IA, em estreita colaboração com a IBM, substituiu o Alfie Bot por um novo assistente virtual que responde às perguntas frequentes e é personalizado com APIs. Desde então, a equipe tem aprimorado continuamente o agora chamado AGL Assistant. Começando com conteúdo específico do canal para que os clientes recebam ajuda relevante, quer estejam conversando em AGL.com.au, Minha Conta (web autenticada) ou no aplicativo móvel AGL. Mais recentemente, a equipe criou diversas jornadas transacionais que permitem que o Assistant não apenas auxilie, mas também conclua ações para o cliente. Essas jornadas foram construídas usando o IBM watsonx Assistant integrado ao software de ERP da empresa. Com a assistência da ISW, a equipe também fez várias atualizações do watsonx Assistant, incluindo a migração para o Watson Actions.
Atualmente, 125.000 clientes a cada mês estão iniciando um bate-papo com o AGL Assistant, e 36-38% desses bate-papos são atendidos com sucesso sem a necessidade de um agente da linha de frente.
Nos últimos cinco anos, a AGL continuou a projetar o AGL Assistant para atender a uma ampla gama de necessidades dos clientes, incluindo novas jornadas para permitir que os clientes visualizem e adicionem seus cartões de concessão digitalmente. Um cliente pode fornecer os detalhes do seu cartão de concessão ao AGL Assistant. O AGL Assistant validará o cartão com o emissor do cartão em tempo real e adicionará o cartão ao CRM sem intervenção do agente.
À medida que a empresa entra na era da IA generativa, a equipe de IA e assistência da AGL está explorando a adição de recursos de IA generativa para aprimorar ainda mais a capacidade do AGL Assistant de responder às perguntas dos clientes e auxiliar no autoatendimento. A equipe está empenhada em continuar explorando novas tecnologias disponíveis para aprimorar ainda mais a experiência de seus clientes.
Na AGL (link externo a ibm.com), acreditamos que a energia melhora a vida e somos apaixonados por alimentar a forma como os australianos vivem, se deslocam e trabalham. Orgulhosamente australiana há mais de 185 anos, a AGL fornece cerca de 4,5 milhões[1] de serviços de energia, telecomunicações e Netflix ao cliente. A AGL tem o compromisso de fornecer a nossos clientes serviços essenciais simples, justos e acessíveis à medida que eles descarbonizam e eletrificam a maneira como vivem, se deslocam e trabalham. A AGL opera o maior portfólio privado de geração de eletricidade da Austrália dentro do Mercado Nacional de Eletricidade, compreendendo geração a carvão e a gás, fontes de energia renovável, como eólica, hidrelétrica e solar, baterias e outras tecnologias de estabilização e ativos de armazenamento. Estamos aproveitando nossa história como um dos principais investidores privados em energia renovável da Austrália para liderar o negócio de transição para um futuro de energia inteligente, acessível e com menos emissões, de acordo com as metas do nosso Plano de Ação para Transição Climática. Continuaremos a inovar em energia e em outros serviços essenciais para melhorar a maneira como os australianos vivem e para ajudar a preservar o mundo ao nosso redor para as gerações futuras.
Para mais informações, acesse agl.com.au
A ISW (link externo a ibm.com) é uma integradora de sistemas e provedora de soluções de TI australiana multipremiada, que oferece uma ampla gama de serviços que incluem infraestrutura de nuvem, desenvolvimento de software, integração de dados, segurança empresarial e soluções impulsionadas por IA. Com foco em inovação e soluções centradas no cliente, a ISW aproveita seu profundo conhecimento especializado em tecnologias para ajudar as empresas a aprimorar sua eficiência operacional e alcançar seus objetivos estratégicos. Oferecendo uma ampla gama de serviços, desde consultoria e implementação até serviços gerenciados e suporte, a ISW faz parcerias com clientes para entregar soluções personalizadas que geram crescimento e vantagem competitiva. Reconhecida por seu compromisso com a excelência e o sucesso do cliente, a ISW continua sendo uma parceira confiável para empresas que estão enfrentando as complexidades da era digital.
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Os exemplos de clientes são ilustrações de como esses clientes utilizaram os produtos da IBM e os resultados que podem ter alcançado. O desempenho, o custo e a economia reais ou outros resultados em outros ambientes operacionais podem variar.