Como a TI mantém a Constituição dos EUA

Essa carta, apesar de sua origem humilde, deu início a um caso histórico na Suprema Corte que ainda ressoa pelo cenário da justiça nos Estados Unidos. Graças ao caso Gideon v. Wainwright, o direito dos réus criminais de receber defesa pública gratuita é dado como certo pelos cidadãos americanos desde 1963.

Recentemente, no entanto, um Administrative Office of the Courts (AOC) de um estado do sudeste dos EUA viu o que será necessário para que os tribunais de hoje continuem cumprindo a promessa de Gideon v. Wainwright.

Ao trabalhar com o parceiro de negócios da IBM, Prolifics, e aplicar a tecnologia de automação da IBM, o AOC transformou processos administrativos sobrecarregados e trouxe eficiências críticas para seu sistema de defesa pública.

A história da AOC ilustra como os processos de automação podem acelerar drasticamente o trabalho e como os sistemas de justiça modernos dependerão da tecnologia mais recente para proteger um direito constitucional central: justiça para todos.

Quando Matt Garst, Chefe de Vendas da América do Norte na Prolifics, recentemente envolveu o AOC do estado do sudeste para ver como poderia ajudar a aumentar a eficiência, ele não estava pensando em Clarence Gideon. Mas Gideon foi, pelo menos em parte, a razão pela qual o AOC queria falar com Garst.

Quando Gideon enviou aquele apelo escrito a lápis para a Suprema Corte em 1962, ele havia sido condenado por invadir um salão de bilhar em Panama City, Flórida, e roubar cerveja, vinho e 5 dólares em moedas. Quando ele foi a julgamento pela primeira vez, em 1961, ele solicitou que o Estado da Flórida lhe fornecesse um advogado, citando seu direito a um julgamento justo conforme a Sexta Emenda da Constituição dos EUA. O juiz disse a ele que a Flórida oferecia representação gratuita apenas em casos de pena de morte. Deixado para fornecer sua própria defesa, Gideon foi condenado.

No ano seguinte, no entanto, depois de receber o recurso de Gideon, a Suprema Corte votou 9 a 0 dizendo que a justiça não havia sido feita. Gideon recebeu um novo julgamento. Desta vez, um advogado de defesa financiado pelo estado desacreditou o depoimento anterior e chamou uma nova testemunha. Gideon foi considerado inocente. E em todos os casos criminais desde então, em todos os 50 estados, os réus que não podem pagar por representação legal, rotulados pelos tribunais como indigentes, podem solicitar e receber representação eficaz do estado.

Hoje, colocar Gideon v. Wainwright em prática depende de programas de tribunal estadual chamados Indigent Defense Systems. E é isso que o AOC queria discutir com Garst e a equipe da Prolifics.

A AOC buscou uma maneira de aliviar processos sobrecarregados relacionados à defesa indigente. O estado tem uma das 10 principais populações de crescimento mais rápido nos EUA. Para seus tribunais, isso significa aumento constante da carga de processos e demanda cada vez maior por defesa pública.

Para um caso específico no Indigent Defense System, fornecer representação pública eficaz e justa significa envolver um ou mais advogados de defesa e outros recursos, como especialistas, investigadores ou intérpretes. E isso significa pagar esses recursos por seu trabalho. Foi aí que o AOC enfrentou desafios significativos.

Quando um defensor público ou outro recurso realiza trabalho em um caso, para receber pagamento, eles devem enviar uma solicitação ao AOC. O AOC submete a solicitação a um processo interno para garantir que esteja em conformidade com todas as regulamentações, e então a encaminha ao gabinete do Chefe de Justiça do Supremo Tribunal, que concede a aprovação para pagar o recurso.

O AOC usou três processos manuais separados para facilitar esse ciclo. Como Garst explica: "Era fazer login em um sistema, realizar um trabalho, fazer logout, fazer login em outro sistema, realizar outro trabalho, fazer logout desse sistema, fazer login em outro sistema... E a tecnologia subjacente precisava ser mantida. Toda vez que eles tinham um upgrade, eles tinham uma interrupção. Do ponto de vista administrativo e tecnológico, foi um pesadelo gerencial.”

Com 135 mil reclamações por ano, e contando, esses processos e a equipe cujo trabalho manual os mantinha em movimento, estavam lutando para acompanhar. “Eles estavam vendo o número de casos realmente aumentar”, lembra Garst. “Eles tinham mais volume do que podiam suportar. Eles estavam enfrentando problemas em que as pessoas ou não estavam sendo pagas, estavam sendo pagas tarde ou estavam sendo pagas com o valor incorreto. Na verdade, mais de 70.000 reclamações estavam em espera devido principalmente a erros simples que não podiam ser resolvidos até que a equipe administrativa notificasse manualmente os remetentes.

Além de criar inconvenientes e confusão para os defensores públicos, os problemas colocavam todo o Indigent Defense System em risco. Como explica Garst: "Toda agência estadual é auditada duas ou três vezes por ano. Se o escritório do controlador encontrar alguma violação, eles podem desligá-lo. Imagine o escritório administrativo dos tribunais sendo fechado, como isso aconteceria na mídia. Portanto, a percepção pública é uma preocupação séria, e isso tem visibilidade até o gabinete do governador."

A AOC sabia que precisava substituir suas tarefas manuais e processos desarticulados por um sistema unificado e automatizado. Precisava acelerar o processamento de sinistros e fornecer rastreabilidade completa para fins de relatório. Consultou vários provedores de soluções, além da Prolifics, incluindo alguns dos maiores players globais de serviços profissionais. "Estávamos competindo com empresas mil vezes maiores que a nossa", diz Garst. "Nossa vantagem era que somos grandes o suficiente para expandir, mas pequenos o suficiente para sermos ágeis." Para o AOC, essa foi a combinação vencedora. Um dos maiores licitantes estimou de três a cinco anos para uma solução. Garst e a equipe da Prolifics se comprometeram a ter uma solução em produção em menos da metade desse tempo. Eles ganharam o contrato. Então eles cumpriram sua promessa.

A Prolifics desenvolve soluções de TI. Portanto, Garst e seus colegas estão acostumados a trabalhar com os departamentos de TI de seus clientes, obtendo aprovações de CIOs e CTOs. O projeto AOC era diferente desde o início, e a ligação entre dois domínios aparentemente distintos, TI e justiça, era muito clara. Em vez de trabalhar com gerentes de operações de TI, a Prolifics trabalhou com advogados. Em vez de um CIO, a aprovação precisava vir do presidente do tribunal estadual. "Toda vez que eu me reunia com o cliente", explica Garst, "eu entrava na sala e todos na sala eram advogados. Havia um livro, que era a lei. Assim, qualquer mudança que quisessem fazer, qualquer coisa que quisessem fazer, o livro seria aberto. Todo o sistema foi projetado com base na letra da lei."

Devido à natureza atípica do envolvimento, a colaboração foi especialmente importante. A equipe da Prolifics precisava entender melhor o AOC, e o AOC precisava entender o que a TI tinha a oferecer. Como explica Garst, "tivemos que levar tudo ao nível mais simples para que eles entendessem o que estava no reino do possível". Uma abordagem de design thinking, com a participação da AOC em todos os passos, orientou a colaboração e a construção de soluções durante todo o processo.

O primeiro passo foi uma sessão de descoberta e consultoria de três semanas. "Antes de começarmos a apertar qualquer parafuso", diz Garst, "queríamos abrir o capô e realmente entender os desafios significativos que estavam enfrentando, compreender o ambiente atual, os objetivos para o ambiente desejado."

“Portanto, há muitas sessões de quadro branco. Você envolveu os stakeholders, os usuários mais experientes, como o diretor da AOC, diretamente no processo de descobrir como seria o ambiente desejado para a fase um, e eles trouxeram ideias.

No início, a AOC esperava aplicar grande parte da codificação rígida desses três sistemas existentes e, nas palavras de Garst, "acrescentar alguns novos componentes a ele." Por outro lado, a equipe da Prolifics sentiu que uma abordagem desde o início era necessária.

"Alguns dos usuários," explica Garst, "fazem parte deste processo há mais de 40 anos. Então, eles estão acostumados e pensam: 'Eu só quero que faça a mesma coisa'”.

Prolifics mudou o pensamento com perguntas como: Para onde você quer ir? Quais aprimoramentos e recursos ajudariam você a operar com mais eficiência? Qual seria o processo ideal? As perguntas provocaram novas ideias, que a Prolifics incorporou em uma apresentação de um processo futuro que representava uma eficiência muito maior e total transparência. A equipe da AOC estava a bordo.

Na corte, um veredito depende da prova. Para a AOC, era hora de a Prolifics provar que poderia cumprir as promessas do processo futuro.

Usando componentes de software da solução IBM Cloud Pak for Automation e uma oferta da IBM Business Partner Intellective, a equipe da Prolifics criou uma única estrutura integrada que automatiza todo o processo de sinistros de defesa, desde o envio inicial, fluxo de trabalho e geração de relatórios até a aprovação pela justiça principal e, finalmente, pagamento. "Simplificamos muito o processo", diz Garst. "O sistema não é apenas uma conversa única. É automatizado a ponto de que, se algo ficar em algum ponto fora do processo em uma fila, ele automaticamente passará para o número dois, número três, a fim de manter o processo em andamento."

Quando o controlador inicia uma auditoria, todos os detalhes estão prontamente disponíveis. "Todo o processo é completamente transparente", diz Garst. "Em cada etapa do processo, você pode ver quem o tem e onde há gargalos."

Os erros não estão mais esperando para serem retransmitidos para a etapa anterior. As notificações instantâneas permitem que os remetentes e outros usuários entendam imediatamente se houver algum erro, para que possam resolver o problema no momento, sem intervenção adicional.

A automação ainda ajuda a alinhar a solução àquele livro que os advogados sempre consultaram. O uso do componente do mecanismo de regras do IBM Cloud Pak for Automation, Prolifics e da equipe da AOC criou vários fluxos de trabalho para impulsionar a racionalidade, a eficiência e implementar regras que garantem todas as decisões processuais de acordo com a lei estadual.

E como o novo sistema parece para os usuários? Qual é o nível de receptividade para os veteranos de 40 anos? É aí que entra o software Unity da Intellective. "Sabíamos que precisávamos de uma interface muito, muito intuitiva e fácil de usar", diz Garst. "Optamos pela solução de navegação de conteúdo Intellective Unity." Ele se integra a todos os componentes do Cloud Pak for Automation e fornece uma interface de usuário muito rica e personalizável."

As soluções da IBM e da Intellective são executadas em um ambiente de nuvem privada interna hospedado em um data center estadual para cumprir os requisitos estaduais de residência de dados sensíveis no estado.

Provedor global de serviços e soluções de engenharia de TI, a IBM Business Partner Prolifics trabalha em estreita colaboração com os clientes para entender sua visão e usar sua experiência no setor e na tecnologia para acelerar essa visão para o mercado.