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Wechselfreudige Konsumenten – eine Herausforderung für Energieversorger

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Heutzutage gehören Strom, Gas und Wasser selbstverständlich zu unserem Alltag dazu. Besonders in Zeiten des Klimawandels achten viele Konsumenten auf Ihren CO2-Fußabdruck und damit auf die Herkunft der Energie, den eigenen Verbrauch und die Kosten. Die Konsumenten sind dabei jedoch nicht an einen bestimmten Anbieter gebunden, sondern stellen die unterschiedlichen Preise und Konditionen der Anbieter vermehrt in den Vordergrund. Dadurch kommt es zu einem enormen Druck bei den Energieversorgern. Zwar will laut einer Befragung die Mehrheit der Deutschen bei ihrem aktuellen Stromanbieter bleiben, jedoch vergleichen die meisten Kunden regelmäßig mit Hilfe von Vergleichsportalen die Preise und Konditionen. Dabei haben bereits mehr als 9 Millionen Stromhaushalte jährlich ihren Energieversorger gewechselt. Laut einer Umfrage in Bezug auf die Bereitschaft zum Stromwechsel sind die wichtigsten Wechselgründe ein günstiger Preis sowie eine Preisgarantie für einen längeren Zeitraum.

Doch welche Auswirkungen hat das für die Energieversorger selbst? Viele Anbieter versuchen aufgrund der hohen Wechselrate zusätzliche, teils günstigere Produkte wie z.B. Internet, Carsharing oder Autostrom im Markt zu etablieren und damit einen Unterschied darzustellen. Allerdings führt der Preiskampf in der Energiewirtschaft zu einem enormen Kostendruck bei jedem einzelnen Energieversorger. Jeder Versorger muss im Kräftedreieck aus Kundenzufriedenheit, Kosten und Preis die passende Balance finden.

Wie lassen sich im Unternehmen bei hoher Kundenzufriedenheit Kosten einsparen, damit günstige Preise angeboten und eine Fluktuation der Kunden minimiert werden kann? Eine geplante Kosteneinsparung im Energiesektor ist jedoch nur bedingt möglich. Hohe Kosten werden durch die Akquise neuer Kunden und die besonders wellenförmige Auslastung des Kundenservices verursacht. Die Grenze zur herkömmlichen Kosteneinsparung wird schnell erreicht. Wie können sich Energieversorger daher in einem Markt, in dem keine hohe Kundenbindung vorhanden ist, abheben und aufgrund des hohen Kostendrucks trotzdem marktfähig bleiben?

Virtuelle Assistentenlösungen in der Energiebranche

Der Einsatz von Automatisierungstechnologie und Künstlicher Intelligenz zeigt sich als Lösung für dieses Problem und stellt eine sichere Basis für die Zukunft dar. Konkret können virtuelle Assistenten, die auf KI basieren in einen bestehenden Kundenservice eingebunden werden. Dadurch ist eine Erreichbarkeit rund um die Uhr möglich und die Kundenanliegen können automatisiert verarbeitet werden. Virtuelle Assistenten sind in der Lage häufig gestellte Fragen, wie z.B. zum Brennwert oder der EEG-Umlage zu beantworten, aber auch weit komplexere Prozesse zu bearbeiten. Dabei können typische End-to-End Prozesse wie z.B. die Zählerstandserfassung oder die Abschlagsänderung durch den virtuellen Assistenten eigenständig und automatisiert verarbeitet werden. Der Einsatz von virtuellen Assistenten kann dabei unterschiedliche Formen annehmen: vom Chat auf der Website, über die Bereitstellung von Messaging wie WhatsApp oder Apple Business Chat bis hin zum meistgenutzten Kommunikationskanal der Kunden – der Servicehotline. Dedizierte Kundenanliegen können somit in Echtzeit sowohl schriftlich mit Bildern und Sprachnachrichten als auch telefonisch bearbeitet werden.

IBM setzt an diesem Punkt an und bietet eine passende Lösung

Die IBM zählt zu den führenden Anbietern von Informationstechnologien und zeigt durch ein breites Spektrum des Lösungsportfolios eine ständige Anpassung an das veränderte Marktumfeld. Virtuelle Assistenten, die auf IBM Watson Cloud Services – insbesondere Watson Assistant – basieren, werden dabei bereits bei Kunden in unterschiedlichen Branchen erfolgreich eingesetzt – so auch im Kundenservice von Energieversorgern. Unsere Experten haben eine hohe Expertise in der Energiebranche sowie Erfahrung bei der Integration von Markt üblichen Backendsystemen wie Powercloud, LIMA von Rhenag und der SAP IS-U. Wir haben eine virtuelle Assistentenlösung as a Service für den Einsatz im Kundenservice bei Energieversorgern entwickelt. Der virtuelle Assistent kann bedarfsgerecht in den bestehenden Kundenservice integriert werden und durch ein Kontaktvolumen abhängiges Abrechnungsmodell entstehen nur bei Nutzung Kosten.

Erfolgskennzahlen IBM Virtuelle Assistentenlösung

Virtuelle Assistenten sind erfolgreich bei unseren Kunden

Eine solche Lösung konnte bei der Maingau Energie mit der virtuellen Assistentin Carla bereits erfolgreich umgesetzt werden. Die Kunden bewerten zu 80% das Webchaterlebnis als besonders positiv. Auch die Erreichbarkeit der Kundenservice Hotline konnte verbessert werden. Für den Geschäftsfall Zählerstandserfassung schafft Carla 85% korrekte Dialogabläufe, davon sind ca. 50% Fallabschlüsse. Konkret werden die Kunden dabei automatisiert über die Hotline legitimiert, die Daten zum Zählerstand erfasst, geprüft und abschließend im System gespeichert. Lediglich bei nicht plausiblen und besonderen Kundentypen erfolgt eine Weiterleitung an den Agenten.

Ebenso bei der eprimo GmbH mit über 1,5 Millionen Kunden konnte die virtuelle Assistentin Sophie bereits in den ersten 12 Wochen nach Implementierung nahezu alle häufig gestellten Fragen beantworten. Sie erhält im Monat über 70.000 Anfragen, wodurch die digitale Interaktionsrate über die letzten zwei Jahre von 40 auf 75 Prozent gesteigert werden konnte. Lesen hier mehr zu der Erfolgsgeschichte bei der eprimo.

Mit IBM die Zukunft der Energiebranche gestalten

Die beiden Beispiele zeigen, wie neue innovative Technologien und künstliche Intelligenz auch in der Energiebranche erfolgreich eingesetzt werden können und eine bedarfsgerechte Lösung für unsere Kunden bietet. Durch den Einsatz virtueller Assistenten kann nicht nur eine hohe Erreichbarkeit des Servicekanals ohne große finanzielle Aufwände garantiert werden, sondern zeigt auch die zukünftige Richtung der Energiebranche auf. Mit unseren neuen Lösungen wollen wir bedarfsgerecht an den Problemen unserer Kunden ansetzen, um gemeinsam den technischen Fortschritt voranzutreiben.

Wenn wir Ihr Interesse wecken konnten, lassen Sie uns einen persönlichen Termin vereinbaren, damit wir Ihre individuellen Bedürfnisse verstehen können. Kontaktieren Sie hierzu unsere Experten Michael Brettner und Oscar Schwarz direkt per Email.

Senior Consultant - Artificial Intelligence
Global Business Services

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