ما المقصود بخطة الطوارئ؟

سواء كانت المؤسسات تستعد لتفش عالمي لفيروس قاتل، أو لإدارة أزمة ناجمة عن اختراق بيانات، أو للتعامل مع فقدان عميل مهم، فإن خطط الطوارئ تساعدها على التعافي بعد أي حدث سلبي.

تضع الشركات أنواعًا عدة من استراتيجيات التعافي لمختلف المواقف، بدءًا من اندماج المنافسين الرئيسيين وصولًا إلى إعسار البنك الذي يتولى معالجة رواتب موظفيها. في الهند، كانت الحكومة منشغلة بوضع خطة طوارئ مع اقتراب موسم رياح موسمية أكثر جفافًا من المتوقع.¹ وفي الوقت نفسه، كان أحد البنوك الكبرى في هونغ كونغ يعد خطة بديلة (خطة ب) تحسبًا لفرض مجموعة من العقوبات الجديدة نتيجة تطور جيوسياسي حديث.²

فيما يلي خمس خطوات تعتمد عليها الشركات لوضع خطط طوارئ فعالة للأعمال.

تبدأ عملية التخطيط للطوارئ بتقييم للمخاطر بهدف قياس الأثر المحتمل لكل خطر. وعادةً ما يتولى قادة الأعمال والموظفون إجراء تحليل للمخاطر.

يبدأ أعضاء الفريق بجلسة عصف ذهني يناقشون خلالها المخاطر المحتملة، ومسارات العمل الممكنة، ومستوى استعداد الشركة بشكل عام. خلال هذه المرحلة، من المهم توضيح نطاق المشروع ودعوة جميع الأطراف المعنية لتقديم آرائهم وملاحظاتهم. لا تحتاج الشركات إلى إعداد خطة لإدارة المخاطر لكل تهديد تواجهه، بل فقط للتهديدات التي يُرجَّح حدوثها بدرجة كبيرة والتي يمكن أن تعطل العمليات التجارية.

يشكل إجراء تحليل فعّال لتأثير الأعمال (BIA) عنصرًا حاسمًا لفهم وظائف الأعمال المختلفة وكيفية استجابتها للأحداث غير المتوقعة. على سبيل المثال، قد يكون النقص في المعالجات الدقيقة مدمّرًا للقسم في الشركة المسؤول عن تصنيع وحدات التحكّم في الألعاب، لكنه على الأرجح لا يترك أثرًا يُذكر في قسم الموارد البشرية في الشركة نفسها.

ولتقييم مدى إلحاح الحاجة إلى وضع خطة عمل لمواجهة هذا التهديد تحديدًا، تحتاج الشركة إلى معرفة مقدار الإيرادات الذي تحققه من الجزء من نشاطها المعرض لخطر نقص المعالجات الدقيقة. وإذا كانت وحدات التحكّم في الألعاب تمثل نسبة كبيرة من إيرادات الشركة، فسوف تبادر إلى وضع خطة قوية في أقرب وقت.

يساعد تحليل تأثير الأعمال المصمَّم بعناية الأطراف المعنية على تقييم المخاطر وفهم الأجزاء الأكثر أهمية في نشاطهم التجاري، وتلك الأكثر ارتباطًا بالعمليات اليومية.

بعد تحديد المخاطر التي تواجهها الشركة، وتحديد احتمال حدوث كل خطر وحدّته، وإجراء تحليل تأثير الأعمال، يمكن لقادة الأعمال اتباع عملية بسيطة من ثلاث خطوات لوضع خطتهم الاحتياطية.

تحديد المحفّزات التي تؤدي إلى تفعيل الخطة: على سبيل المثال، إذا كان إعصار يقترب، ففي أي مرحلة من اقتراب العاصفة يجب تفعيل خطة الطوارئ؟ هل يكون ذلك عندما تصبح العاصفة على بعد خمسين ميلًا أم مئة ميل؟ يجب اتخاذ قرارات واضحة كي تعرف الفرق المكلّفة بالتنفيذ متى تبدأ عملها.

تصميم استجابة مناسبة: عند تحقق التهديد الذي استعدت له الشركة. يجب أن تعرف الفرق بدقة ما هو متوقع منها حتى تتمكن الشركة من التعافي سريعًا. ويشمل ذلك إعداد تعليمات واضحة يسهل الوصول إليها، وبروتوكولات سهلة الاتباع، وآلية تمكّن الجميع من التواصل فيما بينهم.

تفويض المسؤوليات بوضوح وبصورة منصفة: مثل أي مبادرة أخرى، يتطلب التخطيط للطوارئ إدارة مشروع فعالة كي يحقق النجاح. وفي حالة وجود تهديد وجودي مثل كارثة طبيعية، يجب أن يعرف جميع المشاركين في جهود تعافي الشركة أدوارهم وأن يحصلوا على التدريب اللازم لأدائها على النحو الصحيح.

على سبيل المثال، في حالة نشوب حريق، لن يكون من المنصف توقّع أن يتولى الموظفون غير المدرَّبين على مكافحة الحرائق استخدام خراطيم الإطفاء. ومع ذلك، ومع توفير التدريب المناسب، يمكن أن يتولوا حصر الموظفين أو التنقل بين الطوابق للتأكد من إخلاء بقية الموظفين.

تتمثل إحدى طرق تحسين سير العمل بين الفرق عند تصميم الخطة في إعداد مخطط RACI. ترمز حروف الاختصار "RACI" إلى مسؤول (Responsible)، وخاضع للمساءلة (Accountable)، ومستشار (Consulted)، وواسع المعرفة (Informed)، وهو نهج شائع الاستخدام يساعد الفرق والأفراد على توزيع المسؤوليات والتعامل مع الأزمات في الوقت الفعلي.

رغم صعوبة تبرير تخصيص موارد مالية لأمر قد لا يحدث أبدًا، فقد علمتنا الأعوام القليلة الماضية قيمة التخطيط الجيد للطوارئ. تأمل كل مشكلات سلاسل التوريد، والنقص الحاد في معدات الوقاية الشخصية، والاضطراب المالي الكبير الذي تسببت فيه الجائحة. ما الذي كان يمكن أن يكون مختلفًا لو كانت لدى المؤسسات خطط طوارئ فعّالة مطبَّقة؟

تمثل التكلفة وحالة عدم اليقين عقبتين كبيرتين عند محاولة إقناع قادة الأعمال بأهمية الاستثمار في التخطيط للطوارئ. ونظرًا إلى أن تكاليف خطط الطوارئ كلها تقديرية، ولا توجد طريقة لمعرفة الكيفية الدقيقة التي قد تعطل بها الأحداث نشاطًا تجاريًا، فإن تردد أصحاب القرار في هذا الشأن يبدو مفهومًا.

يتعامل كل قطاع مع هذه المشكلة بأسلوب مختلف. ففي قطاع الإنشاءات، من الشائع تخصيص 10% من الميزانية الإجمالية للمشروع للطوارئ. في حين تستخدم قطاعات أخرى أساليب مختلفة.

وتتمثل إحدى الطرق الشائعة في تقدير المخاطر وفق نسبة مئوية تعكس احتمال وقوعها. وبحسب هذا الأسلوب، إذا وُجد خطر بنسبة 25% لحدوث واقعة تؤدي إلى تكاليف تعافٍ قدرها 200,000 دولار أمريكي، فيجب على الشركة تخصيص 25%، أي 50,000 دولار أمريكي، حتى تلتزم بخطة الطوارئ الخاصة بها.

تتغير الأسواق والصناعات باستمرار، لذلك قد يكون الواقع الذي تُفعَّل فيه خطة الطوارئ مختلفًا عن الواقع الذي وُضِعت من أجله. على سبيل المثال، بعد الهجمات الإرهابية في الحادي عشر من سبتمبر، أصبحت العديد من خطط الطوارئ التي كانت لدى الحكومة الأمريكية غير ملائمة فجأة، لأنها وُضِعت قبل عقود.

ولتفادي فجوة مماثلة بين الخطط والتهديدات الفعلية، تحتاج الشركات إلى اختبار الخطط التي وضعتها وإعادة تقييمها باستمرار. على سبيل المثال، تفرض إرشادات IBM اختبار الخطط مرة واحدة على الأقل كل عام والعمل على تحسينها عند الحاجة. وإذا جرى اكتشاف مخاطر جديدة وتبيّن أن احتمال وقوعها وخطورتها مرتفعان بما يكفي، فقد تُلغى الخطط القديمة بالكامل.

عندما تتعرض الشركات لتعطل غير متوقع، توفّر خطة الطوارئ القوية هيكلًا واضحًا ومطلوبًا بشدة لعملية التعافي. تتسبب الأحداث المعطِّلة في قدر كبير من الفوضى، وغالبًا ما يجد صناع القرار والموظفون صعوبة في فهم ما يجري وأفضل طريقة للاستجابة له. ويساعد وجود خطة قوية يمكن الرجوع إليها على استعادة الثقة وتوضيح الطريق للمضي قدمًا.

فيما يلي بعض الفوائد التي يمكن لقادة الأعمال الذين يضعون خطط طوارئ قوية أن يتوقعوها:

الشركات التي تضع خططًا قوية تتعافى من الأحداث المعطِّلة أسرع من الشركات التي لا تضع مثل هذه الخطط. وعندما يقع حدث سلبي، كلما تعافت الشركة بسرعة وعادت إلى العمل المعتاد، قلّ مستوى المخاطر الذي يهدد الشركة وعملاءها وموظفيها.

تُسهم خطة الطوارئ الجيدة في تقليل الأضرار التي تتعرض لها الشركة، سواء على المستوى المالي أو على مستوى السمعة. فعلى سبيل المثال، يؤثر اختراق البيانات بلا شك في سمعة البنك وفي نتائجه المالية، لكن طريقة استجابة البنك تؤدي دورًا حاسمًا في ما إذا كان العملاء سيقررون الاستمرار في التعامل معه أم لا.

تستخدم مؤسسات كثيرة خطة طوارئ قوية لتبيّن للموظفين والعملاء أنها تتعامل مع جانب الاستعداد بجدية. ومن خلال التخطيط لمجموعة واسعة من الأحداث المحتمل أن تكون ضارة، يستطيع قادة الأعمال أن يوضحوا للمستثمرين والعملاء والعمال أنهم اتخذوا الخطوات اللازمة لتقليل المخاطر إلى أدنى حد.

تركز خطط كثيرة على الكوارث الطبيعية مثل الفيضانات أو الزلازل أو الحرائق. وتتعامل خطط أخرى مع اختراق أمن البيانات، أو التعطل غير المتوقع في الشبكة، أو فقدان موظف رئيسي مثل الرئيس التنفيذي (CEO) أو المؤسس. فيما يلي بعض أمثلة نماذج خطط الطوارئ التي تتناول سيناريوهات مختلفة على نطاق واسع عبر مجموعة من الصناعات.

درجة خطورة المخاطر واحتمال حدوثها: يتابع المصنعون الأخبار في منطقة يحصلون منها على قطع معينة للطائرات، وقد خلصوا إلى أن احتمال حدوث اضطراب هناك "مرتفع". يبدؤون في البداية بالبحث عن مورِّد آخر، لكنهم يكتشفون سريعًا أن العثور على ذلك المورد قد يستغرق أشهرًا، بل وحتى أعوامًا. وبما أن هذه القطعة ضرورية لصناعة جميع طائراتهم، يصنفون شدة هذا الاضطراب أيضًا على أنها "مرتفعة".

المحفز: يبلغ الموردون الشركة المصنعة أنهم سينفدون قريبًا من القطعة المطلوبة بسبب حدث جيوسياسي معطِّل في دولة المنشأ.

الاستجابة: تبدأ الشركة المصنعة البحث عن مورد جديد لهذه القطعة الحيوية في دولة أكثر استقرارًا.

درجة خطورة المخاطر واحتمال حدوثها: يعلم مديرو بنك بوجود ثغرة في تطبيقهم يعملون على معالجتها. وإذا تعرض التطبيق للاختراق وأصيبت أنظمة المعلومات لديهم بخلل، فمن المرجح أن يفقدوا بيانات حيوية للعملاء. ونظرًا إلى أنها مؤسسة مالية تُعد هدفًا مرغوبًا للمخترقين، يصنفون احتمال وقوع هذا الحدث على أنه "مرتفع".

كما يدركون من متابعتهم لما يواجهه منافسوهم في مواقف مماثلة أن احتمال تعطل أعمالهم في حدث كهذا كبير. ويصنفون شدة هذا الخطر أيضًا على أنها "مرتفعة".

المحفز: يبلغ فريق تكنولوجيا المعلومات مديري البنك بتعرض تطبيق البنك لاختراق أمن البيانات وأن بيانات العملاء لم تعد آمنة.

الاستجابة: يُوقَف تشغيل التطبيق فورًا ويُخطَر العملاء بتعرض بياناتهم للاختراق. ويُطلَع العملاء على الخطوات التي يتخذها البنك لضمان استمرار قدرتهم على الوصول إلى أموالهم وعدم إتاحة معلوماتهم الشخصية لأي جهة على الشبكة الخفية. ويتولى فريق مناوب من خبراء الأمن المدربين تدريبًا متخصصًا استعادة أنظمة البنك وتأمين بيانات العملاء.

شدة المخاطر واحتمال حدوثها: يدرك مديرو المحطة أن الفيضانات الشديدة قد تتسبب في انتشار مياه غير معالجة في شوارع المدينة والمجاري المائية العامة. وتُعد شدة هذا الخطر واحتمال وقوعه في ظل العاصفة الوشيكة "مرتفعين".

المحفز: يتجه مسار الإعصار نحو المدينة ويقترب إلى مسافة تقل عن 100 ميل مع وصول سرعة الرياح إلى مستوى أعلى من الحد المصنف "آمنًا". تُفعَّل خطة الطوارئ الخاصة بالمحطة.

الاستجابة: يُستدعى جميع العاملين الأساسيين إلى المحطة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع وتُتخذ التدابير لمعالجة أكبر قدر ممكن من المياه قبل وصول الإعصار. ووفقًا للخطة، تُضخ الكمية المتبقية في خزانات مصممة لتحمل الإعصار. وعندما تصل سرعة الرياح إلى حد معين، يُوقَف تشغيل المحطة ويُجلَى جميع العاملين.