مقدمة

الفوائد

تعزيز نتائجك المالية

رضا العملاء

%99

زيادة بنسبة 99% في رضا العملاء من خلال 1,005 من المشاركين الذين شملهم الاستطلاع من قبل IBM وOxford Economics.

تقليل التكاليف

%99

أبلغ 99% عن انخفاض في التكلفة لكل جهة اتصال (ملف PDF‏، 888 كيلوبايت) باستخدام تكنولوجيا الوكيل الافتراضي ووفورات في التكلفة تقدر بنحو 5.50 دولار أمريكي لكل محادثة مضمنة.

العائد على الاستثمار

%96

%96 تجاوزوا أو حققوا أو يتوقعون تحقيق العائد المتوقع على الاستثمار لتنفيذ تكنولوجيا الوكيل الافتراضي لديهم.

عمليات التكامل المميزة

شبكة الإنترنت والهاتف

محادثة عبر الإنترنت

إمكانية تضمين مساعدك بسهولة كعنصر واجهة تعامل متطور للمحادثة عبر الإنترنت على الموقع الخاص بك.

التليفون:

الرد على مكالمات العملاء على الفور وبدقة باستخدام وكيل صوتي متقدم.

الوكيل المباشر

Salesforce

توجيه العملاء مباشرة إلى الوكلاء المباشرين على Salesforce من محادثة Watson Assistant عبر الإنترنت.

Zendesk

تمرير العملاء من المحادثة عبر الإنترنت إلى الوكلاء المباشرين من خلال تكامل مصمم مسبقا مع Zendesk.

Genesys

الاتصال بشركة Genesys Cloud CX لدعم التسليم للوكيل.

القنوات

الرسائل القصيرة

تبادل الرسائل مع عملائك على أجهزتهم المحمولة.

WhatsApp

تمكين العملاء من بدء محادثة من صفحة الإنترنت الخاصة بك عبر WhatsApp مع المساعد الخاص بك.

Facebook Messenger

التواصل مباشرة مع عملائك على Facebook Messenger باستخدام مساعد متكامل.

Slack

الرد الفوري على الأسئلة المطروحة في الرسائل المباشرة أو في القنوات التي يذكر فيها المساعد.

لا ترى النظام الخاص بك؟

اسأل عن خاصية استخدام-مكتب-الخدمة-الخاص-بك للربط بأي منصة مركز اتصال

بحث ذكي

الاستفادة من المحتوى الحالي باستخدام IBM Watson Discovery

ايجاد إجابات دقيقة لاستفسارات العملاء في أي وثائق ومواقع إنترنت وقواعد معرفة وتطبيقات للمؤسسة حالية، بما في ذلك Salesforce وSharePoint وBox ومساحة تخزين IBM Cloud Object.

شهادة تزكية من عملاء سابقين

الأسئلة التي يكثر طرحها

ما هي واجهة تعامل برمجة التطبيق (API)؟

واجهة تعامل برمجة التطبيق (API) هي برنامج وسيط يسمح لاثنين من التطبيقات بالاتصال ببعضهما البعض من خلال الانفتاح على البيانات والوظائف الخاصة بهم. يستخدم مطورو التطبيقات واجهة التعامل في API للاتصال بالمنتجات والخدمات الأخرى لإرجاع المعلومات التي يطلبها المستخدم النهائي. عندما تقوم باستخدام تطبيق (مثل المساعد الافتراضي) على التليفون أو الحاسب الآلي الخاص بك، يقوم التطبيق بالاتصال بالإنترنت وإرسال البيانات إلى وحدة خدمة ما بواسطة واجهة تعامل برمجة التطبيق. تساعد واجهة تعامل برمجة التطبيق بعد ذلك وحدة الخدمة في تفسير البيانات حتى تتمكن من تنفيذ الإجراءات اللازمة. وأخيرا، تقوم وحدة الخدمة بإرسال البيانات المطلوبة مرة أخرى إلى الجهاز الخاص بك من خلال واجهة تعامل برمجة التطبيق حيث يتم تفسيرها بواسطة التطبيق ويتم عرضها لك بنسق يمكن قراءته. بدون واجهات تعامل برمجة التطبيق، لن يمكن التعامل مع الكثير من التطبيقات الإلكترونية التي نعتمد عليها الآن.

ما هو روبوت محادثة قنوات التسويق المتعددة؟

يعد روبوت محادثة قنوات التسويق المتعددة أحد حلول خدمة العملاء الذي يمكن بناؤه مرة واحدة ونشره على منصات متنوعة حيث يقوم العملاء بالتسوق. يمكن أن تتضمن هذه المنصات، أو القنوات، الهاتف ومواقع الشركة على شبكة الإنترنت وFacebook Messenger وTwitter وWhatsApp وحتى المساعدين الصوتيين مثل Amazon Alexa. حيث تجعل روبوتات محادثة قنوات التسويق المتعددة تجربة العملاء أكثر إمتاعا واتساقا من خلال العمل بسلاسة عبر جميع القنوات، وتخصيص التفاعلات حسب اهتمامات وتفضيلات كل عميل، وتوفير أوقات استجابة سريعة. بمرور الوقت، تؤدي هذه الخصائص إلى زيادة المبيعات وتحسين جمع بيانات العملاء.

هل يمكنك التفاعل مع روبوت محادثة خاص بخدمة العملاء على تطبيق للتليفون المحمول؟

نعم، فإن نشر روبوتات المحادثة بتطبيقات التليفون المحمول يعد من حالات الاستخدام الشائعة. بنك Lloyds Banking Group الأكبر في المملكة المتحدة في تقديم الخدمات للأفراد لديه العديد من المساعدين الافتراضيين، أبرزها التطبيق البنكي للأجهزة المتنقلة لخدمات الأفراد، حيث يستطيع أكثر من 10 ملايين من عملاء الأجهزة المتنقلة التواصل مع البنك في الوقت الذي يناسبهم.

هل يمكنني نشر روبوت الذكاء الاصطناعي الخاص بي إلى قنوات التواصل الاجتماعي مثل Facebook Messenger أو Whatsapp أو Slack أو Amazon Alexa؟

نعم، يمكنك نشر روبوت المحادثة الخاص بك إلى Facebook Messenger و Intercom و Slack و SMS with Twilio و WhatsApp. حتى أنه يمكنك النشر إلى Amazon Alexa. تعرف على المزيد عن التكامل في Watson Assistant.

هل يتكامل Watson Assistant مع منصات مكتب المساعدة أو مقدمي خدمات مراكز الاتصال أو أنظمة إدارة علاقات العملاء؟

يتكامل Watson Assistant مع أنظمة إدارة علاقات العملاء ورعاية العملاء الموجودة، مما يساعدك على تحسين توجيه المشاكل من خلال ربط العملاء بالوكلاء المناسبين من المرة الأولى. يمكنك التكامل مع Salesforce وGenesys وZendesk والمزيد.

ما هي الحالات الشائعة لاستخدام روبوت المحادثة؟

خدمة العملاء هي أكثر حالات استخدام روبوت المحادثة شيوعا. تعد روبوتات المحادثة مفيدة لكل من الشركات القائمة على المنتجات والقائمة على الخدمات والتي تبحث عن تقديم تجربة أفضل من خلال الإجابة على أسئلة العملاء وتوجيه العملاء من خلال عملية بسيطة لتحديد المشاكل وحلها وربط العملاء بالمصادر التي يحتاجون إليها. كما يتم استخدام روبوتات المحادثة كثيرا من قبل فرق البيع التي تبحث عن أداة لدعمهم في جذب اهتمام العميل. تستطيع روبوتات المحادثة التحقق سريعا من مدى صحة اهتمام العميل المحتمل بناء على الأسئلة التي تطرحها، ثم تقوم بتمريرهم إلى ممثلي المبيعات البشريين لإبرام الصفقة. يمكن استخدام روبوتات المحادثة في التجارة الإلكترونية من خلال التعامل كموظف مبيعات رقمي، حيث يشبه الأمر ما قد يتعرض له العملاء في المتاجر التقليدية. تستطيع روبوتات المحادثة الخاصة بالتجارة الإلكترونية أن توفر تجربة تسوق مخصصة من شأنها أن تحول الزوار غير المتفاعلين إلى عملاء محتملين مشاركين.

كيف يمكنك دمج روبوت المحادثة للتشغيل الآلي لمسارات عمل دعم العميل؟

قد يكون لدى العميل الذي يتصفح موقع خاص بمنتج أو خدمة أسئلة عن الخصائص المختلفة أو المميزات أو خطط التسعير. يستطيع روبوت المحادثة أن يقدم هذه الإجابات، مما يساعد العميل على تحديد المنتج أو الخدمة التي سيقوم بشرائها أو اتخاذ الخطوة المنطقية التالية نحو عملية الشراء النهائية. وبالنسبة لعمليات الشراء الأكثر تعقيدا التي يكون لها مسار متعدد الخطوات للمبيعات، يستطيع روبوت المحادثة تأهيل العميل المحتمل قبل توصيله بوكيل المبيعات المدرب.

كيف يوفر روبوت المحادثة تجربة عملاء رائعة ويحسن رضا العملاء؟

تستطيع روبوتات المحادثة اليوم إدارة تفاعلات العملاء بشكل متسق طوال 24 ساعة على مدار الأسبوع مع التحسين المستمر لجودة الردود والحفاظ على انخفاض التكاليف. تعمل روبوتات المحادثة على تشغيل مسارات العمل آليا وتحرير الموظفين من المهام المكررة. كما يمكن لروبوتات المحادثة الحد من أوقات الانتظار الطويلة لدعم العميل من خلال الاتصال التليفوني، أو حتى وقت الانتظار الأطول للدعم من خلال البريد الإلكتروني والدعم القائم على المحادثة وعلى الإنترنت، وذلك لأنه متاح مباشرة لأي عدد من المستخدمين في نفس الوقت. تعد هذه تجربة عظيمة للمستخدم - وغالبا ما يُظهر العملاء الذين يحظون بالرضا الولاء للعلامة التجارية.

هل يستجيب الوكلاء الافتراضيين أو روبوتات المحادثة للعملاء في الوقت الفعلي؟

يستطيع روبوت المحادثة أن يجيب على الأسئلة على مدار 24 ساعة في اليوم طوال أيام الأسبوع. حيث يمكنه أن يوفر خط دعم أول جديد أو دعم إضافي خلال فترات الذروة أو تقديم خيار دعم إضافي. وعلى أقل تقدير، يمكن لاستخدام روبوت المحادثة أن يساعد في الحد من عدد المستخدمين الذين يحتاجون إلى التحدث مع إنسان، مما يساعد الشركات على تجنب زيادة الموظفين بسبب زيادة الطلب أو توفير موظفي الدعم على مدار اليوم.

هل توجد قوالب يمكن استخدامها لروبوتات المحادثة؟

بشكل افتراضي، تعرض نافذة المحادثة عبر شبكة الإنترنت شاشة رئيسية يمكنها الترحيب بالمستخدمين وإخبارهم بكيفية التفاعل مع المساعد. لمزيد من المعلومات عن فئات أداة المساعدة CSS التي يمكنك استخدامها لتغيير أسلوب الشاشة الرئيسية، ارجع إلى المطبوعات الفنية حول القوالب مسبقة البناء.

كيف يمكنني جمع تعليقات العملاء ورؤى العملاء من خلال روبوت المحادثة؟

استخدام برنامج روبوت محادثة قنوات التسويق المتعددة مثل Watson Assistant يجعل من السهل على العملاء تقديم تعليقات حول القناة الأكثر راحة بالنسبة لهم. وتعد أحد الطرق الشائعة لجمع التعليقات هي سؤال العملاء القيام بالتعليق على تجربتهم مع عملك مباشرة بعد تفاعل روبوت المحادثة المباشر. سيقوم هذا بتقديم تعليقات غير مهيكلة يمكن أن تكون لا تقدر بثمن لعملك. لمزيد من الردود المهيكلة، يجب الأخذ في الاعتبار إرسال رابط إلى استطلاع رأي في CTA في نهاية تفاعل مباشر أو تكوين روبوت محادثة مخصص للتعليقات.

هل تقوم روبوتات المحادثة بتخزين بيانات العملاء؟

نعم، يمكن لروبوتات المحادثة تخزين بيانات العملاء لتوفير تفاعلات مخصصة وبناء مجموعات بيانات لعملك. في IBM، نؤمن أن بياناتك ملكك - وأنت وحدك. لن تقوم خدمات Watson (بما في ذلك Watson Assistant) إلى IBM Cloud بمشاركة الرؤى الفريدة المستمدة من بياناتك إلا إذا قمت طلبت منا استخدامها. للحصول على مزيد من المعلومات حول ممارسات IBM للخصوصية والامتثال والأمان لخدمات Watson، اقرأ وجهة نظرنا (PDF‏، 465 كيلوبايت).

كم عدد نقاط اتصال روبوت المحادثة الموجودة في رحلة العميل؟

تختلف كل رحلة عميل بناءا على الصناعة أو المنتج أو الحل وعدد قنوات خدمة العملاء التي تستخدمها الشركة. ومع ذلك، بشكل عام، هناك حوالي 4-6 نقاط اتصال يمكن أن تتضمن روبوت محادثة في رحلة عميل نموذجية. يمكن للعملاء التفاعل مع روبوت محادثة على موقع الشركة على الإنترنت، من خلال قنوات التواصل الاجتماعي مثل Facebook Messenger وWhatsApp، أو من خلال المكالمات الهاتفية باستخدام عمليات تكامل مثل Twilio، أو على تطبيق الهاتف المحمول، أو أثناء تجربة التسوق بالتجزئة عبر الإنترنت، أو عند تقديم تعليقات ما بعد الشراء.

كيف تعمل عمليات تكامل Watson Assistant على تحسين تجربة الموظف؟

من خلال تنفيذ روبوت محادثة تم بناؤه باستخدام Watson Assistant عبر قنوات متعددة، يمكن لوكلاء الدعم قضاء المزيد من أوقاتهم في الإجابة على أسئلة العملاء المعقدة نظرا لأن روبوت المحادثة يمكنه التعامل مع الأسئلة البسيطة والمتكررة. يمكن أيضا استخدام المساعدين الافتراضيين داخليا لتقديم إجابات وبيانات للوكلاء البشريين أثناء مساعدة العملاء. هذا يلغي الحاجة إلى انتظار الإجابات من مكتب المساعدة الداخلي التقليدي. بصفة عامة، تساعد عمليات تكامل Watson Assistant في توفير الوقت وتقليل التفاعلات المتكررة، مما يسمح للموظفين بالتركيز على المزيد من الأنشطة المنتجة للقيمة.

كيف أقوم بإعداد رقم تليفون لروبوت المحادثة الخاص بي؟

لدمج روبوت المحادثة الخاص بك مع Twilio يجب أن تقوم بإضافة تكامل التليفون من Watson Assistant أولا، ثم قم بتكوين مشروع Twilio Flex ووظيفة Twilio للتعامل مع الاتصالات الواردة. قم بقراءة التعليمات الكاملة في المطبوعات الفنية بخصوص Watson Assistant.

جرب الآن

هل أنت مستعد لاتخاذ الخطوة التالية في تبني الذكاء الاصطناعي لخدمة العملاء؟