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Tutto inizia dal cliente


In ambito professionale, questa è sempre stata la verità. Ma oggi, un nuovo tipo di clienti richiede una nuova serie di dinamiche tra acquirenti e venditori.

Mai come oggi, i clienti possono beneficiare di un approccio alla vendita potenziato da tecnologia e trasparenza, con informazioni più complete e provenienti da fonti diverse. I clienti si aspettano di entrare in contatto con le aziende quando e come preferiscono, di persona, online e in movimento. E vogliono che questi metodi siano completamente integrati.

Con l'approccio Smarter Commerce (PDF, 803KB) la vendita diventa parte di un’esperienza più ampia. Come nel commercio tradizionale, il cliente è al centro di tutte le attività. Smarter Commerce trasforma i dati dei clienti in informazioni concretamente utilizzabili, creando nuovi processi di business che aiutano le aziende ad acquistare, vendere e immettere sul mercato prodotti e servizi.

Acquisto: Chief sourcing and Procurement Officer Mercato: Chief Marketing Officer Vendita: VP of Commerce, Sales and Operations Servizio: VP of Customer Loyalty Catena del Valore integrata

 

Come ottimizzare i processi di acquisto: guarda il video.

Acquisto: espandere la prospettiva del procurement

Anche con decine di centri di produzione e distribuzione e migliaia di grossisti, rivenditori al dettaglio e negozi su Internet, un produttore di attrezzature da ufficio mantiene la completa visibilità del suo inventario e dei canali di vendita. Utilizzando un sistema di gestione degli ordini basato su regole, l'azienda pianifica l'inventario, gestisce le richieste e coordina la distribuzione e la fornitura per l'intera rete dei partner. In questo modo, è possibile ottenere una percentuale di evasione degli ordini vicina al 100%.

Nuovi approcci per la fornitura, l’approvigionamento e la distribuzione di materiali e merci, quali piattaforme di fornitori e partner commerciali o strumenti di visibilità della supply chain, consentono ai responsabili della supply chain di sincronizzare la fornitura con le richieste, migliorando il controllo delle attività.

Per lo studio di IBM Institute for Business Value (IBV), Nuove Regole per un Nuovo Decennio (PDF, 1.24MB), sono stati intervistati oltre 650 responsabili di procurement e supply chain. È emerso che le aziende considerano prioritarie la visibilità e l'integrazione con i partner e altre funzionalità che consentono approcci più razionali e organizzati alle transazioni commerciali.


 

Mercato: personalizzazione del messaggio

Un'azienda di servizi finanziari globale utilizza l'analisi comportamentale per offrire ai clienti promozioni personalizzate in tempo reale, attraverso il loro media preferito. Studiando il modo in cui i clienti utilizzano web, e-mail, telefono e social network per ricerche e acquisti, l'azienda è riuscita a fornire offerte rapide e mirate che consentono elevate percentuali di risposta, conversione e fatturato.

Attraverso l'analisi avanzata e il marketing multicanale, le campagne personalizzate sono diventate più precise e possono essere rilasciate sul canale preferito dal cliente. I responsabili marketing sono più vicini ai clienti e discutono con loro di prodotti e servizi, fornendo automaticamente le offerte migliori, grazie ad una comprensione maggiore delle modalità di interazione e di risposta dei clienti.

Lo studio IBV del 2011, Dai Social media al Social CRM (PDF, 1.24MB), sottolinea la differenza di percezione tra i responsabili del marketing e i clienti sul come i clienti interagiscono con i singoli marchi, soprattutto attraverso i social media. I clienti citano gli sconti e gli acquisti vantaggiosi come principali attività di ricerca delle loro marche preferite sui social media. Per i clienti non è sufficiente essere in contatto o interagire con un brand.

Come ottimizzare i processi di marketing. Guarda il video

 

Vendita Come ottimizzare i processi di vendita. Guarda il video.

Vendita: scoprire dove va il cliente

Un rivenditore al dettaglio ha diffuso il proprio brand su tutti i canali di acquisto preferiti dei clienti: siti web dei partner, social network, blog o negozi online. Qualsiasi sia il punto di partenza, la recensione di un prodotto di un amico su Facebook, la visita del sito web di un partner o la ricerca di un catalogo su uno smartphone, il cliente deve trovare offerte e prodotti coerenti.

Lo studio Capitalizing on the Smarter Consumer (US) ha rilevato che il 49% dei consumatori utilizza due o più canali durante un singolo acquisto. Smarter Commerce offre ai clienti maggiori opzioni, ad esempio la verifica delladisponibilità dei prodotti sul posto e l’indicazione del luogo più agevole per la spedizione, consentendo ai clienti di ordinare e ritirare i prodotti ovunque loro desiderino.

Non si tratta solo di vendere. Le aziende con modelli che operano nel B2B offrono cataloghi specifici per i clienti, prezzi basati sui contratti, configurazione dei prodotti complessi e processi di coordinamento avanzati per gli ordini.


 

Servizio: una soluzione vincente

Un fornitore di telecomunicazioni applica l'analisi avanzata e la modellazione predittiva per migliorare i servizi e fidelizzare i propri clienti. Utilizzando i modelli di dati, i clienti vengono classificati mensilmente per stabilire la loro propensione a cambiare provider. Questa informazione offre ai responsabili del servizio clienti la possibilità di contattare in modo tempestivo i clienti insoddisfatti e di risolvere i loro problemi prima che passino alla concorrenza.

Smarter Commerce non si esaurisce con la vendita. Un supporto clienti eccellente nei mesi e negli anni successivi alla vendita è un aspetto fondamentale del processo di e-commerce. I responsabili del servizio clienti utilizzano le informazioni dettagliate dei clienti per prevedere le esigenze di servizio. Semplificare le attività, sincronizzare le garanzie con l’installazione del prodotto, gestire i resi in maniera efficiente,tutto questo consente di offrire ai clienti un'esperienza migliore.

Dopo tutto, il commercio inizia ed esiste solo grazie ai clienti.

Come ottimizzare i servizi al cliente. Guarda il video.