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Una cura per il retail

Operazioni più intelligenti per far crescere
la fiducia, migliorare le supply chain,
aumentare i profitti

Fiducia. È una parola che generalmente associamo a un familiare. A un amico intimo. A un buon vicino.

Ma sempre più clienti utilizzano questo termine per descrivere la propria relazione con un retailer preferito. In tempi di incertezza, i clienti si rivolgono a un retailer che conoscono e sul quale possono contare... per un prodotto di qualità, per un servizio affidabile e per un'esperienza di acquisto che vorranno ripetere.

Lo ha confermato, in un’indagine recentemente condotta da IBM, il 38% degli intervistati, quasi il doppio rispetto al 21% dell'anno precedente.1 E oltre l'80% dei responsabili marketing ha affermato che, per il 2020, il proprio obiettivo principale sarà conquistare la fiducia dei clienti.

Conquistare la fiducia dei clienti significa mantenere le promesse: ad esempio rendere effettivamente disponibili sugli scaffali e quindi ai clienti i prodotti pubblicizzati nei punti vendita. Tuttavia, i retailer continuano a deludere: la percentuale di prodotti in promozione esauriti è circa il 17%.2 E, ogni anno l’industria retail perde vendite per un valore di 93 miliardi di dollari a causa della mancanza a magazzino della merce richiesta dai clienti.3

Una delle ragioni di questo fenomeno è che molte supply chain si basano su sistemi obsoleti, progettati anche trent’anni fa, estremamente complessi e basati su una filosofia di tipo push. Ma questa situazione sta cambiando, dal momento che i processi del retail diventano più intelligenti.

 

 

Consumer advocacy

Una ricerca dell'IBM Institute for Business Value, "Shopper advocacy: Building consumer trust in the new economic environment" (US) descrive l’atteggiamento dei clienti alla fine del 2008 e le otto caratteristiche che essi apprezzano maggiormente in un retailer.


Supply chain più intelligenti

Considerate le caratteristiche di supply chain intelligente: è completamente integrata, mette a disposizione informazioni digitali in tempo reale e lavora adattandosi alle necessità. Oggi abbiamo tutta la tecnologia che ci serve. E IBM aiuta i retailer a utilizzarla correttamente.

Smarter supply chains help retailers develop customer loyalty and consumer advocacy.

Yansha (US), un retailer cinese che tratta marche di fascia alta, ha realizzato una piattaforma all'avanguardia basata su architettura SOA per la gestione della supply chain per i propri 1.800 fornitori, riducendo i tempi di evasione degli ordini da 2,5 giorni a 4,5 ore.

Smarter supply chains help retailers develop customer loyalty and consumer advocacy.

Max Bahr Holzhandlung GmbH, un pioniere, fin dal 1879, dei prodotti per il "fai-da-te" in un mercato estremamente competitivo come quello tedesco, doveva far fonte alle richieste dei clienti per i suoi 40mila prodotti in 80 negozi. Con una soluzione per la gestione dinamica dell'inventario, oltre il 90% delle richieste di reintegro delle scorte viene convertito in ordini senza alcuna revisione.

METRO Group (Unna) (US) utilizza tecnologie RFID e di tracciabilità per aumentare la visibilità dei prodotti all'interno della supply chain e rendere più veloce il trasporto delle merci dall'aree di carico dei magazzini allo scaffale del negozio.


 

 

 

 

Secondo la nostra indagine, condotta su 30.000 consumatori statunitensi nei mesi di settembre e novembre del 2008, il 92% sta riducendo la spesa in alcuni settori e il 59% dispone di risorse finanziarie inferiori rispetto all'anno precedente per l'acquisto di beni voluttuari. Tuttavia, i tempi di incertezza hanno fatto sì che la percentuale con un retailer di fiducia sia quasi raddoppiata rispetto al 2007.

Fidelizzare il cliente

La prima mossa che fa chi vuole acquistare qualcosa è quella di andare in Internet: il 92,5% degli adulti ha dichiarato di ricercare regolarmente od occasionalmente i prodotti online prima di acquistarli in un negozio.4 Tuttavia, oltre il 76% di chi vuole fare acquisti online ha affermato che le informazioni disponibili sono di solito insufficienti per fare una scelta definitiva.5

Le funzionalità del Web 2.0, consentendo uno scambio di informazioni e una collaborazione tra e con gli utenti, offrono un'opportunità straordinaria per “fidelizzare” i clienti. I retailer sono in grado di offrire informazioni approfondite sui prodotti, ricevere commenti dagli utenti, sfruttare le idee dei clienti per progettare futuri prodotti e rafforzare le relazioni con i consumatori tramite strumenti quali recensioni, blog e bacheche telematiche. L'utilizzo di sistemi più intelligenti consente ai retailer di raccogliere e analizzare dati sui propri clienti per creare e vendere i prodotti più adatti al loro mercato di riferimento.

Salvatore Ferragamo rappresenta un esempio di integrazione della propria infrastruttura globale per coordinare, attraverso i punti vendita, le esigenze specifiche dei clienti europei, americani o giapponesi.

Gewandhaus Gruber (US), un'azienda con una storia di 350 anni nella confezione e nella vendita di abiti da donna, ha lanciato il primo programma fedeltà basato sull'identificazione tramite impronte digitali che fornisce informazioni sui comportamenti d’acquisto, riduce i costi e prevede premi per i partecipanti.

Mitsukoshi (US), uno dei principali retailer giapponesi, si sta orientando sulle persone con più di 65 anni, che stanno diventando sempre più numerose, attraverso il miglioramento delle funzioni di accessibilità del proprio sito Web.


 

Operazioni più intelligenti

Molti retailer sono cresciuti tramite acquisizioni, che possono generare sistemi complessi e isolati tra loro.

1-800-FLOWERS.COM, la maggior azienda mondiale nella vendita di fiori e articoli da regalo, doveva coordinare in modo più efficiente i 14 marchi trattati. IBM l’ha aiutata a realizzare un portale di e-commerce per unificare tutte le linee di prodotto, consentire il rapido sviluppo di nuovi siti e funzioni web e favorire la vendita di marche diverse e l’acquisizione di informazioni utili per dare un miglior servizio ai cleinti. Un'architettura SOA (Service Oriented Architecture) facilita il collegamento tra i sistemi legacy tradizionali e i nuovi sistemi. Inoltre, 1-800-FLOWERS.COM ha lanciato "Celebrations", un sito di social networking che mette in contatto le persone, per rafforzare la propria immagine di un’azienda nata per trasformare eventi ed occasioni in vere e proprie celebrazioni.

Cosa ne pensi? Un pianeta più pulito e più verde? Un mondo dove nessuno abbia fame? Energia a costi inferiori? Partecipa al sondaggio.


 

1 Institute for Business Value, "Shopper advocacy in the new economic environment", gennaio 2009

2 GMA Direct Store Delivery Research, giugno 2002

3 IHL Consulting, 2008 Store System Study, gennaio 2008

4 BIG Research, Simultaneous Research Study, marzo 2007

5 e-Talling group, Social Shopping Study, novembre 2007