Am Anfang steht der Kunde
In der Geschäftswelt war das nie anders: Kunden sind das höchste Gut für ein Unternehmen und sollten in ihrem Verhalten von den Unternehmen verstanden werden. Eine neue Generation von Kunden verlässt jedoch herkömmliche Kommunikationswege und zwingt Unternehmen zum Handeln.
Heute nutzen Kunden neueste Technologien und profitieren von nie dagewesener Transparenz beim Einkauf von Produkten und Dienstleistungen. Sie ziehen umfassende Informationen aus unterschiedlichsten Quellen für ihren Entscheidungsprozess heran. Viele dieser Kunden erwarten mit dem Unternehmen ihrer Wahl dann Kontakt aufnehmen zu können, wann und wie sie es möchten – ob direkt mit einem Verkäufer, über das Internet oder mobil von unterwegs. Dabei setzen sie voraus, dass alle Kommunikations- und Vertriebskanäle nahtlos miteinander verknüpft und integriert sind.
Gesprächsreihe über eine intelligentere Welt
Lesen Sie hier mehr über Smarter Commerce (938KB)
Lesen Sie den IDC's Report über IBM Smarter Commerce (187KB)
Die Chance von Smarter Commerce
Bei Smarter Commerce (PDF, 2MB) ist der Verkauf ein wichtiger, aber nur ein Aspekt des ganzen Einkaufserlebnisses. Wie beim herkömmlichen Handel steht, wie kann es auch anders sein, der Kunde mit seinen Bedürfnissen im Mittelpunkt. Doch im Rahmen von Smarter Commerce werden Informationen vom und über den Kunden zielgerichteter in individuelle Maßnahmen umgesetzt. Diese besondere Fähigkeit kann die Erschließung zusätzlicher Geschäftspotentiale ermöglichen und die gesamte Wertschöpfungskette optimieren. So lassen sich deutliche Verbesserungen vom Einkauf über Marketing und Vertrieb bis hin zum Kundenservice erzielen.
Automatischer Nachschubplan
Auf Basis von Verkaufs- und Lagerdaten optimiert Arvato digital Services
seine Lieferkette und sorgt dafür, dass CDs und DVDs rechtzeitig und
ausreichend bei den Händlern in ganz Europa ankommen.
Der Kunde ist König...
... auch bei der Produktentwicklung. Yamaha Motors N.V richtet eine
interaktive Website ein, auf der Kunden Produktdesigns kommentieren und
diskutieren können.
Alle dreht sich um den Kunden
XO Communications verwendet Analysen, um Kundenverhalten vorherzusagen.
So erhöhte sich die Kundenbindung und es wurde ein Umsatzplus aus Vorbestellungen erzielt.
Einkauf: Erweiterung der Beschaffungsperspektive
Ein gutes Beispiel ist ein Hersteller von Büroartikeln. Er sorgt für vollständige Transparenz der Artikelbestände in allen Vertriebskanälen und Versorgungsketten. Dabei bezieht er dutzende Fertigungs- und Vertriebszentren sowie hunderte von Vertriebspartnern, Einzel- und Internethändlern mit ein. Die Basis dafür ist ein regelbasiertes System für die Auftragsabwicklung. Damit kann das Unternehmen den Bedarf unter Ausnutzung des Gesamtbestandes besser planen, die Nachfrage schneller erfüllen sowie den Vertrieb und die Beschaffung im gesamten Partnernetz wirkungsvoller koordinieren. Das Ergebnis: fast 100 Prozent Erfüllungsrate der Kundenaufträge.
Neueste Entwicklungen lassen innovative Einkaufs- und Beschaffungsstrategien sowie moderne Vertriebs- und Logistikkonzepte zu. Nur eine ganzheitliche Sicht auf die Beschaffungs- und Lieferketten ermöglicht Entscheidern, das Angebot an der Nachfrage auszurichten und auch bei unvorhersehbaren Ereignissen mögliche Lieferengpässe gering zu halten.
Das IBM Institut for Business Value (IBV) befragte in der Studie „New Rules for a New Decade“ (PDF, 1.24MB) über 650 Führungskräfte, die für Einkauf und Beschaffung verantwortlich sind. Dabei zeigte sich, dass viele Unternehmen großen Wert auf Transparenz und Integration von Handelspartnern legen. Smarter Commerce bietet dafür mögliche Lösungen.
Marketing: Personalisierung der Botschaft
Ein global tätiger Finanzdienstleister nutzt die Verhaltensanalyse, um seinen Kunden das Gewünschte zu bieten: personalisierte Marketingaktionen in Echtzeit über die Medien ihrer Wahl. In der Analyse wird das Nutzerverhalten beobachtet und die Art und Weise, wie Kunden das Web, E-Mail, Telefon und soziale Netzwerke nutzen, ausgewertet. Die daraus gewonnenen Erkenntnisse können unmittelbar in zielgerichtete Angebote für den Kunden in seinem gewählten Kommunikationskanal umgesetzt werden. Solch präsentierte Angebote haben eine hohe Kaufwahrscheinlichkeit und können zu höheren Umsätzen führen.
Die Wirksamkeit von personalisierten Marketingkampagnen lässt sich durch leistungsfähige Analysemöglichkeiten und die richtige Wahl des Kommunikationskanals zum Kunden deutlich steigern. Unternehmen können heute durch ihre Marketingabteilung mit Kunden besser denn je kommunizieren. Sie können dem Kunden die Produkte und Services anbieten, die er gerade benötigt. Dies ist möglich, weil Unternehmen sich ein umfassenderes Bild ihrer Kunden machen können. Sie erkennen, wie Kunden mit der Marke interagieren bzw. auf sie reagieren.
Die IBM Institut for Business Value (IBV) Studie aus dem Jahr 2011, „From Social Media to Social CRM“ (PDF, 1.24MB in Englisch), zeigt Unterschiede in der Wahrnehmung des Nutzens von Social Media auf. Unternehmen meinen, dass Kunden hauptsächlich aufgrund weicher Faktoren mit Marken interagieren, doch Kunden sagen, dass sie mit Marken hauptsächlich aus monetären Gründen kommunizieren. So steht für die Kunden ein greifbarer Nutzen – Nachlässe und der Einkauf – an erster Stelle bei den wichtigsten Social-Media-Aktivitäten in Zusammenhang mit den von ihnen geschätzten Marken. Sich mit einer Marke nur verbunden zu fühlen oder mit ihr zu interagieren, ist für die Kunden nicht genug.
Vertrieb: überall dort, wo der Kunde ist
Jeder Händler wirbt für seine Marke oder vertreibt seine Produkte dort, wo er seine Kunden antreffen könnte – auf Websites von Partnern, in sozialen Netzwerken oder Blogs: die Möglichkeiten sind vielfältig. Ganz gleich, ob ein Kunde eine Produktbeurteilung eines Freundes in einem sozialen Netzwerk liest, auf der Website eines verbundenen Unternehmens surft oder einen Katalog auf seinem Smartphone durchblättert – überall stößt er auf diverse Markenwerbung und unzählige Produktangebote.
Die IBM Institut for Business Value (IBV) Studie „Capitalizing on the Smarter Consumer“ kam zu dem Ergebnis, dass 49 Prozent der Verbraucher zwei oder mehr alternative Einkaufswege für einen einzigen Einkauf wählen. Smarter Commerce kann die verkaufsförderliche Kundenkommunikation erhöhen, indem z.B. die aktuelle Produktverfügbarkeit auf Abruf bereitsteht oder eine abweichende Versandadresse bei der Bestellung angegeben werden kann. Der Kunde ist damit in der Lage, ein Produkt von überall aus zu bestellen und an einem beliebigen Ort in Empfang zu nehmen.
Dies beschränkt sich nicht nur auf den Vertrieb an Endverbraucher. Unternehmen mit Business-to-Business-Geschäftsmodellen können ihren Kunden kundenspezifische Kataloge, vertragsabhängige Preisstrukturen, komplexe Produktkonfigurationen und leistungsfähige Prozesse für die schnelle und effektive Abwicklung von Bestellungen anbieten.
Service: Erfolg durch intelligente Kundenbindung
Ein regionaler Telekommunikationsanbieter nutzt Analysen und Vorhersagemodelle, um seinen Kunden besseren Service zu bieten und sie längerfristig an das Unternehmen zu binden. Mithilfe intelligenter Datenmodelle werden die Kunden monatlich auf die Wahrscheinlichkeit des Anbieterwechsels hin bewertet. Diese Informationen geben den Vertriebs- und Kundendienstleitern die Möglichkeit, Kunden mit einem hohen Abwanderungsrisiko proaktiv anzusprechen und Probleme zu lösen, bevor die Kunden sich einem Mitbewerber zuwenden.
Smarter Commerce ist mehr als nur der Verkauf eines Produktes oder einer Dienstleistung. Positive Erfahrungen bei der Kundenbetreuung können noch Monate oder Jahre nach einem Geschäftsabschluss ein überzeugendes Verkaufsargument sein. Fachbereichsleiter des Kundendienstes nutzen Informationen über die Kunden, um den Servicebedarf vorherzusagen und zu planen. Ob bei Fragen zur Produktinstallation, zur effektiveren Handhabung oder zur Gewährleistung – reibungslose Abläufe sorgen für ein besseres Kundenerlebnis.
Denn letzten Endes steht und fällt alles mit dem Kunden bzw. handeln lässt sich nur mit Kunden.
