Tout commence avec le client
En affaires, cela a toujours été vrai. Toutefois, maintenant, une nouvelle génération de clients dicte les nouvelles modalités de la dynamique entre les acheteurs et les vendeurs.
Technologie et transparence sont maintenant à la disposition des clients qui s'apprêtent à acheter un produit. Ils ont accès à plus d'informations provenant de plus nombreuses sources que jamais auparavant. Ils s'attendent à recevoir les services des entreprises au moment où ils les veulent, et ce, en personne, en ligne et en déplacement. Et ils veulent également que tout cela soit relié de façon transparente.
Le commerce plus intelligent, une occasion d'affaires
Le commerce plus intelligent (PDF, 1,75 Mo) part du principe qu'une vente n'est qu'un aspect de l'expérience. À l'instar du commerce traditionnel, il met le client au centre de toutes ses opérations. Et il transforme les données exploitables des clients en actions, ce qui permet d'utiliser de nouveaux processus commerciaux pour aider les entreprises à acheter, à commercialiser et à vendre leurs produits et services, et à en assurer le service.
Achat — étendre l'approvisionnement
Même avec des douzaines de centres de fabrication et de distribution et des centaines de commerces de détail, de distributeurs en gros et de revendeurs Internet, un fabricant de matériel de bureau assure la visibilité complète de ses stocks et de ses canaux de vente. Utilisant un système de gestion des commandes à base de règles, l'entreprise peut prévoir les stocks, gérer la demande et coordonner la distribution et le sourçage dans son réseau de partenaires. En conséquence, ses clients profitent d'un taux de traitement des commandes de près de 100 %.
De nouveaux modes de sourçage, d'approvisionnement et de distribution des marchandises et des matériaux — des plateformes des fournisseurs et des partenaires d'échanges aux outils assurant la visibilité de la chaîne logistique — permettent aux décideurs de synchroniser l'offre et la demande, et de mieux contrôler les inévitables ruptures de stock.
Une étude de l'Institut IBM de recherche en valeur commerciale effectuée auprès de 650 cadres en approvisionnement et en chaîne logistique, New Rules for a New Decade (PDF, 1,24 Mo), a démontré que les entreprises mettent la priorité sur la visibilité, l'intégration avec les partenaires et d'autres fonctions susceptibles de leur faire adopter des approches commerciales plus intelligentes.
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Commercialisation — personnaliser le message
Une entreprise mondiale de services financiers utilise l'analytique comportementale pour donner à ses clients ce qu'ils veulent : des promotions personnalisées en temps réel sur le support de leur choix. Étudier comment ses clients se servent du web, du courrier électronique et des réseaux sociaux pour faire des recherches et acheter permet à l'entreprise de transmettre instantanément des offres ciblées qui entraînent des taux de réponse, de conversion et de revenus élevés.
De concert avec la puissante analytique et la mise en marché multicanal, les campagnes personnalisées sont de plus en plus précises, et peuvent être transmises à chaque client par le canal ayant le plus de portée. Sous peu, les spécialistes de la mise en marché devraient être en mesure de s'adresser directement aux clients en ce qui a trait aux produits et aux services, et de livrer la meilleure offre, automatiquement, en comprenant plus à fond comment les clients interagissent et répondent à leurs marques.
Les attentes des clients montent en flèche étant donné l'effet catalyseur d'éléments comme les médias sociaux, l'accès en temps réel aux informations et la multiplication des appareils mobiles. Selon l'étude mondiale d'IBM auprès des chefs de la mise en marché d'IBM, partout dans le monde, les spécialistes principaux de la mise en marché s'entendent pour dire que les tendances changent de façon radicale leur façon de travailler afin d'aider leur entreprise à réussir.
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Vente — être où le client est
Un détaillant propose sa marque partout où un client peut magasiner : sur les sites de ses partenaires, les réseaux sociaux, les blogues, les magasins mobiles. Quel que soit l'endroit d'où il part — lecture de l'analyse d'un ami sur un produit dans Facebook, consultation du site d'une société affiliée ou recherche dans un catalogue sur son téléphone intelligent —, le client voit des offres uniformes et les techniques marchandes utilisées.
L'étude Capitalizing on the Smarter Consumer a montré que 49 % des consommateurs utilisent au moins deux modes de magasinage pour faire un achat. Un commerce plus intelligent propose d'autres options à ses clients, comme vérifier sur-le-champ la disponibilité des produits et indiquer le meilleur emplacement pour l'expédition, et ainsi leur permettre de commander de n'importe où et de prendre livraison du produit n'importe où.
Et il n'y a pas que la vente aux consommateurs. Les entreprises qui se sont dotées de modèles de commerce électronique interentreprises proposent des catalogues adaptés au compte, des prix basés par contrat, la configuration de produits complexes et de puissants processus d'orchestration des commandes.
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Service — un suivi gagnant
Un fournisseur de services de télécommunications régional met la modélisation prédictive et l'analytique en application pour mieux servir ses clients et les conserver. À l'aide de modèles de données évolués, les clients reçoivent une cote chaque mois pour évaluer leur propension à passer à d'autres fournisseurs. Cette information donne aux directeurs du service à la clientèle une occasion d'entrer en contact avec les clients à probabilité élevée de façon proactive et de résoudre tous les problèmes avant que le client passe à la concurrence.
En commerce plus intelligent, la vente n'est pas une fin en soi. Une réputation d'excellent service à la clientèle dans les mois et les années qui suivent l'achat peut être un argument de vente de poids. Les cadres responsables du service à la clientèle utilisent des données exploitables sur les clients pour prédire les besoins. De la synchronisation de l'installation et de la garantie des produits à une gestion et à un suivi plus efficaces des retours, des opérations plus harmonieuses peuvent se traduire par une meilleure expérience client.
Après tout, il ne faut jamais perdre de vue que le commerce commence avec le client, et qu'il existe grâce à lui.
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