Une tendance se profile dans le commerce de détail : des consommateurs plus futés dictent la conduite du marché
L'Institut IBM de recherche en valeur commerciale a effectué un sondage auprès de plus de 30 000 consommateurs au Canada, aux États-Unis, au Royaume-Uni, au Brésil, en Inde et en Chine pour savoir comment ils choisissent les endroits où ils magasinent, les méthodes qu'ils préfèrent et ce qu'ils exigeront des détaillants dans l'avenir.
Selon le plus récent sondage d'IBM, les consommateurs veulent avoir recours à de multiples technologies pour faire leurs courses et leurs achats, pouvoir comparer les prix et avoir instantanément accès aux critiques sur les marques, ou rendre ces critiques accessibles à beaucoup plus de monde. Le sondage révèle également trois réalités fondamentales du nouveau marché.
Voici un résumé des résultats du sondage.
Télécharger le document Meeting the Demands of the Smarter Consumer (PDF 485 ko)
Des détaillants plus près des consommateurs
Les consommateurs veulent des réductions personnalisées et ils veulent travailler avec les détaillants pour développer des produits répondant à leurs préférences et à leurs besoins. En fait, 78 % des consommateurs disent qu'il est probable qu'ils cocréent — qu'ils aident les détaillants à développer les nouveaux produits et services qu'ils préfèrent.
La génération Y et le monde du détail
Les personnes qui forment la génération Y désirent vivement aller de l'avant et se servir de nouveaux canaux. — et font très probablement appel à deux technologies ou plus pour faire leurs achats. Ils ont l'impression que les détaillants peuvent s'améliorer davantage en créant des technologies s'intégrant à l'expérience globale de magasinage. À titre d'exemple, les consommateurs de cette génération utilisent leur télécommande pour acheter des articles annoncés à la télévision.
Il n'y a pas que le prix
Il faut offrir le bon produit au bon moment. Et, pour cela, il faut de l'intelligence. Utiliser l'analytique pour repérer les tendances tôt. En structurant la planification et les stocks de façon proactive, les détaillants peuvent façonner la demande plutôt que d'y réagir. Ils doivent restreindre l'assortiment pour qu'il corresponde étroitement aux préférences des consommateurs et s'assurer que les produits sont disponibles.
Fidélité de la clientèle
Confiance. C'est un mot qu'on associe souvent à un membre de la famille, à un ami cher ou encore à un bon voisin. Toutefois, les clients utilisent de plus en plus ce mot pour décrire leur relation avec leur détaillant préféré. Quand la conjoncture est incertaine, les clients se tournent vers le détaillant qu'ils connaissent et sur lequel ils croient pouvoir compter... pour obtenir un produit de qualité, un service fiable et une expérience qu'ils auront envie de répéter.
Confiance signifie respecter ses promesses, c'est-à-dire avoir en magasin le produit en promotion que le client est venu chercher. Pourtant, les détaillants continuent de décevoir leur clientèle : le pourcentage de produits en promotion en rupture de stock avoisine 17 %1. Et le marché de détail perd un ahurissant montant de 93 milliards de dollars chaque année parce que la marchandise voulue n'est pas en stock2.
L'une des raisons de cet état de fait est que de nombreuses chaînes d'approvisionnement sont conçues sur des systèmes très complexes basés sur la philosophie du pousser en fonction depuis une trentaine d'années. Mais, au fur et à mesure que les opérations de détail deviennent plus intelligentes, les choses changent.
1. Recherche de GMA sur la livraison directe en magasin, juin 2002
2. Étude sur les systèmes de magasin, IHL Consulting, janvier 2008