브라질 Bradesco은행이 6500만 명에 달하는 고객에게
개인 맞춤형 서비스를 제공하는 방법을 확인해보세요

수백만 명을 위한
일대일 서비스

ERROL MORRIS의 짧은 기록

브라질 Bradesco은행이 6500만 명에 달하는 고객에게 개인 맞춤형 서비스를 제공하는 방법을 확인해보세요

수백만 명을 위한 일대일 서비스

ERROL MORRIS의 짧은 기록

동영상 보기 (3:59)

고객: Bradesco Bank
제품: Watson AssistantWatson DiscoveryIBM Dev Ops Monitoring and Analytics (영문)
업종: 뱅킹

Watson은 IBM의 AI 기술로서 워크플로에 간편하게 임베드되고 기업에서 이미 사용 중인 주요 플랫폼 및 툴과 원활하게 통합됩니다. 직원들이 언제 어디서든 필요에 따라 AI를 활용할 수 있게 될 경우, 직원들 본인이 가장 잘 하는 일에 집중할 수 있습니다.

5,200여 개 지점을 보유한 브라질 최대 은행, Bradesco

심지어 아마존강 위의 배에도 이 은행의 지점이 있습니다. 그 동안 지점 직원들은 상품이나 서비스에 대해 궁금한 점이 있으면 본점에 전화해 확인했지만 오래 기다려야 할 때가 많았습니다. 이와 같은 경우 고객 또한 기다릴 수 밖에 없는데, 어느 매니저의 말처럼 "기다리는 것을 좋아하는 사람은 없습니다."

은행업계처럼 경쟁이 치열한 비즈니스에서는 고객이 만족스러운 경험을 하지 못하면 오래 머무르지 않습니다. 따라서 Bradesco는 서비스의 속도를 높이고 각 고객에게 더 우수한 개별 맞춤형 경험을 제공할 방법을 모색했습니다. 그러던 차에 IBM과 Watson에 주목했습니다.

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"우리가 브라질에서 IBM의 첫 고객이었기 때문에 깊은 신뢰 관계에서 출발했습니다."라고 Bradesco의 Mauricio Minas 기술 담당 EVP는 말합니다. "우리는 이제 은행뿐만 아니라 스타트업, 핀테크와도 경쟁하고 있습니다." 그러므로 Bradesco의 과제는 이 새로운 디지털 Native 세대와 효과적으로 소통하는 것입니다. "여기에서 Watson이 중요한 역할을 하고 있습니다."

Watson의 5단계 학습:

  • Watson을 학습시켰습니다.

    전담 팀이 10,000여 건의 고객 문의를 활용하여 포르투갈어로 뱅킹 분야의 전문 지식을 습득하게 했습니다.

  • Watson을 테스트했습니다.

    브라질 전역의 은행 지점 중 일부를 선택하여 고객이 만족할 만한 응답이 나올때까지 테스트를 수행했습니다

  • Watson의 서비스가 시작되었습니다.

    전국 5,200여 개 지점 전체로 Watson 서비스를 확대하여 모든 직원들이 이용할 수 있게 했습니다.

  • Watson이 결과를 내놓기 시작했습니다.

    직원들이 Watson을 신뢰하기 시작하면서 응답 시간이 10분에서 몇 초 수준으로 단축되었습니다.

  • Watson은 계속 학습하고 있습니다.

    1천만 건 이상의 상호 작용에서 얻는 피드백을 통해 Watson 서비스의 퀄리티가 점점 더 향상되고 있습니다.

Watson이 스마트 비즈니스를 위한 AI인 이유:

  1. Watson은 워크플로를 발전시킵니다.

    Watson이 기업의 플랫폼 및 애플리케이션과의 통합을 지원하기 때문입니다.

  2. Watson은 더 적은 데이터로도 학습합니다.

    다른 AI 시스템과 달리 방대한 데이터를 필요로 하지 않습니다. 더 작은 규모의 데이터 세트에서도 인사이트를 찾아낼 수 있습니다.

  3. Watson은 인사이트를 보호합니다.

    Watson을 활용하는 기업은 데이터, 알고리즘, IP의 진정한 소유자가 될 수 있습니다.

브라질의 언어와 뱅킹 언어를 습득하는 Watson

일단 Watson에게 포르투갈어를 가르쳐야 했는데, 초기에는 의구심을 갖는 이들도 있었습니다. "단지 언어를 배우는 데 머무르지 않습니다." IBM의 Katia Vaskys 상무 이사(managing director)는 이렇게 말합니다. "브라질의 문화, 지역별 말씨, 각 지역에서 질문하는 방식도 이해해야 합니다."

Katia Vaskys

IBM 상무 이사

Watson은 62가지 상품에 대해 학습했고 매월 283,000건의 질문에 95%의 정확도로 답변합니다.

하지만 포르투갈어의 뉘앙스를 완전히 익힌 Watson은 뱅킹 비즈니스도 학습할 준비가 되었습니다. 이를 위해 Bradesco와 IBM이 공동으로 팀을 조직하여 Watson에게 (고객을 대할 때와 같이) 자연어 질의 응답의 방식으로 이 은행의 상품 및 서비스에 대해 가르쳤습니다.

"물론 Watson은 학습 능력이 있습니다."라고 한 IBM 직원은 말했습니다. "하지만 가르칠 사람, 헌신적이고 인내심을 가진 사람이 필요합니다." 이 팀의 노력에 힘입어 Watson은 교육 5개월 만에 글로 쓰는 질문의 100%, 말로 하는 질문의 83%를 이해할 수 있게 되었습니다. 그리고 10개월이 지난 시점에는 전체 질문의 96%에 정확히 답변했습니다.

Watson의 장점

이제 Watson은 62가지 상품에 대해 학습했고 매월 283,000건의 질문에 95%의 정확도로 답변합니다. 즉 추가 지원이 필요한 경우가 5%에 불과합니다. 10분이 걸리던 응답 시간이 단 몇 초 수준으로 단축된 경우도 있습니다. "정말 놀라운 기술"이라며 한 매니저는 감탄해 마지않습니다.

그 덕분에 직원들은 더 유익한 방식으로 고객과 소통할 수 있게 되었습니다. 최상의 고객 경험을 제공하는 데 주력할 수 있는 시간이 주어졌기 때문입니다. "이것이 성장 동력"이라고 Bradesco의 AI 책임자인 Marcelo Camara는 말합니다. "이제 고객에게 향상된 서비스를 제공하면서 새로운 고객도 유치합니다. 사세를 확장하는 데 더없이 효과적입니다."

Henrique Albuquerque, Bradesco AI Manager

"Watson은 정말 놀라운 기술입니다."

Henrique Albuquerque,
Bradesco의 AI 책임자

Henrique Albuquerque, Bradesco AI Manager

"Watson이 답변할 때 마치 사람과 대화하는 듯한 느낌이 듭니다."

Lorena Alves,
Bradesco 지점 매니저

Bradesco와 Watson의 다음 계획은?

"불가능에 도전하고 있습니다"라며 Camara씨는 다음과 같이 덧붙입니다. 첫 프로젝트가 기대 이상의 성과를 냈으므로 "은행이 더 큰 효율성과 실효성을 누릴 수 있도록 새로운 영역에 인공 지능을 적용하는 중입니다." 이에 Minas씨도 동의합니다. "이제 우리의 과제는 앞을 내다보는 것입니다. Watson말고 누가 해낼 수 있을까요?"