고객 사례

스마트 기술의 본격 활용: 성장하는 Cora

최고의 비즈니스 및 기술 컨퍼런스인 IBM Think의 중심 테마는 "인류 + 기계(mankind + machine)”였으며, 수요일 오전에 IBM 뱅킹 총괄 책임자 Ian Hurst, IBM 금융 시장 총괄 책임자 Sarah Diamond, 스코틀랜드 왕립 은행(Royal Bank of Scotland, RBS)의 솔루션 책임자 Naresh Vyas가 함께한 세션에서는 이 주제를 전면적으로 다뤘습니다. 금융 서비스 분야에서는 사기 예방, 개별 맞춤형 고객 서비스, 새롭게 제정되는 수많은 규제 요건 준수의 필요성 때문에 디지털 재창조(digital reinvention)가 진행 중입니다. 이번 세션에서는 IBM과 RBS가 이러한 과제를 해결하기 위해 어떻게 협력해 왔는지 면밀하게 살펴봤습니다.

디지털 재창조는 필수 조건

먼저 Diamond씨가 "새로운 기준점이 된 고객 경험"과 같은 요인의 파괴적 영향력으로 어떻게 업계가 재편되고 있는지 소개하면서 세션을 시작했습니다. 금융 기관의 고객은 분석 및 인공 지능을 기반으로 한 개별 맞춤형 경험을 원하며, 이 경험은 반드시 모바일을 지원해야 합니다. 이 전략을 가장 성공적으로 구사하는 기업은 시장 점유율이 상승할 것입니다. Diamond씨는 이와 같이 향상된 고객 편의성 및 간소화로 인해 사기 행위에 취약해질 수 있으므로 금융 기관이 보안에 적극적으로 투자해야 한다고 말했습니다. 보안 사고당 수백만 달러의 비용이 발생하는 만큼 은행은 보안을 최우선 순위에 둘 수밖에 없습니다. 마지막으로, Diamond씨는 은행이 보안 및 최상의 사용자 경험을 실현할 뿐만 아니라 규정을 준수하고 이를 유지하기 위해 노력해야 함을 강조했습니다. 2020년까지 3억 페이지 분량의 새로운 규정이 마련될 것으로 보이며, 지난해에만 20,000개 이상의 규정이 신설되었습니다. 게다가 금융 서비스 업계가 지난 10년간 낸 벌금이 3,000억 달러에 달하므로 규제 준수를 핵심 요건으로 간주해야 합니다.

대형 금융 기관들은 이러한 과제를 해결하고 디지털 재창조를 시작하기 위해 더 규모가 작은 핀테크(fintech) 및 레그테크(regtech) 스타트업과 손잡고 더 우수한 사용자 경험을 개발하고 보안을 강화하며 규제 준수를 유지하고 산업 경계를 넘나드는 기업들로 이루어진 새로운 디지털 생태계를 발전시키고 있습니다.

안녕, Cora!

바통을 넘겨받은 Ian Hurst씨는 IBM의 명성 높은 고객인 RBS (Royal Bank of Scotland)의 Naresh Vyas씨를 무대로 초대하여 이 은행에 가치를 선사하고 고객에게도 유익한 인공 지능을 향한 여정에 대해 얘기를 나누었습니다. 영국의 가장 오래된 은행 중 하나인 RBS는 고객 행동의 급격한 변화를 실감했습니다. 대면 은행 거래의 시대는 막을 내렸고 온라인 및 모바일 뱅킹이 고객과 은행의 거래 시간 대부분을 차지하면서 개별 맞춤형 서비스가 사라지다시피 했습니다. 이는 새로운 디지털 세상에서 개별 맞춤형 뱅킹 서비스를 제공하고자 RBS의 디지털 어시스턴트, Cora를 내놓게 된 주된 이유이기도 합니다.

Cora가 첫선을 보였을 때는 약 60가지 인텐트(intent) 또는 태스크가 있었습니다. 현재는 200개가 넘는 인텐트가 있습니다. Cora는 애자일 방법론과 머신 러닝을 접목하여 매일 더 똑똑해지고 강력해집니다. Vyas씨는 이렇게 설명합니다. "챗봇은 프로그래밍을 하는 게 아니라 가르치는 것입니다. 완전히 새로운 종류의 시스템 개발 방식입니다. 반복 학습이 개발 패러다임의 전환을 가져옵니다." 그는 더 나아가 Cora의 역량을 평가하는 데 쓰이는 지표인 자립률(containment rate)에 대해 설명했습니다. 이는 사람의 개입 없이 처리되는 대화의 비율을 의미합니다. 현재 Cora의 평균 자립률은 40%이며, 상업 뱅킹에서는 최고 80%에 달합니다. Vyas씨는 통화량, 즉 대화량도 꾸준히 증가하는 추세라고 밝혔습니다. 현재 월간 통화량은 약 100,000건이며, 올해 말에는 최대 월간 2백만 건에 이를 것으로 예상됩니다. 마지막으로, 그는 RBS에서는 품질 관리를 우선 순위에 둔다고 설명했습니다. 대화는 유의미하고 사용자에게 편리해야 하며, 쉽게 말해, 의미가 통해야 합니다. 최상급 RBS 콜 센터 상담원들에게 "대화 분석가(Conversational Analyst)"라는 새로운 보직이 주어졌는데, 이들은 대화를 모니터링하면서 끊임없이 개선하는 역할을 합니다. 새로운 디지털 직종이 탄생한 것입니다. Cora는 2020년까지 자연어 대화 능력을 꾸준히 발전시키고 Amazon Alexa, Google Home, Apple Homepod와 같은 다른 플랫폼도 지원할 계획입니다. RBS는 Cora의 활용 범위를 은행의 다른 영역으로 확장하면서 더 많은 고객 요구 사항을 해결하고 있습니다.

Cora가 어떻게 구현되었고 IBM이 이 RBS 디지털 에이전트의 활성화를 어떻게 지원하고 있는지 다음 사이트에서 자세히 알아보십시오.

http://ibm.biz/raisingcora

또 만나요, Cora!

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