지원팀에 연락하는 것은 그다지 내키지 않는 일이지만, 지원팀에 연락해야 할 경우 열악한 고객 서비스 경험으로 인해 상황이 더욱 악화될 수 있습니다. 탁월한 고객 관리는 더 이상 우선순위가 아니라 필수입니다. 고객은 전화, 웹사이트, 모바일 앱 등 무엇을 사용하든 더 빠르고 개인화되고 스마트한 경험을 누릴 수 있기를 바랍니다. IBM은 AI의 장점을 활용하여 기존 지원의 마찰을 극복하고 셀프서비스 조처 및 답변을 자동화함으로써 탁월한 고객 관리를 제공할 수 있도록 지원합니다.
고객 서비스에서의 AI 활용 사례
Camping World는 IBM Consulting의 도움을 받아 콜센터를 현대화하여 고객 경험을 차별화합니다.
텍사스주 샌안토니오의 VIA Metropolitan Transit은 IBM AI, 분석 및 클라우드 기술을 활용하여 연중무휴 24시간 영어와 스페인어로 고객 질문에 답변하는 가상 어시스턴트인 Ava를 운영합니다.
대형 은행인 ABN AMRO는 대화형 AI 플랫폼과 연간 백만 건의 고객 대화를 처리하는 가상 상담사 Anna를 구축하기 위해 IBM Watson 기술을 선택했습니다.
뉴저지 주와 IBM Consulting은 시민들이 연체된 에너지 요금에 대한 지원을 받을 수 있도록 돕는 포털 및 심사 프로세스를 시작했습니다.
비용과 고객 이탈을 줄이는 동시에 고객과 직원의 경험을 개선하고 3년 동안 337%의 ROI를 달성합니다. 고객 관리를 위한 더 스마트한 AI는 원하는 모든 클라우드 또는 온프레미스 환경에 배포할 수 있습니다.
새로운 트렌드를 감지하고, 예측 분석을 수행하고, 운영 인사이트를 확보합니다. 텍스트 분석 및 자연어 처리(NLP) 는 데이터 사일로를 허물고 질문에 대한 구체적인 답변을 검색합니다.
AI 기술을 사용해 고객의 목소리를 이해하고, 이를 실시간으로 검색 가능한 텍스트로 변환합니다. 원활한 대화, 통화 기록, 신속한 실시간 상담사 통화 해결을 지원합니다.
작성된 텍스트를 다양한 언어로 된 자연스러운 오디오로 변환합니다. 고유 언어로 사용자와 상호 작용하여 고객 경험과 참여를 향상하고, 다양한 능력을 가진 사용자의 접근성을 높이며, 오디오 옵션을 제공합니다.