IT 服務管理 (ITSM)

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IT 服務管理 (ITSM)

組織使用 ITSM 來確保其 IT 服務按照使用者和企業需要的方式來運作。

何謂 IT 服務管理 (ITSM)?

IT 服務管理 (ITSM) 是一組針對一般使用者實作、交付與管理 IT 服務的原則和作法,以期符合一般使用者的需求和企業的既定目標。

針對此定義,一般使用者 可以包括員工、客戶或事業夥伴。 IT 服務 可以包括組織為使用者提供的任何硬體、軟體或運算資源,範圍從公司筆記型電腦、軟體資產或 Web 應用程式到行動應用程式、雲端儲存解決方案、開發用的虛擬伺服器,或其他服務。

ITSM 是一門複雜的專業,畢竟它的預期目標是,為廣大企業中的每個使用者啟用與維持最佳的部署、作業以及每個 IT 資源的管理。 本文是為了對主題提供基本瞭解而撰寫。 

何謂 ITIL?

資訊技術基礎架構庫 (ITIL) 是實作和記載 ITSM 時最被廣泛採用的最佳作法指引架構。 它是實際的架構庫;最新版本 ITIL 4 包含五卷,其中涵蓋 34 個 ITSM 作法(比 ITIL 3 中的 26 個還多)。 下面列出的各卷說明 ITIL 架構:

  1. 服務策略,其重點在於完整的 ITSM 處理程序生命週期 - 設計、開發、實作和管理 IT 服務組合,加上判斷這些服務的成本和預算,並預測服務的未來需求。
  2. 服務設計,涵蓋設計與可用性、安全性、使用者服務水準協議 (SLA)、持續性(包括備份和災難回復服務)等等商業需求相關的服務和處理程序。
  3. 服務轉移,說明移至全新或已變更服務同時將服務品質和效能受到的影響保持在最小的最佳作法。
  4. 服務作業,概述已部署服務的日常細節管理,包括履行(來自使用者或部門的)服務要求、回應問題和發生事件,以及控制對服務的存取。
  5. 持續服務改善,涵蓋隨著商業需求變更而修訂或擴充服務的步驟。

ITIL 十分詳盡,但組織的 ITSM 計劃無需全部實施;組織可以挑選並且只選擇他們需要的 ITIL 處理程序和作法。

另外還有其他最佳作法 ITSM 架構;有些架構與 ITIL 密切相關,也有許多架構與 ITIL 並肩合作。 其中包括下列項目:

  • BiSL(商業資訊服務庫),從使用者的角度來關注 ITSM(這通常稱為「需求」角度)。
  • COBIT(資訊和相關技術的控制目標),專注於控制和控管。
  • ISO/IEC 20000,第一個國際服務管理標準。
  • MOF (Microsoft Operations Framework),ITIL 的替代方案。
  • 六標準差,一套用於控管 IT 組織、製造和其他處理程序的工具,目標是實現統計上的高水準產品品質。

ITSM 主要作法和概念

我們無法在一篇文章中探討所有 34 個 ITSM 作法,但可以涵蓋組織最常採用的核心作法:

  • 發生事件管理:就 ITSM 來說,發生事件是指意外的服務暫停或中斷。 發生事件管理會定義回應發生事件的處理程序,目標是還原服務,並讓使用者和企業受到最小的影響。
  • 問題管理:此過程不只會識別與解決發生事件的主要原因,也會識別導致主要原因的因素,並判定消除發生事件的最佳方法。
  • 變更管理:在 IT,變更是常有的事。 變更管理(也稱為變更啟用)旨在建立一些處理程序和作法,以將因為重要系統發生變更而導致的 IT 服務中斷、合規性問題及其他風險降至最少。
  • 資產和配置管理:這是為了定義一些處理程序以授權、監視與記載用於提供服務之軟硬體資產(實體和虛擬伺服器、作業系統、筆記型電腦、行動裝置)的配置。 金鑰資產和配置管理工具是配置管理資料庫 (CMDB),用以充當所有 IT 資產和其彼此關係的中央儲存庫。
  • 服務要求管理:這是有關處理來自個別使用者或商業領域之新服務要求的處理程序。 這可能包括任何要求,包括從員工要求取得新筆記型電腦的要求,到合作夥伴要求取得入口網站存取權,或是在軟體即服務 (SaaS) 應用程式上要求取得數個新「席次」的部門要求。 在服務要求管理中,問題單工作流程和「自助」功能的自動化程度越高,組織可獲得的潛在好處就越大。
  • 服務型錄:一個功能表或入口網站,可讓使用者協助自己取得 IT 服務。
  • 知識管理:在整個組織和(或)延伸企業(包括客戶和合作夥伴)中產生與共享 IT 服務相關知識的作法。 可搜尋且持續更新的自助知識庫通常是這種作法的核心工具。
  • 服務水準管理:有關商定不同使用者群組的必要或所需服務水準,然後滿足這些水準要求,或在未達到要求時「補償」使用者的作法。 通常,商定的服務水準會記載在服務水準協議 (SLA) 中,其基本功能是做為 IT 與使用者或企業之間的契約。
  • IT 服務台:在 ITSM 中,「IT 服務台」是標準服務台的超集;它充當單一聯絡窗口 (SPOC),用於處理與管理所有發生事件、問題和要求。 它也是 ITSM 的基礎,所有的發生事件報告、問題報告和服務要求都會在此開始,使用者也可以在此追蹤進度。 「服務台」處理與 ITSM 相關的軟體授權、服務提供者和第三方契約。 在許多情況下,「服務台」會運作與維護 ITSM 相關的自助入口網站和知識庫。

ITSM 的優勢

ITSM 的目標是確保 IT 服務能以符合使用者和企業需求的方式進行。 一點也不意外,嚴格的 ITSM 方法往往會帶來一些顯著的商業效益:

  • ITSM 讓 IT 團隊可以更輕鬆地針對未預期事件、新商機和競爭威脅提供快速、敏捷、無創傷的回應。
  • 透過提供更好的系統效能、更高的可用性和更少的服務中斷,ITSM 協助使用者完成更多工作,並協助企業完成更多業務。
  • 藉由有系統地加快發生事件解決速度、減少發生事件和問題,甚至自動防止或解決問題,ITSM 協助企業以更低的成本從 IT 基礎架構獲得更高的生產力。
  • ITSM 協助組織設定並符合實際的服務預期,藉此提高透明度和使用者滿意度。
  • 藉由將合規性內嵌至 IT 服務設計、交付和管理,ITSM 可以提高合規性並降低風險。

對於 IT 部門而言,ITSM 可打造一個不斷提高生產力、具有效率、符合成本效益且與商業策略同步的服務組織;讓 IT 部門越來越是組織成功的重要環節,(越來越不是組織的問題來源)。

ITSM 工具和軟體

目前,市場上有超過 150 個 ITSM 軟體工具,它們專門用來幫助組織在最佳作法架構或其選擇的架構中實作甚至自動化執行 ITSM。

以下是非常簡短的工具挑選準則清單:

  • 確定它支援健全的 IT 服務台,因為服務台將充當您 IT 人員與使用者/業務單位之間的介面。
  • 選擇具有以下功能的工具:對映至您在使用或將使用的每個架構作法領域,包括 IT 資產管理、變更管理、知識管理、服務型錄整合、發生事件管理和問題管理。
  • 選擇一個與您 IT 環境中其他工具(例如專案追蹤軟體、協同作業工具和 ERP 系統)相整合的工具。
  • 尋找易於實作的工具,其中具有圖形儀表板與可配置的度量值和報告,可根據關鍵績效指標 (KPI)(如問題單數量趨勢、發生事件回應和解決時間,以及服務水準合規性統計資料),即時協助監視服務交付和品質。

最重要的是,您選擇的任何工具都應該能夠因應快速變化的環境。 換句話說,如果您的工具只能處理每天改變一次的環境,那它們就不夠現代。 現代工具應該能夠近乎即時識別、分析、修正和驗證問題。

ITSM 和人工智慧 (AIOps)

人工智慧 (AI) 正在快速成為許多商業程序的一部分,ITSM 也不例外。 一項最近的 Gartner 意見調查(鏈結位於 IBM 外部)指出,在過去 4 年中,實作 AI 的企業數量增長 270%;其中一半以上的企業也在考慮或已對 ITSM 應用某種形式的 AI。

隨著時間的推移,Gartner 預期會有更多的 ITSM 工具納入所謂的「IT 作業 AI (AIOps)」中,其定義是在整個作業環境中應用機器學習。 這包括監視及 ITSM。 藉由對來自多個來源的資料應用 AI,AIOps 預期有助於更充分地預測中斷、設定事件優先順序,以及改善主要原因分析。

進一步瞭解 IBM 的 AIOps 解決方案。

ITSM 個案研討

以下是 ITSM 解決方案為公司提供價值的三個案例:

  • 藉由自動化執行知識管理,Cognizant 的應用程式價值中心將服務台問題單數量減少多達 80%,並將解決發生事件問題單的平均時間縮短近 40%。
  • Serima Consulting GmbH 協助開發智慧型電網管理解決方案,以此做為德國在政治監督下從核能和石化燃料轉向可再生能源的部分變革。 Serima 的 ITSM 解決方案可為整個電網基礎架構提供單一服務管理視角,並做為一個「燈塔」專案,以引導德國各地類似的智慧型電網專案。
  • St Vincent's Health (01:27) 在澳洲雪梨實作 ITSM 解決方案,讓醫護人員可以在他們的行動裝置上起始發生事件,並幫助醫院實現讓 50% 以上的問題單在第一通來電就能獲得解決。

ITSM 的前景

ITSM 解決方案將持續隨著使用組織的需求和技術演變而變化。 在接下來的幾年,您可能會看到下列情況:

  • 支援物聯網 (IoT):連接 IoT 的裝置越來越普及與多樣化;硬體和網路基礎架構、電氣固定裝置、甚至貨車都可以連接。 這些裝置會不斷地收集有價值的資料,包括作業狀態、位置和移動。 ITSM 解決方案將必須開始監視與使用該資料,以改善問題解決和商業決策。 採納您從連接網際網路的感應器所收到的資訊,藉此進一步洞察您的業務運作。
  • 社交媒體整合:ITSM 工具已開始針對使用者調整通訊管道,而不是讓使用者去適應工具。 這表示採用 Twitter、Facebook、Slack、Instagram 和 SMS 訊息等社交媒體管道做為記載問題單和追蹤支援的途徑。 透過社交媒體整合,您的公司將能更充分地掌握客戶觀感。

ITSM 和 IBM Cloud

IBM 的 ITSM 組合包括 IBM Control Desk,以提供最佳作法型服務台功能,另外還包括 IBM Workload Automation,以協助自動化執行複合工作負載。 IBM Cloud Pak for Watson AIOps 包括重要的 ITSM 功能,例如整合式應用程式效能管理和分析,以協助企業在工具鏈中建立資料關聯、更快速地識別與解決發生事件,以及信心十足地進行自動化。

進一步瞭解以判斷哪些工具能在現在和未來幫助您的團隊達成使用者期望和商業目標。

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