商業流程管理
商業流程管理
何謂商業流程管理?
按照 Gartner（IBM 外部鏈結）的定義，商業流程管理 (BPM) 採用一些方法來探索、建模、分析、測量、改善並最佳化商業策略和流程。雖然它有時會與作業和專案管理搞混，但其範圍其實比這些相近主題更廣泛。 作業管理著重個別作業，而 BPM 則會觀察整個端對端流程。 專案管理指的是一次性工作範圍，而 BPM 則特別著重在可重複的流程上。 組織可以透過持續的流程重新設計來簡化其整體工作流程，從而提高效率與節省成本。 此概念並不新鮮；六標準差和精益原則是 BPM 方法的範例。
商業流程管理套件結合進階分析、活動監視和決策管理功能，藉此協調人員、系統、資訊與資料以達成商業成果。 因此，它們在加速數位轉型策略方面特別有幫助。
BPM 的類型
商業流程管理有三種主要類型： 以整合為中心，以人為中心，以文件為中心
- 以整合為中心的 BPM：這類 BPM 著重無需要大量人力參與的流程。 這些流程更依賴利用 API 和機制來整合跨系統的資料，例如人力資源管理 (HRM) 或客戶關係管理 (CRM) 等系統。
- 以人為中心的 BPM：不同於以整合為中心的 BPM，此類型以人員參與為中心，其中通常需要核准。 具有拖放功能的直覺式使用者介面可讓團隊將各種作業指派給不同角色，以便在整個流程中更容易找到問責對象。
- 以文件為中心的 BPM：此類型的 BPM 以特定文件（例如合約）為中心。 當公司在購買產品或服務時，需要經歷過不同的形式與回合才能擬定客戶與供應商之間的合約。
商業流程管理生命週期
成功的 BPM 系統從定義工作流程所涉及的階段開始。 這有助於團隊識別有待強化的領域，以及用於追蹤進展的度量。 組織可以應用商業流程管理來改善作業，從而獲得更好的商業成果。 若要達到這些成果，您應該充分瞭解 BPM 生命週期。 以下是五個生命週期步驟：
- 流程設計：團隊應先從概述流程中的里程碑開始。 從那裡起，整個 BPM 流程中的個別作業應該要能夠辦別工作流程當中每個步驟的作業擁有者。 應明確定義步驟，以便團隊能夠識別有待程序最佳化的領域，以及用於追蹤其改善狀況的後續度量。
- 模型： 在此步驟中，團隊應該建立流程模型的視覺化表示法。 這應該包括特定詳細資料，例如：時間表、作業說明，以及程序當中的任何資料流程。 在此階段中，使用商業流程管理軟體會很有用。
- 執行：團隊應執行概念驗證，並透過有限的群組來測試新的 BPM 系統。 在納入任何意見回饋之後，團隊就可以開始將流程提供給更廣泛的對象。
- 監視：在此階段期中，團隊應監視流程、測量效率改善，並識別任何其他瓶頸。
- 最佳化：在最終步驟中，團隊會對流程進行任何最終調整以改善商業活動。
成功的 BPM 專案需要仔細的規劃和開放的溝通，但在改善一整套活動後，團隊很快就會看到它的好處。
商業流程管理的優勢
BPM 解決方案透過流程改善來提高組織價值，從而產生許多好處。 其中一些包括：
- 提高效率與節省成本：BPM 系統協助將現有流程最佳化，並將更多架構納入新流程開發中。 它透過移除程序冗餘和瓶頸來完成此任務，從而提高效率和生產力。 擁有更多的敏捷性，企業可以更快達到預期的商業成果，他們可以將任何過多的資源分配給其他高度優先的工作。
- 強化員工和客戶體驗：BPM 工具套組可協助消除重複性工作，並使資訊更容易存取。 藉由消除分心讓員工能夠專注於他們的工作和客戶，從而提高客戶滿意度。 清楚的工作流程還可以縮短員工入職過程中的學習曲線，進而提高生產力和參與度。
- 可擴充性更高的流程：BPM 可提供更好的流程執行和工作流程自動化，因此在將流程擴充至世界其他地區時，這將有助於順利轉移。 商業程序管理工具可讓角色變清晰、確保程序當中的一致性，同時還能找出將商業規則納入自動化的機會，讓團隊更加專注創新。
- 更高的透明度：由於商業流程自動化已清楚定義流程中的作業擁有者，因此在整個指定流程中，可以提供更進一步的透明度和問責。 這可促進團隊間的交流，
- 減少對發展團隊的依賴：BPM 提供低程式碼功能，藉此消除對於開發的潛在依賴。 商業使用者可以快速且輕鬆地上線使用這些工具，以增進整個公司的流程自動化。
商業流程管理使用案例
BPM 軟體提供更多的流程相關結構，並消除指定工作流程中的一些效率不彰。 已順利應用它的部分範例包括：
- 內容發佈： 媒體公司可使用 BPM 來自動執行內容的準備和遞送流程，範圍從內容建立到發佈。 商業流程管理系統可設計成與內容管理、權限管理、內容流量與工作單等系統進行互動。
- 客戶服務：客戶服務代表可識別常見問題並交給聊天機器人進行處理，以便在有大量的服務要求時減輕團隊負荷。 客服中心和聊天機器人的記錄資料還可以協助流程的進一步自動化，並為客戶提供更加個人化的回答。
- 財務：企業可以建立範本，將各種團隊提交的採購單標準化，以便他們能夠加速採購商業軟體或硬體。 此外，還可以針對特獨情境建立自訂工作流程。
- 人力資源： HR 可採用 BPM 以簡化文件和工作流程管理。 它提供更加結構化的環境以便處理 HR 表單，例如員工入職和離職、績效評估、休假申請及時間表核准。
- 銀行業務： 當處理個人或企業的貸款時，銀行需要評估申請者的潛在信用風險。 這涉及從多個來源收集資訊，例如申請者、僱主和信用評級機構。 BPM 藉由管理整個程序的資訊流程，以及減少說明文件中的錯誤，來加快貸款資格判定。
- 訂單履行： 企業可使用 BPM 來提高其訂單履行系統的作業效率。 他們可以使用 BPM 來管理特殊優惠、訂單擷取及訂單履行。 這可以將流程推向以客戶為中心的訂單管理，藉此創造更大的商業價值。
商業流程管理與 IBM
BPM 可幫助您的公司獲得企業價值並磨練其競爭優勢。 這也是一個重要的前進步驟，因為在商業和 IT 營運中自動化的需求擴大了。 邁向更高度的自動化應該從可測量成功的小型專案開始，然後針對其他流程序和組織的其他部分進行擴充與最佳化。
您可以藉由與 IBM 合作來獲取 AI 型自動化功能，包括可擴充式 BPM 解決方案，以自動執行並擴增商業流程、決策及內容，以透過讓每個流程變得更有智慧來協助加速創新。
進行下一步：
- 探索 IBM Business Automation Workflow，其可協助組織在商業營運中藉由自動執行程序和案例來獲得敏捷性、可見性及一致性。
- 嘗試由 IBM Cloud 代管的 IBM Blueworks Live 產品，它是一種商業流程對映和建模解決方案。
- 取得 IBM Business Automation Workflow 和 IBM Blueworks Live，它也可以做為 IBM Cloud Pak® for Business Automation 產品的一部分與其他的自動化功能相整合。
- 透過 Solution Developer: IBM Business Process Manager 學習路徑培養技能，以直接參與商業流程改善。
- 藉由分析實際的客戶成本節約，並透過 Forrester TEI 研究瞭解商業效益，來探索採用 IBM Cloud Pak for Business Automation 的潛在商業價值。
- 閱讀為何 IBM 在 The Forrester Wave™：Digital Decisioning Platforms，2020 年第四季報告中獲選為領導者。
- 閱讀數位商業自動化快速實用指南 (PDF, 782 KB)，以針對工作自動化的緊急性、價值、商機與限制瞭解箇中真相。
- 閱讀此 HFS Research 報告中成功實現自動化的五個「不可或缺的項目」（IBM 外部鏈結）。
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