BT hizmet yönetimi (ITSM)

menu icon

BT hizmet yönetimi (ITSM)

ITSM, bir kuruluşun, BT hizmetlerinin, kullanıcıların ve işin ihtiyaç duyduğu şekilde çalışmasını nasıl sağladığıdır.

BT hizmet yönetimi nedir (ITSM)?

BT hizmet yönetimi (ITSM), BT hizmetlerinin son kullanıcılar tarafından belirtilen ihtiyaçları ve işletmenin belirtilen hedeflerini karşılayacak şekilde uygulanması, sağlanması ve yönetilmesiyle ilgili ilke ve uygulamalar bütünüdür.

Bu tanım kapsamında son kullanıcılar, çalışanları, müşterileri veya çözüm ortaklarını içerebilmektedir. BT hizmetleri, şirket dizüstü bilgisayarından, yazılım varlığından veya Web uygulamasından, mobil uygulamaya, bulut depolama çözümüne veya geliştirme ya da diğer hizmetler için sanal sunucuya kadar kuruluşun bir kullanıcı için sağladığı herhangi bir donanım, yazılım veya bilgi işlem kaynağını içerebilir.

ITSM karmaşık bir disiplin olup amacı, kuruluşun her tarafındaki her bir kullanıcı için her BT kaynağının en iyi şekilde dağıtılmasını, çalışmasını ve yönetilmesini sağlamak ve sürdürmektir. Bu makale, konu hakkında temel bilgi sağlamak için yazılmıştır. 

ITIL nedir?

Bilgi Teknolojisi Altyapı Kütüphanesi (ITIL), ITSM'nin uygulanmasına ve belgelendirilmesine yönelik en geniş çaplı uygulanan en iyi uygulamalar rehberi çerçevesidir. Gerçek bir kütüphanedir; en son sürümü olan ITIL 4, 34 ITSM uygulamasını (ITIL 3'te 26 taneydi) kapsayan beş cilt içerir. ITIL çerçevesi aşağıda yer alan birimlerde ele alınır:

  1. Hizmet Stratejisi: BT hizmetleri portföyünün tasarlanması, geliştirilmesi, uygulanması ve yönetimi, bu hizmetler için maliyet ve bütçenin belirlenmesi ve hizmetler için gelecekteki talebin öngörülmesini içeren tüm ITSM süreçlerinin yaşam döngüsüne odaklanır.
  2. Hizmet Tasarımı: Hizmetlerin ve süreçlerin kullanılabilirlik, güvenlik, kullanıcılarla yapılan hizmet seviyesi anlaşmaları (SLA), süreklilik (yedekleme ve olağanüstü durumdan kurtarma hizmeti dahil) ve çok daha fazlası açısından tasarlanmasını içerir.
  3. Hizmet Geçişi: Hizmet kalitesi ve performansı üzerinde en az etkiye sahip yeni veya değiştirilmiş bir hizmete geçmeye yönelik en iyi uygulamaları açıklar.
  4. Hizmet Operasyonu: Hizmet isteklerinin (kullanıcılardan veya departmanlardan) yerine getirilmesini, sorunlara ve olaylara yanıt verilmesini ve hizmetlere erişimin kontrol edilmesini içerecek şekilde dağıtılan hizmetlerin günlük, asıl yönetimini özetler.
  5. Sürekli Hizmet İyileştirme: İş ihtiyaçları değiştikçe hizmetlerin revize edilmesine veya genişletilmesine yönelik adımları kapsar.

ITIL kapsamlıdır, ancak bir kuruluşun ITSM programının kapsamlı bir şekilde uygulanması gerekli olmayıp, kuruluş yalnızca ihtiyaç duyulan ITIL süreçlerini ve uygulamalarını seçebilir.

En iyi uygulamalara sahip başka ITSM çerçeveleri de bulunur; bazıları ITIL ile yakından ilgilidir ve pek çoğu da ITIL ile uyumlu olacak şekilde kullanılır. Bu uygulamalar şunları içerir:

  • BiSL (İş Amaçlı Bilgi Hizmetleri Kütüphanesi): Kullanıcıların bakış açısından ITSM'ye odaklanır (genellikle "talep" perspektifi olarak anılır).
  • COBIT (Bilgi ve İlgili Teknolojiler için Kontrol Hedefleri): Denetimlere ve yönetime odaklanır.
  • ISO/IEC 20000: Hizmet yönetimine ilişkin ilk uluslararası standarttır.
  • MOF (Microsoft Operations Framework): ITIL'a bir alternatiftir.
  • Altı Sigma: İstatistiksel olarak yüksek ürün kalitesi seviyelerine ulaşmak amacıyla BT kuruluşlarının, üretimin ve diğer süreçlerin yönetilmesine ilişkin bir dizi araç.

Önemli ITSM uygulamaları ve kavramları

34 adet ITSM uygulamasının tümünü tek bir makalede gözden geçiremeyiz, ancak kuruluşların en sık benimsediği temel uygulamaları ele alabiliriz:

  • Olay yönetimi: ITSM kapsamında bir olay, planlanmamış bir kesinti ya da hizmetin kesintiye uğramasıdır. Olay yönetimi, bir olaya yanıt verme sürecini, kullanıcılar ve işletme üzerinde en az etki yaratacak şekilde hizmeti geri yükleme amacı olarak tanımlar.
  • Sorun yönetimi: Bu, yalnızca bir olayın kök nedeninin belirlenmesi ve ele alınması değil, aynı zamanda kök nedene yol açan etkenler ve bunu ortadan kaldırmak için en iyi yöntemi belirleme sürecidir.
  • Değişiklik yönetimi: BT'de değişiklik süreklidir. Değişiklik etkinleştirme olarak da bilinen değişiklik yönetimi, BT hizmet kesintilerini, uyumluluk sorunlarını ve kritik sistemlerde yapılan değişikliklerden doğabilecek diğer riskleri en aza indiren süreçlerin ve uygulamaların oluşturulmasıdır.
  • Varlık ve yapılandırma yönetimi: Bu, hizmet sunmak için kullanılan yazılım ve donanım varlıklarının (fiziksel ve sanal sunucular, işletim sistemleri, dizüstü bilgisayarlar, mobil cihazlar) yapılandırılmasına ilişkin yetkilendirme, izleme ve belgeleme süreçlerini tanımlar. Önemli bir varlık ve yapılandırma yönetim aracı, tüm BT varlıklarının ve bunlar arasındaki ilişkilerin merkezi bir deposu olarak hizmet veren yapılandırma yönetim veritabanıdır (CMDB).
  • Hizmet isteği yönetimi: Bu, kullanıcılardan ya da iş alanlarından gelen yeni hizmet isteklerinin yönetilmesine ilişkin süreçlerle ilgilidir. Bu, çalışanların yeni dizüstü bilgisayar isteklerinden çözüm ortaklarının portal erişimi isteklerine ya da bir departmanın bir hizmet olarak yazılım (SaaS) uygulaması için birkaç yeni "yetki" isteğine kadar çeşitli istekleri içerir. Bildirim raporu iş akışının otomasyonu ve hizmet isteği yönetiminde "self servis" yeteneği ne kadar fazla olursa, kuruluş o kadar büyük avantaj elde eder.
  • Hizmet kataloğu: Kullanıcıların BT hizmetleri için kendilerine yardımcı olmalarına olanak sağlayan bir menü ya da portal.
  • Bilgi yönetimi: Kuruluş ve/veya kurum genelinde daha geniş anlamada (müşteriler ve çözüm ortakları dahil) BT hizmetleriyle ilgili bilgilerin oluşturulması ve paylaşılması. Aranabilir, sürekli güncellenen self servis bilgi bankası, genellikle bu uygulamanın temel aracıdır.
  • Hizmet düzeyi yönetimi: Farklı kullanıcı grupları için gerekli veya istenen hizmet düzeylerini kabul etme ve ardından bu düzeyleri karşılama veya düzeyler karşılanmadığında kullanıcıları "telafi etme" uygulamasıdır. Genellikle, kabul edilmiş hizmet düzeyleri, esasen BT ile kullanıcılar veya işletme arasında bir sözleşme işlevi gören hizmet seviyesi sözleşmesinde (SLA) belirtilir.
  • BT Hizmet Masası: ITSM kapsamında BT Hizmet Masası, standart yardım masasının bir üst kümesi olup tüm olayları, sorunları ve istekleri sahaya sürerken ve yönetirken tek iletişim noktası (SPOC) görevi görür. Ayrıca, tüm olay raporlarının, sorun raporlarının ve hizmet isteklerinin başladığı ve kullanıcıların ilerlemelerini izleyebilecekleri ITSM'nin bir temelidir. Hizmet Masası, ITSM ile ilgili yazılım lisanslama, hizmet sağlayıcıları ve üçüncü taraf sözleşmelerini işler. Çoğu durumda, Hizmet Masası, ITSM ile ilgili self servis portallarını ve bilgi tabanlarını çalıştırır ve bunların bakımını yapar.

ITSM'nin avantajları

ITSM'nin amacı, BT hizmetlerinin kullanıcıların ve işletmenin ihtiyaçlarını karşılayacak şekilde performans göstermelerini sağlamaktır. Bu durumda, titiz bir ITSM yaklaşımının genellikle bazı önemli iş avantajları sağlaması şaşırtıcı değil:

  • ITSM, BT ekiplerinin beklenmedik olaylara, yeni fırsatlara ve rekabetçi tehditlere karşı hızlı, çevik ve sorunsuz yanıt vermesini kolaylaştırır.
  • ITSM, daha iyi sistem performansı, daha fazla kullanılabilirlik ve daha az hizmet kesintisi sağlayarak kullanıcıların daha fazla iş üretmesine ve işletmenin daha fazla iş yapmasına yardımcı olur.
  • ITSM, olay çözümünü sistematik olarak hızlandırarak, olayları ve sorunları azaltarak ve hatta sorunları otomatik olarak önleyerek veya çözerek işletmenin BT altyapısından daha az maliyetle daha fazla üretkenlik elde etmesine yardımcı olur.
  • ITSM, kuruluşun hizmetle ilgili gerçekçi beklentiler belirlemesine ve bunları karşılamasına yardımcı olarak daha fazla şeffaflık ve daha iyi kullanıcı memnuniyeti sağlar.
  • ITSM, BT hizmet tasarımı, teslimatı ve yönetimine uygunluk getirerek uygunluğu iyileştirebilir ve riski azaltabilir.

BT departmanları için ITSM, iş stratejisiyle uyumlu, sürekli olarak daha üretken, etkili ve uygun maliyetli bir hizmet organizasyonu ve dolayısıyla, giderek kuruluşun başarısının kritik bir parçası haline gelen (ve giderek daha az kuruluşun problem kaynağı olan) bir BT departmanı sağlar.

ITSM araçları ve yazılımları

Bu belgenin yazıldığı tarihte kuruluşların en iyi uygulamalar çerçevesinde veya çerçevelerinde kuruluşların ITSM'yi uygulamalarına ve hatta otomatikleştirmelerine yardımcı olmak için tasarlanmış 150'den fazla ITSM yazılım aracı bulunur.

Aşağıda, bir aracın seçimine ilişkin çok kısa bir kriter listesi bulunur:

  • Hizmet masası BT personeliniz ile kullanıcılar/iş birimleri arasında arabirim olarak hizmet vereceğinden, güçlü bir BT hizmet masasını desteklediğinden emin olun.
  • BT varlık yönetimi, değişim yönetimi, bilgi yönetimi, hizmet kataloğunun entegrasyonu, olay yönetimi ve sorun yönetimi dahil olmak üzere kullandığınız veya kullanacağınız her çerçeve uygulama alanıyla eşleyen özelliklere sahip bir araç seçin.
  • Proje izleme yazılımı, işbirliği araçları ve ERP sistemleri gibi BT ortamlarınızdaki diğer araçlarla entegre olan bir araç seçin.
  • Çağrı hacmi eğilimleri, olay yanıtı ve çözüm süreleri ve hizmet seviyesi uyumluluk istatistikleri gibi temel performans göstergelerine (KPI'ler) bağlı olarak hizmet sunumunu ve kalitesini gerçek zamanlı olarak izlemeye yardımcı olmak için grafikli gösterge panelleri ve yapılandırılabilir ölçümler ve raporlar içeren kolay uygulanabilir araçları seçin.

En önemlisi, seçtiğiniz her araç, hızla değişen ortamlara uyum sağlayabilmelidir. Başka bir deyişle, araçlarınız günde bir kez değişen ortamları işleyecek şekilde oluşturulduysa, yeterince modern değildir. Modern araçlar, sorunları gerçek zamanlıya yakın bir şekilde tespit etmeli, analiz etmeli, düzeltmeli ve doğrulamalıdır.

ITSM ve yapay zeka (AIOps)

Yapay zeka (AI) hızla birçok iş sürecinin bir parçası haline geliyor; ITSM de bunlardan biri. Kısa süre önce Gartner tarafından yapılan bir araştırma (bağlantı IBM dışındadır) yapay zeka uygulayan işletmelerin sayısının son dört yılda yüzde 270 arttığını; bu şirketlerin yarısından fazlasının da ITSM için bir tür yapay zeka planladıklarını veya uyguladıklarını belirtir.

Gartner, zamanla daha fazla ITSM aracının tüm operasyonel ortamda makine öğreniminin uygulanması olarak tanımladığı BT Operasyonları için yapay zeka veya AIOps içereceğini öngörür. Bu, izlemeyi ve ITSM'yi içerir. Birden çok kaynaktan yapay zeka uygulayarak AIOps'nin kesintileri daha iyi tahmin etmesi, olayları önceliklendirmesi ve kök neden analizini geliştirmesi beklenir.

IBM'nin AIOps çözümleri hakkında daha fazla bilgi edinin.

ITSM başarı öyküleri

Aşağıda, ITSM çözümlerinin şirketlere değer sağladığı üç başarılı örnek yer alıyor:

  • Bilgi yönetimini otomatikleştiren Cognizant'ın Uygulamalar Değer Merkezi, yardım masası arıza kaydı hacimlerini yüzde 80 seviyesine kadar azalttı ve olay çağrılarını çözmek için harcanan ortalama süreyi yaklaşık yüzde 40 azalttı.
  • Serima Consulting GmbH, Almanya'nın nükleer ve fosil yakıtlardan yenilenebilir enerji kaynaklarına siyasi gözetimli geçişinin parçası olarak, akıllı elektrik nakil şebekesi yönetimi çözümü geliştirmeye yardımcı oldu. Serima'nın ITSM çözümü, tüm şebeke altyapısı çapında tek servis yönetimi bakış açısına olanak tanır ve Almanya genelinde benzer akıllı şebeke projelerine rehberlik edecek bir "deniz feneri" projesi olarak hizmet verir.
  • Avustralya'nın Sydney kentindeki St Vincent's Health (01:27), sağlık personelinin olayları mobil cihazlarında başlatmasını ve hastanenin sorun bildirim kayıtlarının yüzde 50'sinden fazlasını ilk çağrıda çözmesini sağlayan bir ITSM çözümünü hayata geçirdi.

ITSM'nin geleceği

ITSM çözümleri, bunları kullanan kuruluşların ihtiyaçları ve teknolojileri geliştikçe değişmeye devam eder. Önümüzdeki birkaç yıl içinde, büyük ihtimalle şunları göreceksiniz:

  • Nesnelerin İnterneti (IoT) desteği: IoT bağlantılı cihazlar daha popüler ve çeşitli hale gelir ve donanım ve ağ altyapısı, elektrikli aletler ve hatta teslimat araçlarının tümü bağlanır. Bu cihazlar, çalışma durumu, konum ve hareketler de dahil olmak üzere sürekli olarak değerli veriler toplar. ITSM çözümleri, sorun çözme ve iş kararlarını iyileştirmek için bu verileri izlemeye ve kullanmaya başlamak zorunda kalacaktır. İnternete bağlı sensörlerinizden aldığınız bilgileri dahil ederek işletmeniz hakkında çok daha fazla bilgi edinebilirsiniz.
  • Sosyal medya entegrasyonu: ITSM araçları, kullanıcıyı cihaza uyumlu hale getirmektense iletişim kanallarını kullanıcıyla uyumlu hale getirmeye başladı. Bu, Twitter, Facebook, Slack, Instagram ve SMS mesajları gibi sosyal medya kanallarının bildirim formlarını kaydetmek ve desteği izlemek için kullanılması anlamına gelir. Şirketiniz, sosyal medya entegrasyonuyla müşteri duyarlılığını daha iyi ölçebilecektir.

ITSM ve IBM Cloud

IBM'nin ITSM portföyünde en iyi uygulamaları temel alan hizmet masası yetenekleri için IBM Control Desk ve karmaşık iş yüklerini otomatikleştirmek için IBM Workload Automation bulunur. IBM Cloud Pak for Watson AIOp, işletmelerin araç zinciri genelinde verileri ilişkilendirmesine, olayları daha hızlı tanımlamasına ve çözmesine ve güvenle otomatikleştirmesine yardımcı olmak için entegre uygulama performansı yönetimi ve analizi gibi temel ITSM özelliklerini içerir.

Ekibinizin bugün ve gelecekte kullanıcı beklentilerini ve iş hedeflerini karşılamasına hangi araçların yardımcı olabileceğini belirlemek için daha fazla bilgi edinin.

Başlangıç yapmak için bir IBMid almak üzere kaydolun ve IBM Cloud hesabınızı yaratın.