BT Altyapı Kütüphanesi (ITIL)

menu icon

BT Altyapı Kütüphanesi (ITIL)

ITIL nedir? Bu kılavuzla, bir Bilgi Teknolojisi Altyapı Kütüphanesinin (ITIL) kuruluşunuz için neden gerekli olduğunu ve sertifikasyonun size ve şirketinize sağladığı avantajları öğrenin.

ITIL nedir?

ITIL, Bilgi Teknolojileri Altyapı Kütüphanesi anlamına gelir. Kısaltma ilk olarak 1980'lerde İngiliz hükümetinin Merkezi Bilgisayar ve Telekomünikasyon Ajansı (CCTA) tarafından BT hizmet yönetimiyle ilgili düzinelerce en iyi uygulamayı belgelendirdiğinde ve dağıtım için bastırdığında kullanıldı. Bugün, ITIL artık "Bilgi Teknolojisi Altyapısı Kütüphanesi" anlamına gelmeyip bağımsız bir terimdir.

ITIL nedir?

ITIL, BT hizmetlerini yönetmek, BT desteği ve hizmet düzeylerini iyileştirmek için en iyi uygulamalardan oluşan bir kütüphanedir. ITIL'in temel hedeflerinden biri, iş hedefleri değişse bile BT hizmetlerinin iş hedefleriyle uyumlu olmasını sağlamaktır.

ITIL, 20. yüzyılın sonlarında 30 cildi aşkın kitap serisi olarak tanıtıldığından bu yana önemli olgunlaşma seviyesine erişmiştir. 2000 yılı civarında, ITIL'in ikinci sürümü bu yayınları BT yönetiminin, hizmetlerinin ve uygulamalarının farklı yönleriyle eşlenen kümeler halinde gruplandırmıştır. Bu dönemlerde Microsoft, Microsoft Operations Framework'ü geliştirmeye yardımcı olmak için ITIL'e dayalı standartlaştırma gerçekleştirmiştir.

ITIL'in en önemli parçalarından biri, BT hizmeti sunmak için yönetilmesi gereken hizmetler, yazılım, BT bileşenleri, belgeler, kullanıcılar ve donanım dahil olmak üzere tüm bileşenler için merkezi yetkiyi sağlayan yapılandırma yönetim veri tabanıdır (CMDB). CMDB, tüm bu varlıkların ve süreçlerin konumunu ve bunlardaki değişiklikleri, öznitelikleriyle ve birbirleriyle olan ilişkileriyle birlikte izler.

ITIL ilkelerine bağlı kalmak, ortamınızdaki sorunların kök nedenine mümkün olan en kısa sürede ulaşabilmenize ve gelecekteki sorunları önlemek için sistemlere ve insanlara ilişkin doğru görünürlüğe sahip olmanıza yardımcı olur.

Temeller

ITIL çerçevesi, AXELOS tarafından yönetilir ve güncellenir. 2007 yılında yayınlanan ITIL 3. sürümü, standardın güncel sürümüdür. 3. sürüm, süreç iyileştirme, daha güçlü bir yaşam döngüsü yaklaşımı ve iş ve BT'yi hizalamak için daha fazla süreç ekleyerek ITIL'in önceki sürümüne dayalı olarak geliştirildi.

Bu yazımda AXELOS, ITIL'i dijital dönüşümü, yapay zekayı, bulut bilişimi ve DevOps'u teşvik etmeye odaklanacak şekilde 4. sürüme güncelliyor. ITIL 4'ün bazı modülleri zaten piyasaya sürülmüş olup, geri kalanı ise 2019 yılında kullanıma hazır olacaktır. ITIL 4 sertifikasyonunun Başlangıç seviyesi, halihazırda mevcut olup, geriye kalanlar ise 2019 yılının ikinci yarısında sunulacaktır.

26 süreçten oluşan beş ana aşama

1. Hizmet Stratejisi

Bu aşama, ITIL hizmetinin yaşam döngüsüne odaklanır ve BT Hizmet Yönetiminin nasıl tasarlanacağını, geliştirileceğini ve uygulanacağını açıklar. Aşağıdaki süreçleri içerir:

  • BT Hizmetleri için Strateji Yönetimi: BT stratejisinin değerlendirilmesi ve ölçülmesi

  • Hizmet Portföyü Yönetimi: BT hizmetlerinin tanımlanması ve belgelendirilmesi

  • BT Hizmetleri için Finansal Yönetim: BT hizmeti maliyetlerinin ve bütçesinin belirlenmesi

  • Talep Yönetimi: BT hizmetlerine ilişkin gelecekteki talebin ve bütçeleme kaynaklarının tahmin edilmesi

  • İş İlişkisi Yönetimi: BT hizmetlerine ilişkin geri bildirimin ve iyileştirmenin yönetilmesi

2. Hizmet Tasarımı 

Bu aşama, hizmetlerin ve süreçlerin nasıl tasarlanacağını tarif eder. Süreçler aşağıda belirtilenleri içerir:

  • Hizmet Kataloğu Yönetimi: Bir hizmet kataloğunda yer alabilecek hizmetlerin tanımlanması

  • Kullanılabilirlik Yönetimi: BT hizmetlerinin yönetimi ve izlenmesi ile ilgili süreçler

  • Bilgi Güvenliği Yönetimi: Bilgi Güvenliği hizmetlerinin oluşturulması, yönetilmesi ve değerlendirilmesi

  • Hizmet Seviyesi Yönetimi: SLA'ların (Hizmet Seviyesi Anlaşmaları) yaratılması, yönetilmesi ve bunlara ait geri bildirim süreci

  • Kapasite Yönetimi: Hizmet kapasitelerinin izlenmesi ve optimize edilmesi

  • Tasarım Koordinasyonu: Süreç ve politika tasarımlarının koordinasyonu

  • Tedarikçi Yönetimi: Satıcıların seçilmesi ve yönetilmesi ve performans izleme

  • BT Hizmet Sürekliliği Yönetimi: BC/DR hizmetlerinin geliştirilmesi, uygulanması ve bakımı

3. Hizmet Geçişi

Bu aşama, tüm hizmet yönetimi süreçlerinin dengelenmesine odaklanarak yeni veya değiştirilmiş bir hizmetin geçişinin nasıl yönetileceğini açıklar. Aşağıdaki süreçleri içerir:

  • Geçiş Planlaması ve Desteği: Yeni bir hizmetin üretime taşınmasından sorumludur

  • Değişiklik Yönetimi: Değişiklik taleplerinin genel sorumluluğu ve değişikliğin risk yönetimi

  • Değişiklik Değerlendirmesi: Bir değişikliğin etkisini ve performans artışını/düşüşünü ölçer

  • Yayınlama ve Dağıtım Yönetimi: BT hizmet güncellemelerinin yaşam döngüsünü düzenler

  • Hizmet Varlığı ve Yapılandırma Yönetimi: BT hizmetlerinin ve ilgili donanımın varlık yaşam döngüsünü izler

  • Hizmet Doğrulama ve Test Etme: Piyasaya sürülmeden önce BT hizmetinin etkisini ve avantajlarını test eder

  • Bilgi Yönetimi: BT hizmetleriyle ilgili destek dokümanlarının belgelendirilmesinden ve iyileştirilmesinden sorumludur

4. Hizmet Operasyonu

Bu aşama, hizmetlerin sorunsuz ve güvenilir bir şekilde sunulmasını ve çalışmasını sağlamak için size yol gösterir. Aşağıdakileri içerir:

  • Erişim Yönetimi: Verilerle ve fiziksel erişimle ilişkili olarak, kişilerin hak atamalarını kontrol eder

  • Olay Yönetimi: Olayın tamamını yönetmek için olay ve sorun yönetimi ile koordinasyon sağlar

  • Hizmet İsteğinin Yerine Getirilmesi: Bir hizmet isteğinin tanımlamadan kapanışa kadar olan yaşam döngüsünü yönetir

  • Olay Yönetimi: Bireysel hizmet kesintisi olaylarının belirlenmesi ve çözülmesi

  • Sorun Yönetimi: Olaylar arasındaki nedensel ilişkileri tanımlar ve kök neden sorunlarını bulur/çözer

5. Sürekli Hizmet İyileştirmesi

Bu aşama, iş ihtiyaçları değiştikçe BT hizmetlerinin nasıl yeniden düzenlendiği açıklar. CSI, neyin ölçülebileceği ve ölçülmesi gerektiği; veri toplama, işleme ve analiz etme; ve bilgi sunma ve kullanma aşamalarını içeren yedi adımdan oluşur.

Sorun yönetimi

ITIL, "olay yönetimi" ve "sorun yönetimi" arasında bir ayrım yapar. Olay yönetimi, çevrimdışı yazıcı gibi kullanıcılarınızın uğraştığı bireysel sorundur. Sorun yönetimi, bir sorunun kök nedenini, neler yapılabileceğini ve tekrarlanmasını önlemek için hangi kaynakların devreye alınabileceğini inceler.

Sorun yönetimi adımları şunları içerir:

  • Sorun yönetimi vakası oluşturma

  • Sorunları kategorilere ayırma ve önceliklendirme

  • Sistematik olarak araştırma (kök neden analizi)

  • Çözüm için gereken değişiklikleri saptama ve Değişiklik Yönetimiyle birlikte çalışma

  • Sorun çözümünü doğrulama

  • Sorunu kapatma

Olay yönetimi

Bir ITIL olayı, hizmette planlanmamış bir kesintidir ve hizmeti eski haline getirmek için olay yönetimi kullanılır. Örneğin, bir düğümü hatasının oluşması ve bu durumun verimliliği etkilemesi, bir olay olarak sınıflandırılır. Olay yönetiminin hedefi, hizmeti mümkün olan en kısa sürede eski haline getirmektir.

Olay yönetimi süreci, bir olayın temel nedenini belirlemeye odaklanır. Birden çok olayın aynı anda oluşması halinde olay yönetimi, tüm bu olayların aynı olayın bir parçası veya birbirlerinden farklı olup olmadığının belirlenmesine yardımcı olabilir.

ITIL Olay Yönetimini uygulamak, hizmet seviyelerini iyileştirmenize ve hizmet düzeyi kullanılabilirlik gereksinimlerini veya belirli bir hizmet düzeyi sözleşmesini (SLA) karşılamanıza yardımcı olur.

BT Hizmet Yönetimi

ITIL, BT Hizmet Yönetiminde (ITSM) kullanılan en iyi uygulamalardan oluşan bir kütüphanedir. Daha önce bahsedilen ITIL süreçlerini içeren birkaç ITSM aracı mevcuttur: bu araçlar hizmet yönetimi sürecini otomatikleştirir ve hizmet seviyelerini görebilmeniz ve kaynakları SLA'nızı karşılayacak şekilde ayarlayabilmeniz için analizler sağlar. ITSM araçları ayrıca kuruluşların hızlı bir şekilde gelen ve giden büyük miktarda veriyi ve dinamik ortamları yönetmesine yardımcı olabilir.

ISTM hakkında daha fazla bilgi edinmek için "BT Hizmet Yönetimi: Kapsamlı Rehber" bölümüne göz atın.

Sertifikasyon

Bir kuruluşta ITIL uygulamak için ITIL sertifikasyonu gereklidir. AXELOS, stratejik ortaklar aracılığıyla ITIL sertifikasyonu eğitimi ve test etme olanağı sunar. ITIL başlangıç sertifikası, ortamınızdaki ITIL çerçevesini değerlendirmek ve uygulamak için gereken en düşük sertifika düzeyidir. ITIL sertifikalarının süresi üç yıl olup AXELOS onaylı bir ortak tarafından yenilenmelidir. Her ITIL sınavının ücreti 300 ABD doları civarındadır.

ITIL sertifikasyonu, sizi şirketiniz için daha değerli bir kaynak haline getirmenin yanı sıra, kendi istihdam beklentilerinizi de artırabilir. ITIL saygın bir çerçevedir ve şirketler, bir dizi sınavı geçerek metodolojiyi öğrenen ve bu bilgiyi belgelendiren BT profesyonellerini ararlar.

Sertifikasyon düzeyleri

ITIL v3 için her biri bir öncekinden daha ileri seviye olan beş eğitim ve sertifikasyon düzeyi mevcuttur.

  1. ITIL Foundation: ITIL çerçevesindeki temel kavramları, öğeleri ve terminolojiyi kapsar.

  2. ITIL Practitioner: Sürekli Hizmet İyileştirme yaklaşımını ve kurumsal değişim yönetimini, iletişimi, ölçümü ve metrikleri kapsar.

  3. ITIL Intermediate: İki bölümden oluşur. Hizmet Yaşam Döngüsü eğitim rotası, temel ITIL aşamalarının esaslarına odaklanır ve Hizmet Stratejisi eğitim rotası ise ITSM'ye odaklanarak Hizmet Yaşam Döngüsünün Hizmet Stratejisi aşamasının yönetimine odaklanır.

    • Hizmet Yaşam Döngüsü modülleri, Hizmet Stratejisini, Hizmet Tasarımını, Hizmet Geçişini, Hizmet Operasyonunu ve Sürekli Hizmet İyileştirmeyi içerir.

    • Hizmet Stratejisi modülleri Operasyonel Destek ve Analizi; Planlama, Koruma ve Optimizasyonu; Yayınlama, Denetleme ve Doğrulamayı; ve Hizmet Teklifleri ve Sözleşmeleri içerir.

  4. ITIL Expert: Tüm ITIL şemasının tam olarak anlaşılmasını ve gösterilmesini gerektirir. Bu düzeylerin geçirilmesi, ITIL Managing Across the Lifecycle Capstone Course (MALC) modülünün tamamlanmasını içerir.

  5. ITIL Master: BT hizmet yönetiminde beş yıllık liderlik ve ITIL ilkelerini, yöntemlerini ve tekniklerini işyerinde uygulayabilme becerisi gerektirir.

Başlangıç düzeyi sınavları

En popüler ITIL sertifikasyonu başlangıç düzeyi sınavıdır. BT hizmet yönetimindeki temel kavramları test eder ve olgun, ITIL uyumlu bir kuruluş geliştirmede atılacak ilk adımdır.

ITIL'in geleceği

ITIL, kuruluşların çevreleri için en iyi süreçleri desteklediklerinden emin olmalarına yardımcı olmaya devam edecektir. İşletmelerin temel yetenekleri hızla değişmeye devam ettikçe, ITIL süreçleri de onlarla birlikte değişmelidir. Örneğin, genellikle değişikliklerin üretime geçip geçmemesi gerektiğini inceleyen ITIL Değişiklik Onay Kurulunun (CAB), ilke odaklı bir onay sürecini benimseyerek değişiklik hızına uyum sağlaması gerekebilir.

ITIL ve IBM Cloud

DevOps daha fazla iş ortamına entegre oldukça, ITIL hizmet düzeylerini korumak, verimliliği artırmak ve buluta yolculuğunuz boyunca mevcut uygulamaları modernleştirme çabalarınızı desteklemek için daha önemli hale gelir.

Uygulamanız ve dağıtımınız için IBM ile iş birliği yaparak ITIL'den en iyi şekilde faydalanın.

IBM DevOps yeteneklerini keşfederek sonraki adıma geçin.

Bir IBM Cloud hesabıyla bugün başlangıç yapın.