Yapay zeka sanal asistanları ve sohbet robotları

menu icon

Yapay zeka sanal asistanları ve sohbet robotları

Sohbet robotunun ne olduğunu, müşteri deneyimini nasıl iyileştirdiğini ve bunların oluşturulmasına ilişkin en iyi uygulamaları öğrenin.

Sanal asistan, müşteri sorularını anlamak ve bunlara verilen yanıtları otomatikleştirmek için yapay zeka ve doğal dil işlemeyi kullanarak, insan konuşmasını simüle eden bir uygulamadır. Sanal asistanlar, kullanıcıların soru ve isteklerini, insan müdahalesine gerek kalmadan, metin girdisi, ses girdisi veya her ikisiyle yanıtlayarak, ihtiyaç duydukları bilgileri bulmalarını kolaylaştırabilir.

Apple'ın Siri'si, Google Assistant ve Amazon Alexa gibi ses girdisi kullanan sanal asistanları tanıyor olabilirsiniz. Bazı sanal asistanlar, web sitelerinde yerleşiktir ve metin sohbetiyle etkileşimde bulunur. Her iki durumda da, bir sanal asistanı tanımanın temel unsuru, neye ihtiyacınız olduğu hakkında sohbet ederek soru sorabilmenizdir. Ayrıca sanal asistan, yanıtlar ve takip soruları yoluyla aramanızı iyileştirmenize yardımcı olabilir.

Sanal asistanların, "akıllı sanal asistanlar" veya "sanal aracılar" olarak adlandırıldığını duyabilirsiniz. Ancak bazen "sohbet robotları" olarak da adlandırılmakla birlikte, bu iki terim birbirinin yerine kullanılmamalıdır; bunların teknolojileri arasında temel farklılıklar vardır.

Sanal asistanlar ve sohbet robotları: en önemli fark

Geçmişte, sohbet robotları, metin tabanlıydı ve sohbet robotunun geliştiricileri tarafından önceden yazılmış yanıtlarla sınırlı sayıda basit sorulara yanıt verecek şekilde programlanırdı. Bu robotlar, etkileşimli bir SSS (Sık Sorulan Sorular) gibi çalışırlardı ve eğitildikleri belirli sorular ve yanıtlar için güzel çalışsalar da, karmaşık veya geliştiriciler tarafından tahmin edilmeyen bir soru yöneltildiğinde başarısız olurlardı.

Kısacası, bir sohbet robotu ile sanal asistan arasındaki en önemli fark, sohbet robotunun öğrenme becerisinin olmamasıdır.

Öte yandan sanal asistanlar, kullanıcının ihtiyacını ayırt etmek için doğal dil tanıma yeteneklerini kullanırlar. Ardından, kullanıcının neyi başarmaya çalıştığını belirlemek için gelişmiş yapay zeka araçlarını kullanırlar. Bu teknolojiler, kullanıcı etkileşimlerine dayalı, giderek daha ayrıntılı bir soru ve yanıt bilgi tabanı geliştirmek amacıyla, bazı ince farklılıklarla, yapay zekanın öğeleri olan makine öğrenmesine ve derin öğrenmeye dayanır. Bu, kullanıcı ihtiyaçlarını doğru tahmin etme ve zaman içinde doğru yanıt verme becerilerini geliştirir.

Örneğin, bir kullanıcı yarının hava durumunu sorarsa, basit bir sohbet robotu, yağmur yağıp yağmayacağını belirterek soruyu yanıtlamakla yetinebilir. Bununla birlikte, bir sanal asistan, kullanıcının gerçekten ihtiyaç duyduğu şeyin, yağmurluk giymenin ve bir şemsiye taşımanın gerekip gerekmediğini öğrenmek olduğuna karar verebilir.

Yine de, sohbet robotları daha akıllı hale gelmiyor mu?

Sohbet robotu ve sanal asistan terimlerinin zaman zaman birbirlerinin yerine kullanıldığını fark edebilirsiniz. Ayrıca, bazı sohbet robotlarının artık daha ayrıntılı yanıtlar vermek için karmaşık algoritmalar kullandığı doğrudur.

Bununla birlikte, sanal asistanların derin öğrenme yeteneklerinin, etkileşimlerin zaman içinde daha doğru hale gelmesine ve insanlarla etkileşimleri yoluyla bir yanıt ağı oluşturmalarına olanak tanıdığını belirtmek gerekir. Sanal asistan ne kadar uzun süre çalıştırılırsa, yanıtları da o kadar güçlü olur. Dolayısıyla, derin öğrenmeyi kullanan bir sanal asistan, bir soruya ve özellikle de sorunun arkasındaki niyetlere, yakın zamanda bütünleştirilmiş algoritma tabanlı bilgiye sahip bir sohbet robotundan daha ayrıntılı ve doğru bir yanıt verebilir.

Sanal asistanlar nasıl kullanılır?

Tüketiciler, mobil uygulamalarla etkileşimden akıllı termostatlar ve akıllı mutfak aletleri gibi amaca uygun tasarlanmış aygıtları kullanmaya kadar pek çok görev için sanal asistanlar kullanıyor. Etkileşimli arayüzler de değişiklik gösterebilir. Bunlar, sosyal medya mesajlaşma uygulamalarında, bağımsız mesajlaşma platformlarında veya web sitelerindeki uygulamalarda kullanılabilir. Bazı tipik kullanım senaryoları şunlardır:

  • Yerel restoranları bulma ve yol tarifi sağlama
  • Formlar ve finansal uygulamalar içindeki alanları tanımlama
  • Bir spor müsabakasının güncel skorundan haberdar olma
  • Sık kullanılan bir markadan genel müşteri hizmeti yardımı alma
  • Bir görevi zamana veya lokasyona göre yapmak için bir anımsatıcı ayarlama
  • Gerçek zamanlı hava durumu koşullarını ve ilgili giyim önerilerini görüntüleme

Neden sanal asistanlar kullanılmalı?

Müşteri bağlılığını ve marka sadakatini artırma

Olgun e-ticaret döneminden önce, soruları, endişeleri veya şikayetleri olan müşteriler, bir insandan yanıt almak için işletmeye e-posta göndermek veya telefon etmek zorundaydı. Ancak, öngörülemeyen talebi karşılamak için müşteri hizmetleri departmanlarında personel alımı gerçekleştirmek ve benzer veya tekrarlayan sorulara gece veya gündüz tutarlı yanıtlar vermek için personeli yeniden eğitmek, birçok işletme için sürekli ve yüksek maliyetli bir mücadeledir.  

Günümüzde sanal asistanlar, müşteri etkileşimlerini 7 gün 24 saat tutarlı bir şekilde yönetmeyi başarırken, sürekli olarak yanıtların kalitesini iyileştirebilir ve maliyetleri düşük tutabilirler. Ayrıca sanal asistan, aynı anda herhangi bir sayıda kullanıcı tarafından derhal kullanılabildiğinden, telefon tabanlı müşteri desteği için uzun bekleme sürelerini veya e-posta, sohbet ve web formu tabanlı destek için daha da uzun bekleme sürelerini ortadan kaldırabilir. Bu harika bir kullanıcı deneyimidir ve mutlu kullanıcılar, artan marka memnuniyeti ve sadakati anlamına gelir.

Maliyetleri düşürme

Bir müşteri destek merkezinde gece gündüz çalışacak personel çalıştırmak pahalıdır. Üstelik, insan kaynakları gibi, bazı departmanlarda bu mümkün olmayabilir. Bu işlevin dış kaynaktan sağlanması için sektörler oluşturulmuştur, ancak bu, önemli maliyetler getirir ve şirketinizin, markanızın müşterilerinizle etkileşimi üzerindeki kontrolünü sınırlandırır.

Bununla birlikte, sanal asistan, soruları haftanın 7 günü, günün 24 saati yanıtlayabilir. Yeni bir ilk destek hattı sağlayabilir, yoğun dönemlerde ek destek verebilir veya başka bir destek seçeneği sunabilir. Sanal asistan kullanmak, en azından, bir insanla konuşma ihtiyacı duyan kullanıcıların sayısını azaltmaya yardımcı olabilir; bu da işletmelerin, artan talep nedeniyle personel sayısını artırmaktan veya 24 saat destek personeli çalıştırmaktan kaçınmasına yardımcı olabilir.

Potansiyel müşterileri elde etme ve besleme

Sanal asistanlar, alışveriş yapanlara rehberlik ve önemli bilgiler sağlayarak, satışlara yardımcı olabilir ve dönüştürme oranlarını iyileştirebilir. Örneğin, bir ürün veya hizmet için bir web sitesine göz atan bir müşterinin, farklı özellikler, nitelikler veya planlar hakkında soruları olabilir. Sanal asistan, bu yanıtları sağlayarak, müşterinin hangi ürünü veya hizmeti satın alacağına karar vermesine veya satın almayı tamamlamaya yönelik bir sonraki mantıklı adımı atmasına yardımcı olabilir. Ve çok adımlı bir satış hunisine sahip daha karmaşık satın alımlarda, sanal asistan, müşterinin eğitimli bir satış temsilcisine bağlamadan önce potansiyel müşteriyi karakterize edebilir.

Sanal asistanları seçmeye yönelik en iyi uygulamalar ve ipuçları

Bir sanal asistan seçmek basit bir işlem olabilir ve bunun getirisi, şirketler ve kullanıcılar için önemli olabilir. Müşterilere hızlı yanıt verebilir bir sohbet kanalının sağlanması, işletmenizin, maliyetleri düşük tutarken, anında ve her zaman mevcut etkileşimler için beklentileri karşılamasına yardımcı olabilir.

Örneğin, bir e-ticaret şirketi için bir dijital strateji uzmanı, göz atan müşterilere ürünler hakkında daha ayrıntılı bilgi sağlamak, modeller arasındaki farkları vurgulamak ve ek kullanıcı kılavuzları ve nasıl yapılır videoları sunmak için bir sanal satış asistanı seçip devreye alabilir. Benzer şekilde, bir kurumsal organizasyonda yer alan İK departmanı, bir geliştiriciden, herhangi bir kişiyle yüz yüze konuşmak zorunda kalmadan, çalışanlara avantajlarla ilgili bilgilere 7 gün 24 saat erişim sağlayabilecek ve bu bilgilerde gezinmeyi kolaylaştırabilecek bir sanal asistan bulmasını isteyebilir.

Gerekçe veya proje ne olursa olsun, işte bir sanal asistan seçmeye yönelik en iyi beş uygulama ve ipucu.

  1. Kısa vadedeki hedeflerinizi gerçekleştirebilecek, ancak gelecekte yapılacak genişletmeyi sınırlandırmayacak bir çözüm seçin. Sanal asistanı talep eden grup kısa vadede neyi başarmak istiyor? Mevcut durumda hedef nasıl ele alınıyor ve bir sanal asistana duyulan gereksinimi artıran zorluklar nelerdir? Kuruluşunuzdaki diğer gruplar, aracı yardımı, şirket içi BT veya İK desteği, hatta sağlık yan haklarına kaydolma gibi kendi ihtiyaçlar için bu teknolojiyi nasıl kullanabilir?
  2. Yapay zekanın sanal asistan ve müşteri deneyimi üzerindeki etkisini anlayın. Birçok popüler sözcük gibi, yapay zeka da her yerde sıklıkla kullanılıyor; bu nedenle, yapay zekanın nerede ve nasıl kullanıldığını belirleyin. Yapay zeka, müşterilerin ne yapmaya çalıştığını anlamaya ve ifade edilebilecek çeşitli yolları anlamlandırmaya yardımcı olmanın yanı sıra sohbetleri robotik olmayan, doğal bir şekilde yönetmeye yardımcı olmalıdır. Hedef, müşteriyi, herhangi bir çıkmaza girmeden, gereksinim duyduğu bilgiye ulaştırmaktır. Bu olmadan, sıradan bir sohbet robotu olmanın ötesine geçemez.
  3. Asistanınızı zamanla oluşturmak, eğitmek ve geliştirmek için nelerin gerekli olduğunu sorun. Yapay zeka, sıklıkla reklamı yapıldığı gibi, yapmasına gerek duyduğunuz her şeyi bilerek gelmiyor; bu nedenle, hangi amaçların (hedeflerin) veya önceden oluşturulmuş içeriğin kullanıma hazır olarak sağlandığını, hangilerini ise sizin oluşturmanız gerektiğini net bir şekilde anlayın. Bazı sanal asistanlar, bu amaçları oluşturmak için geçmiş sohbet loglarını ve deşifre metinleri kullanma becerisi sunarak zamandan tasarruf sağlar. Makine öğrenmesini kullanan bu sanal asistanlar, aynı zamanda yanıtları zaman içinde otomatik olarak ayarlayabilir ve iyileştirebilir.
  4. Mevcut yatırımları değiştirmenin değil, bunlarla bağlantı kurmanın yollarını arayın. Yeni ortaya çıkan kanallar veya teknolojiler, genellikle yerleşik olanların yerini alacak gibi görünür. Oysa, yalnızca, bir kuruluşun yöneteceği sıradan bir araç haline gelirler. Bu kanallara ve müşteri vaka sistemlerine bağlanan bir sanal asistan, her ikisinin de en iyi özelliklerini sunabilir; müşteri deneyimini modernleştirirken, kullanıcıları bilgiye ve sorunlarını çözebilecek kişilere daha doğru bir şekilde yönlendirebilir.
  5. Sanal asistanın dağıtım, ölçeklenebilirlik ve güvenlik gereksinimlerinizi karşılayıp karşılamadığını belirleyin. Her kuruluşun ve sektörün uyumluluğa ilişkin kendine özgü gereksinimleri ve ihtiyaçları vardır. Bu nedenle, bu kriterlerin açıkça tanımlanmış olması önemlidir. Pek çok sanal asistan, diğer müşteri sohbetlerinden öğrenilenlerden ve elde edilen sonuçlardan yararlanmak amacıyla bulut aracılığıyla sunulur; dolayısıyla, şirket içi bir çözüme veya tek kiracılı bir ortama gereksinim duyuyorsanız, mevcut sağlayıcıların listesi çok daha kısadır. Ayrıca, verilerinizin kullanılıp kullanılmadığını ve nasıl kullanıldığını anlamak da önemlidir çünkü sıkı denetime tabi sektörlerde bunun önemli etkileri olabilir. Örneğin IBM Watson® Assistant, IBM Cloud Pak® for Data aracılığıyla genel bulut, şirket içi ve hizmet olarak yazılım (SaaS) gibi çeşitli devreye alma seçeneklerinin yanı sıra daha sıkı veri gizliliği için isteğe bağlı veri ayrıştırması sağlar.

Sanal asistanlar ve IBM

Watson'dan faydalanın

IBM Watson Assistant, müşteri sorunlarını ilk seferde çözmeye yardımcı olabilecek, bulut tabanlı bir yapay zeka asistanıdır. Ürün; uygulamalar, aygıtlar ve kanallar genelinde hızlı, tutarlı ve doğru yanıtlar sağlar. Watson Assistant, yapay zekayı kullanarak, müşteri sohbetlerinden öğrenir ve böylece, uzun bekleme sürelerini, zahmetli aramaları ve yararsız sohbet robotlarını azaltırken, sorunları ilk seferde çözme becerisini geliştirir. IBM Watson Discovery ile birlikte, yapay zeka destekli aramayı kullanarak, kullanıcı etkileşimini, belgeler ve web sitelerinden gelen bilgilerle geliştirebilirsiniz.

Watson Assistant, müşterilerden ifadeleriyle ilgili bağlamı isteyerek etkileşimleri optimize eder. Bu, soruları yeniden ifade etme zorunluluğunu azaltarak, daha olumlu müşteri deneyimi sağlar. Buna ek olarak, Watson Assistant, müşterilere sorularına yanıt olarak bir dizi seçenek sunar. Ürün, özellikle karmaşık bir müşteri sorununu çözememesi halinde, müşteriyi aynı kanaldan bir insan temsilcisine sorunsuz bir şekilde aktarabilir.

Watson Assistant, müşteri hizmetleri ekosisteminize bağlanmak, platformlarınız ve araçlarınızla bütünleşmek ve tüm müşteri deneyimini baştan sona daha akıllı ve basit hale getirmek üzere tasarlanmıştır. Bu, müşterilerinizin işletmenizle olan etkileşimlerini, yabancılarla yapılan rastgele, dağınık sohbetlerden ziyade, onları gerçekten önemseyen bir kişiyle anlamlı bir ilişki olarak görmesini sağlar.

IBM, ayrıca müşteri deneyiminin, yalnızca sohbetten ibaret olmadığını, aynı zamanda hassas verileri korumakla ilgili olduğunu da anlar. Bu nedenle, tüm Watson ürünlerinin tasarımına birinci sınıf güvenlik, güvenilirlik ve uyumluluk uzmanlığı getirdik. Ayrıca IBM, size IBM Cloud Pak for Data aracılığıyla, Watson Assistant'ı şirket içinde, IBM Cloud'da veya seçtiğiniz başka bir bulut sağlayıcısıyla devreye alma esnekliği sağlayarak, yatırımınızı korumanıza yardımcı olur.

Sonuç

Sohbet robotları ve sanal asistanlar farklı çözümler olabilir, ancak her ikisi de günümüzün maliyet düşürme, kaynak optimizasyonu ve etkileşim otomasyonu ihtiyaçlarında rol oynar. Hedeflerinize ulaşmanıza ve en fazla avantajı elde etmenize yardımcı olacak yapay zeka çözümünü seçmenizi sağlamak için kuruluşunuzun ihtiyaçlarını anlamak ve seçeneklerinizi değerlendirmek önemlidir.

Müşteri memnuniyetinin artırılması, maliyetlerin düşürülmesi ve gelirin artırılması amacıyla, yapay zeka ile müşteri hizmetleri etkileşimlerinizi nerede optimize edebileceğinizi öğrenmek için bu 5 dakikalık değerlendirmeyi yapın.

Veya Watson Assistant'ı keşfetmek ve bugün oluşturmaya başlamak için burayı tıklayın.