ホスピタリティーの未来を描く

コロナ後にレストランやホテル、航空会社がまず取り組むべきことは、最も緊急性の高いニーズを満たすことだ。つまり、ホスピタリティー・エクスペリエンス全体を通して、顧客と従業員に対し、安心感はもちろんのこと、「自分は大切にされている」という実感を持ってもらうことである。

最近の調査では、顧客と従業員が、ある場所を再訪したり、職場復帰する際の優先事項は、「衛生的であることに加えて、新型コロナウイルスへの感染リスクをなくすための環境構築プランを明確に持つ企業」であることが分かった。新型コロナウイルス感染症ワクチンの接種が開始されたことで、この信頼の方程式に、新しくもう1 つの変数が加わった。PCR 検査を行ったかどうかだけでなく、従業員や顧客がワクチンを接種済みかをどのように証明して、特定の旅行やホスピタリティー環境における信頼を強化できるかが求められている。

顧客の信頼を獲得するのは容易ではない。しかしこれは、収益を上げるために必要な前提条件である。最近の調査結果では、顧客が旅行を再開するには、まだ少し時間がかかると予測されている。多くの人々は、近い将来に旅行計画を立てておらず、ウイルスの勢いが衰えた後も、当面は飛行機やクルーズ船に乗ろうと考えていない。

ホスピタリティー業界は、今こそ自社として何ができるかをあらためて考える必要がある。

実際のところ、すぐにパンデミック以前の状態に戻ることはない。この事実を踏まえて、どのようなビジネスチャンスがあるのか、本質的な検討事項が浮き彫りにされる。今こそ、自社として何ができるかをあらためてじっくりと考える必要がある。顧客や従業員が本当に望んでいることを見つめ直し、十分な信頼を生み出すための体験を提供することで関係性を再構築する。健全な需要を創出するために取るべき最善の施策を考え直すときである。

カスタマー・エクスペリエンス全体の透明性と信頼性

今、抜本的な組織改革を行っている企業は、生き残りだけを目的としている企業よりも、競争力を身に付けることができるだろう。そのような企業は、実際に何が新たなビジネスチャンスとなるのかを追求することで、業界のトップへと駆け上がっていく。情報に精通した、熱意ある顧客やスタッフは、売上高、ロイヤルティー、および全体的な満足度の向上を促進させる。

ただし、“単独行動”での戦略では通用しないだろう。顧客はホテルでは安心できるかもしれない。しかし、もし、顧客がそこに行く方法、つまり空港、フライト、ホテルまでの移動手段に不安を感じていたらどうだろうか。ホテルに滞在することも、当然その付近のレストラン、劇場、スポーツ会場を訪れることもないだろう。一方で、安全性、セキュリティー、および信頼性を確保し、透明性や統合性の実現のために複数の企業がチームを組んで力を合わせることができれば、その企業チームはより大きな市場シェアを獲得することになる。

安全性、セキュリティー、および信頼性を確保し、透明性や統合性の実現のために複数の企業がチームを組んで力を合わせることができれば、その企業チームはより大きな市場シェアを獲得することになる。

言い換えれば、優れたカスタマー・エクスペリエンスを複数の企業で保証するには、すべての関係者が一体となって行動する必要がある。たった1 人の怠慢が全体の足を引っ張りかねないボート競技のように、全員が同調して漕ぐことが勝利につながる。つまり、カスタマー・エクスペリエンス全体にわたる透明性と一貫性が、顧客の信頼を得るための鍵なのである。

ホスピタリティー企業は、「信頼できるプラットフォーム」を確立し、それに参加することを検討すべきである。これは、シンプルで統合された、一貫性のある安全なカスタマー・エクスペリエンスを顧客に提供する動的なエコシステムである。またホスピタリティー業界には、例えば医療業界といった他の業界の知見を取り込もうとする姿勢も必要とされる。その医療業界では、すでにブロックチェーンを活用して、ワクチン配布のシステム全体に、スピード、説明責任、そして透明性を行き渡らせて、ワクチンの有効性に対する国民の信頼を担保している。

ブロックチェーンでは、顧客データを安全に共有することができる

成功するホスピタリティー企業は、顧客を知る方法、そして顧客の要求を満たすシームレスなカスタマー・エクスペリエンスを構築する方法はどのようなものかを自ら再定義し、実行に移している。パンデミック発生前は、多くの企業が顧客データの利用法に関し何が最善なのかを理解し始めていた。そして、それらを活用して、体験のパーソナライゼーションに重点を置いていた。

しかしパンデミックによって、顧客情報をより高度化する必要性が高まっている。その方法としては、顧客データをセルフサービスのアプリとリアルタイムで統合し、同時にプライバシーを守る。ホスピタリティー・エコシステム全体にわたってカスタマー・エクスペリエンスを向上せさ、サービス範囲を拡大するために、データを共有する機会を探求するアプローチが有効である。

ブロックチェーンは、ホスピタリティー業界がバリュー・チェーンのパートナーとより安全な連携を実現するうえで欠かせない技術となる。

これはハードルの高いチャレンジではある。それでも、ブロックチェーンをはじめとしてこのような仕組みを可能にするテクノロジーはいくつかある。実際、ブロックチェーンを、AI やIoT といったその他のエクスポネンシャル技術と組み合わせることで、顧客やスタッフの不安を軽減し、人々に安心感を伝えるだけでなく、バリュー・チェーンのパートナー同士がより安全に連携する方法を実現することも可能になる。それがホスピタリティー業界の繁栄を後押しするための鍵となる。

タッチレスなトラベル・プラットフォームは、シームレスで安全なカスタマー・ジャーニーを提供する

コロナ後の世界で、ブロックチェーンが魅力的な体験をいかに創造して、ロイヤル・カスタマーを惹きつけていくのかについては、レポート全文を参照ください。