2024年消費者調査: AIとテクノロジーが導く消費者の期待と小売業の革新

AIで消費者の意思決定をサポート- テクノロジーとオムニチャネルが導く次世代のショッピング体験

今日のテクノロジーを活用すれば、これまでになくスピーディーでスムーズ、そして正確なショッピング体験が実現できるはずです。それにもかかわらず、なぜ消費者はいまだに列に並んで待たなければならないのでしょうか？

遅いレジや店員の不在など、実店舗で買い物をする消費者はいまだに同じ課題に直面しています。オンラインショッピングでも状況は大きく改善されているわけではありません。26カ国・2万人を対象に実施した調査によると、実店舗でのショッピング体験に満足していると答えた消費者はわずか9%、eコマースでも14%にとどまっています。

2024年の消費者調査では、顧客の嗜好や行動、そして意思決定に影響を与える要因を分析しました。調査の結果、消費者はスマートフォンという強力なデバイスを持っているにもかかわらず、商品のレビューや口コミを調べたり、価格を比較したり、サステナビリティーの観点から性能をチェックしたり、最適な商品を探すために何時間も費やしていることが分かりました。

さらに、消費者の5人中3人が、買い物の際にAIアプリケーションを活用したいと考えていることも明らかになりました。

消費者は、ブランドや小売業者がより良い対応を提供できると認識しています。先進的なデジタル体験を通じて、消費者は何が可能かを理解し、今では企業がテクノロジーを活用して、オムニチャネルでのショッピング体験をよりスムーズにすることを期待しています。

実際、半数以上の消費者が、買い物の際にボットやバーチャルアシスタント（55%）、拡張現実やバーチャルリアリティ（55%）、AIアプリケーション（59%）を利用したいと回答しています。また、これまで買い物でAIを活用したことがない消費者の約5人中4人が、AIが商品のリサーチや情報取得（86%）、お買い得品やプロモーションの検索（79%）、サービス利用や質問・問題解決（82%）にどのように役立つのか知りたいと考えています。

消費者はAIが買い物のプロセスを簡素化することを望んでいる

ブランドや小売業者は、テクノロジーを後付けするのではなく、統合することで、消費者が求める利便性と柔軟性をようやく提供できるようになります。AI時代における消費財・小売業界が直面する3つの成長課題は、次の通りです。

AI×消費者体験 - パーソナライズ・ショッピングとバーチャルアシスタントの最前線

シームレスでダイナミック、個別最適化された体験を提供する

買い物客はもはや画一的な体験では満足しません。消費者は、タッチポイントを移動するたびに企業が自分を認識し、好みを記憶し、適切なサービスを提供することを期待しています。さらに、あらゆる段階で注文、ショッピングカート、購入履歴に簡単にアクセスできることを求めています。

消費者はより多くの選択肢を求めていますが、手間をかけたくありません。正確な在庫データ、配送スケジュール、ターゲットを絞ったオファーを、ワンクリックでリアルタイムに確認できることを望んでいます。何よりも、すべてがスムーズに機能することを期待しています。しかし、実際にはそうなっていないことが多いのです。

ジェネレーションZ世代とミレニアル世代の約3分の2は、マーケットプレイスで複数のブランドの商品を一度のチェックアウトで購入したいと考えている。

例えば、多くのチャットボットは、基本的なリクエストを理解し、顧客の質問に答えるためのトレーニングや機能、スキルがまだ十分ではありません。そのため、チャットボットやバーチャルアシスタントを使用したことがある消費者のうち、その体験に満足しているのはわずか3分の1程度です。実際、約20%の消費者は期待外れの体験にがっかりし、二度と使いたくないと感じています。

消費者が求めるスムーズな体験を提供するために、ブランドや小売業者はAIテクノロジー、自動化、機械学習アルゴリズムを活用して、シームレスな購買体験を創出する必要があります。顧客データを適切に活用し、カスタマージャーニーをパーソナライズし、ショッピングプラットフォームを最適化することで、決済の利便性を高め、小売業の体験を革新することができます。

AI×サステナビリティー - リアルタイムデータ活用で企業の環境目標と持続可能な成長を実現

サステナブルを証明できるブランドが選ばれる

環境問題が深刻化する中、消費者はより責任ある選択をするための情報を求めています。求めているのは、曖昧なPRステートメントではなく、具体的で透明性のあるデータです。

2022年と2024年の調査によると、消費者の約3分の2がブランド選びにおいて信頼を重要視していると回答しています。また、目的志向の消費者層は依然として市場の最大セグメント（45%）を占めています。さらに、全体の78%の消費者が、ブランド選びにおいてサステナビリティーを重要視し、61%が環境への悪影響を減らすために生活習慣を変える用意があると答えています。

サステナビリティーを重視する消費者の73%が、サステナブルな商品に対してより高い金額を支払う意向を示しており、この割合は2022年の50%から大幅に増加している。

しかし、サステナブルな買い物をするための十分な情報を持っていると答えた消費者はわずか41%にとどまっています。消費者は、自分が重視する環境問題に対して企業がどのような成果を上げているのかを知りたがっていますが、多くの消費財企業はこのような指標を十分に開示していません。

生成AIソリューションは、リアルタイムデータを活用することでこの課題を解決できます。これにより、企業全体およびサプライチェーン全体にわたるエンドツーエンドの可視性が実現し、運用パフォーマンスや環境への影響に関する洞察をほぼ瞬時に提供できるようになります。

AI×サプライチェーン - 需要予測と在庫管理を最適化する最新技術

リアルタイムのデータ活用でオペレーションを最適化

消費者は、どこで買い物をしていても、欲しい商品をすぐに見つけたいと考えています。リアルタイムの在庫情報やオファー、サプライチェーンのデータを活用することで、小売業者やブランドは消費者のニーズに素早く対応し、関心を引くことができます。

小売業向けAIは、売上データと市場データを活用し、需要予測の精度を高めることで、企業の在庫管理の最適化を支援します。ただし、リアルタイムデータの価値を最大限に引き出すには、システムの連携が不可欠です。そのため、ブランドや小売業者は、すべてのパートナーが商品の追跡を行い、消費者の手元に届くまでの時間を正確に予測できる高度なサプライチェーンの構築を支援する必要があります。

リアルタイムのサプライチェーン管理と予測分析を活用することで、企業はボトルネックを特定し、オペレーションを最適化できます。特に、米国のような広大な地域では、デジタル注文を中央倉庫から出荷するよりも、各店舗への在庫配置のタイミングと場所を正確に予測する方が、コスト効率が高い場合があります。

消費者の約3分の2が商品を直接購入しており、73%が実店舗で買い物をしている。

しかし、約3分の2の消費者は、新商品をオンラインで調べています。AIは、消費者の関心を予測し、注目商品を選定し、オンライン上でパーソナライズされたおすすめを提示することで、企業がターゲット顧客に新商品を効果的に紹介できるよう支援します。これにより、高額な店内ディスプレイに頼る必要がなくなります。

AI時代の消費者動向と変革する市場において、成長を促進し、顧客ロイヤルティーを高めるために、小売業界のブランドや企業が実行できる具体的なアクションについては、2024 年消費者調査の完全版（英語版）をダウンロードしてください。