Question & Answer
Question
CASE が異なるエンジニアやチームに転送される理由は何ですか？
Answer
CASE は様々な理由で移転する可能性があります。以下は CASE の移転が発生する時の一例です。
- 現地の営業時間外にCASEが起票された場合、海外の別のチームが CASE について何らかの作業を行う場合があります。別チームの処理が完了するとその CASE は ICN の所在地に基づく地域に移転されます。
- 現地の営業時間外（ ICN の所在地に基づく）にチームで仕事をする必要がある場合は、援助を必要とする時間に対応するために特定のチームに CASE を対応するよう依頼してください。例えばあなたの会社は AP 地域（ ICN が登録されている地域）を拠点としています。ただし、チームのメンバーは米国内にいて、米国の営業時間内に仕事をする必要があります。ケースをオープンするときは、 AP チームに転送されないようにするために、この点に注意してください。
- エンジニアの交代時に作業を続ける必要がある重大度 1 のシステムダウンの問題。このシナリオでは、ウォーム・トランスファーが必要です。ウォームトランスファーには他のエンジニアが CASE を引き継ぐことができるようになるまで WebEX または電話に出られるよう、ケースを処理していた元のエンジニアが対応をします。トラブルシューティングの経過が順調になるよう彼らはこの問題について次のエンジニアを迅速に対応させるよう引き継ぎます。
- L2 サポートの外部チームが支援する必要があるとサポートが判断したとき。この例では、ライセンスの問題、ハードウェア保証サービス、および DevOps チームが必要とされる QRadar on Cloud に関する特定の問題があります。
- マネージャの裁量による。エンジニアが病気の場合や休暇を取っている場合、エンジニアの CASE 作業負荷を他のチームメンバーに分配している、またはより多くの技術的リソースに従事しているなどがあります。
繰り返しとなりますが、上記は CASE が移転するシナリオの包括的なリストではなく、一般的にみられるシナリオの例です。
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Document Information
Modified date:
08 April 2020
UID
ibm10885865